Tiivistelmä
Kuluttaja-asiamiehen huomiota kiinnitettiin Elisa Oyj:n (jäljempänä Elisa) laajakaistapalveluiden irtisanomiskanavista ohjeistamiseen, irtisanomiskanavien tarjoamiseen sekä irtisanomisprosessin aikaiseen menettelyyn. Elisa oli poistanut sähköisen irtisanomiskanavan kuluttajien käytettävistä, sähköinen yhteydenottolomake ei ollut helposti löydettävissä verkkosivuilta eikä Elisa ohjeistanut kuluttajia riittävästi irtisanomisen tekemisessä. Lisäksi Elisa kohdisti irtisanomispuheluiden aikana kuluttajiin markkinointia ja tiedusteli irtisanomisen syitä. Kuluttaja-asiamies katsoi menettelyn olevan kuluttajansuojalain vastaista sopimatonta menettelyä asiakassuhteessa. Kuluttaja-asiamies edellytti, että Elisa tarjoaa sähköisen irtisanomiskanavan laajakaistapalveluiden irtisanomiseksi, ohjeistaa irtisanomisesta kattavasti, merkitsee sähköisen yhteydenottolomakkeen näkyvästi sekä käsittelee kuluttajan irtisanomispyynnön hänen irtisanomistahtoaan mukaillen irtisanomispuhelun aikana. Elisa sitoutui muuttamaan menettelyään kuluttaja-asiamiehen edellyttämällä tavalla.
Sovelletut säännökset
Kuluttajansuojalaki 2 luku 1 §, 3 §
Perustelut
Kuluttaja-asiamies kiinnitti syksyllä 2024 huomiota kuluttajayhteydenotoissa esiin nostettuihin ongelmiin, jotka liittyivät Elisan laajakaistapalveluiden irtisanomiskanaviin ja irtisanomisprosessin aikaisiin käytäntöihin kuluttajien irtisanoessa laajakaistapalvelusopimuksia. Kuluttajayhteydenottojen mukaan sähköisesti tehtävä irtisanominen ei ollut mahdollista OmaElisa -palvelussa itsepalveluna sekä kuluttajiin oli kohdistettu markkinointia ja palautekyselyitä irtisanomispuhelun aikana.
Elisan toimittaman selvityksen perusteella kuluttajan oli mahdollista irtisanoa mobiililaajakaistasopimus ja kiinteä laajakaistasopimus soittamalla asiakaspalveluun, chatpalveluviestillä, myymälässä tai viestillä asiakaspalveluun. Lisäksi puhelinliittymien irtisanominen oli mahdollista OmaElisa-palvelussa itsepalveluna. Sen sijaan laajakaistapalveluiden irtisanomismahdollisuus OmaElisa-palvelussa itsepalveluna oli poistettu.
Elisa ohjeisti verkkosivuillaan kuluttajaa laajakaistapalveluiden irtisanomiseksi asioimaan myymälässä tai ottamaan yhteyttä asiakaspalveluun hyperlinkin kautta . Linkin takana verkkosivulla oli listattuna kuluttajan käytettävissä olevat yhteydenottokanavat. Elisan verkkosivuilla kuluttajalle ei tarjottu konkreettisia ohjeita tai tarkemmin tietoa irtisanomisoikeuden käytöstä laajakaistapalveluiden osalta. Lisäksi Elisan ChatBot ja OmaElisa-palvelu ohjeistivat kuluttajaa laajakaistapalvelun irtisanomisessa ainoastaan olemaan yhteydessä Elisaan puhelimitse.
Toistaiseksi voimassa olevan sopimuksen irtisanominen on yksi kuluttajan keskeisimmistä oikeuksista. Välttämättömyyspalveluiden, kuten laajakaistapalveluiden, kohdalla asianmukaisesti järjestetyn irtisanomisprosessin vaatimus korostuu, jotta kuluttajat voivat irtisanoa sopimuksensa ja halutessaan vaihtaa palvelun tarjoajaa tehokkaasti käyttäen helposti löydettäviä, vaivattomia ja nopeita yhteydenottokanavia.
Kuluttajansuojalain 2 luvun 1 §:n mukaan asiakassuhteessa ei saa käyttää sopimatonta menettelyä. Menettely on sopimatonta, jos se täyttää kuluttajansuojalain 2 luvun 3 §:n 1 momentissa mainitut edellytykset. Menettelyn sopimattomuus vaatii ensinnäkin, että se on elinkeinotoiminnassa yleisesti hyväksyttävän asianmukaisen menettelytavan vastaista. Lisäksi menettelyn sopimattomuus vaatii, että se on 1 momentin 2 kohdan mukaan omiaan selvästi heikentämään kuluttajan kykyä tehdä ostopäätös tai perusteltu kulutushyödykkeeseen liittyvä muu päätös ja johtamaan siihen, että kuluttaja tekee sellaisen päätöksen, jota hän ei ilman menettelyä olisi tehnyt. Tällainen muu kulutushyödykkeeseen liittyvä päätös voi olla esimerkiksi, että käyttääkö kuluttaja sopimussuhteen aikana hänelle sopimuksen tai lain mukaan kuuluvia oikeuksia (HE 32/2008 vp. s. 21-22), kuten esimerkiksi irtisanomisoikeutta.
Kuluttajansuojalain 2 luvun 3 §:n 1 momentissa ei edellytetä sitä, että kuluttaja olisi tosiasiassa tehnyt kulutushyödykkeeseen liittyvän päätöksen taikka että menettelyn voidaan osoittaa aiheuttaneen konkreettista haittaa tai vahinkoa kuluttajalle. Menettelyn sopimattomuutta arvioitaessa merkitystä ei ole myöskään sillä, onko elinkeinonharjoittaja menetellyt tuottamuksellisesti vai ei. Menettelyä arvioidaan objektiivisesti. Arvioitaessa menettelyn sopimattomuutta mittapuuna käytetään lähtökohtaisesti keskivertokuluttajaa.
Käytännössä kaikki elinkeinonharjoittajan ja kuluttajien väliset menettelyt, jotka vääristävät tai ovat omiaan vääristämään olennaisesti kuluttajien taloudellista käyttäytymistä, saattavat rikkoa elinkeinotoiminnassa yleisesti hyväksyttävää asianmukaista menettelytapaa. Yleisenä periaatteena voidaan pitää sitä, että elinkeinonharjoittajan on varmistettava, että kuluttajat voivat vaikuttaa välittömästi ja vaivattomasti omaan sopimussuhteeseensa elinkeinonharjoittajan kanssa.
Kuluttaja-asiamies katsoi asianmukaiseen menettelyyn kuuluvan, että irtisanomisen tulisi olla mahdollista useissa yhteydenottokanavissa ja lähtökohtaisesti ainakin samoissa kanavissa, joissa sopimuksia solmitaan. Lisäksi ohjeistuksen irtisanomisen tekemiseen tuli olla selkeää, kattavaa ja ymmärrettävää, jotta kuluttajalle on selvää, mitä yhteydenottokanavia hän voi käyttää sopimuksen irtisanomiseen. Kuluttajan irtisanomisprosessin läpivientiä ei myöskään saa hankaloittaa tai kuluttajan irtisanomistahtoa horjuttaa. Nämä vaatimukset asianmukaiseen irtisanomiskanavien järjestämiseen korostuvat laajakaistapalveluiden kaltaisten välttämättömyyspalveluiden irtisanomisprosessin järjestämistä arvioitaessa, jotta eri kuluttajaryhmät pystyvät käyttämään lakisääteisiään oikeuksiaan tehokkaasti.
Kuluttaja-asiamies kiinnitti Elisan huomiota siihen, että yhteiskunnan digitalisoitumisen myötä sähköinen asiointi on yhä useammalle kuluttajalle tavanomainen tapa asioida yritysten kanssa. Vaikka puhelimitse tehtävä irtisanominen palvelee kiistatta tiettyjä kuluttajaryhmiä esimerkiksi kuluttajien tietoteknisistä valmiuksista johtuen, osa kuluttajista saattaa eri syistä kokea puhelinasioinnin hankalaksi esimerkiksi jonottamisen, puhelinpalvelun aukioloaikojen tai maksullisuuden takia. Kuluttaja-asiamies totesi lisäksi, että laajakaistapalvelut ovat luonteeltaan hyödykkeitä, joissa sähköinen irtisanomiskanava on paitsi luonteva, myös tarpeellinen sopimusasiointiin. Irtisanomisen mahdollistaminen sähköisesti puhelinasioinnin rinnalla, esimerkiksi OmaElisan kaltaisessa itsepalvelukanavassa, huomioi myös sähköistä asiointia suosivien kuluttajien tarpeet sekä laajakaistapalveluiden ominaispiireet ja siten mahdollistaa eri kuluttajaryhmien lakisääteisten oikeuksien käytön sujuvuuden.
Elisa ei tarjonnut kuluttajalle myöskään verkkosivuillaan sähköisen viestinnän palvelulain 176 §:n 1 kohdan vaatimaa sähköpostiosoitetta tai siihen rinnastettavaa helposti löydettävää sähköistä yhteydenottolomaketta. Kuluttaja-asiamies kiinnitti Elisan huomiota siihen, että sen tarjoama linkki sähköiseen yhteydenottolomakkeeseen on annettu vaalean harmaalla värillä valkoista taustaa vasten. Tällä tavoin annettu linkki oli erityisen hankala huomata . Ongelma korostui, jos kuluttajan näkö- tai ymmärryskyky oli rajoittunut. Kuluttaja-asiamies katsoi, ettei lomake ollut sähköisen viestinnän palvelulain 176 §:n 1 kohdan vaatimalla tavalla helposti saatavilla.
Kuluttaja-asiamies totesi, että sähköisten viestintäpalveluiden tarjoajan on mahdollistettava viestintäpalvelusopimusten irtisanominen sähköisiä kanavia käyttäen, mikä oli merkittävästi vaikeutunut tai käynyt jopa mahdottomaksi OmaElisan poistamisen jälkeen. Sähköisten irtisanomiskanavien tuli olla yhdenmukaisesti ja saavutettavasti asiakkaiden käytettävissä kaikkien palvelusopimustyyppien kohdalla.
Lisäksi Elisan antama ohjeistus loi kapea-alaisuudellaan kuluttajalle virheellisen käsityksen tarjolla olevista laajakaistapalveluiden irtisanomiskanavista. Tämä kävi ilmi kuluttajien yhteydenotoista, joiden perusteella kuluttajat olivat olleet siinä käsityksessä, ettei laajakaistapalveluiden kirjallinen irtisanominen ollut lainkaan mahdollista. Kuluttaja-asiamies muistutti Elisaa, että se oli aiemmassa valvontatapauksessa KKV/2950/14.08.01.05/2014 sitoutunut selkeyttämään irtisanomiseen annettavaa ohjeistusta.
Elisan antaman ohjeistuksen, vaikeasti havaittavan sähköisen yhteydenottolomakkeen ja OmaElisa-palvelun poistamisen seurauksena kuluttajat ohjautuivat pääasiassa irtisanomaan laajakaistasopimuksensa puhelimitse. Kuluttajailmoitusten perusteella kuluttajilla oli ollut vaikeuksia päästä läpi asiakaspalveluun, joka oli ollut ainakin hetkittäin ruuhkautunut. Tämä yhdessä vajavaisen irtisanomisohjeistuksen, vaikeasti löydettävän sähköisen yhteydenottolomakkeen sekä sähköisen itsepalvelukanavan sulkemisen kanssa saattoi johtaa tilanteeseen, jossa kuluttajan saattoi olla käytännössä mahdotonta välittömästi vaikuttaa omaan sopimussuhteeseensa Elisan kanssa. Toisin sanoen kuluttajien lakisääteisten oikeuksien välitön käyttäminen saattoi jäädä täysin Elisan toiminnan varaan eli siihen, oliko esimerkiksi asiakaspalvelupuhelinnumero ruuhkautunut vai ei.
Kuluttaja-asiamies katsoi, että edellä kuvatulla menettelyllä vaikeutettiin kuluttajien irtisanomisoikeuden käyttöä, mikä saattoi johtaa siihen, että kuluttaja luopui palvelun irtisanomisesta vastoin tahtoaan irtisanomisen hankaluuden vuoksi. Menettely saattoi johtaa myös tilanteeseen, jossa kuluttaja ei välttämättä saanut irtisanottua sopimustaan haluamassaan aikataulussa, kun irtisanomispuhelinnumero saattoi olla ruuhkautunut tai hänen oli jäätävä odottamaan Elisan yhteydenottoa, kuten esimerkiksi takaisinsoittoa. Kuluttaja-asiamies myös totesi, ettei irtisanomiskanavan tavoitettavuus saanut viivästyttää kuluttajan irtisanomistahdon toteutumista.
Sen lisäksi, että Elisa oli sulkenut irtisanomiskanaviaan ja ohjeistuksellaan rajannut käytännössä ainoaksi kuluttajien käytössä olevaksi irtisanomiskanavaksi asiakaspalvelupuhelimen, kuluttajien yhteydenottojen ja Elisan toimittamien puheluäänitteiden perusteella kuluttajiin oli kohdistettu markkinointia irtisanomispuhelun aikana sekä irtisanomisen syytä oli tiedusteltu tai jopa kyseenalaistettu.
Kuluttaja-asiamies kiinnitti Elisan huomiota siihen, että kuluttajan soittaessa asiakaspalveluun irtisanoakseen sopimuksensa, hän on jo tehnyt päätöksen siitä, että hän haluaa päättää sopimussuhteensa Elisan kanssa. Palvelutarpeen läpikäynnit ja korvaavien tuotteiden markkinointi häiritsivät irtisanomisprosessin loppuun saattamista, toisin sanoen kuluttajien lakisääteisten oikeuksien käyttämistä, jos kuluttajien irtisanomistahto jäi toissijaiseksi puhelun aikana. Tällaisella menettelyllä kuluttajille käytännössä luotiin epävarmuutta siitä, haluavatko kuluttajat tosiasiassa irtisanoa sopimuksensa.
Kuluttaja-asiamies totesi, ettei palaute- ja palvelukyselyt irtisanomispuhelun aikana saaneet vaikeuttaa irtisanomisoikeuden käyttöä, eikä niiden seurauksena irtisanomisprosessin kärjeksi saanut muodostua vaihtoehtoisten tuotteiden markkinointi tai muut liiketoiminnalliset syyt. Kuluttaja-asiamies katsoi, että kuluttajan irtisanomistahto tuli asettaa irtisanomispuhelun aikana aina etusijalle suhteessa muihin seikkoihin sekä puhelun tuli olla asiakaspalvelulähtöinen. Kuluttaja-asiamies huomautti lisäksi, että irtisanomisen syyn kertominen sekä palautteen antaminen olivat kuluttajalle täysin vapaaehtoisia, eikä kuluttajaa voinut edellyttää kertomaan syytä irtisanomiselle tai antamaan palautetta palvelusta irtisanomisprosessin loppuun saattamiseksi.
Kuluttaja-asiamies katsoi, että Elisan menettely, jossa kuluttajan irtisanomisen tekemistä vaikeutettiin poistamalla sähköisiä irtisanomiskanavia käytöstä ja esittämällä kanavat vaikeasti löydettävällä tavalla, tarjoamalla kapea-alaista ja epäyhdenmukaista ohjeistusta, käytettävissä olevan irtisanomiskanavan ajoittaisella vaikealla saavutettavuudella sekä kohdistamalla kuluttajiin markkinointia ja palaute- ja palvelukyselyitä sekä kyseenalaistamalla kuluttajan irtisanomispäätöksen syitä irtisanomispuhelun aikana, oli kokonaisuutena arvioiden kuluttajansuojalain 2 luvun 1 §:n vastaista sopimatonta menettelyä asiakassuhteessa.
Kuluttaja-asiamies edellytti Elisan sitoutuvan siihen, että se vastaisessa toiminnassaan tarjoaa sähköisten viestintäpalveluiden tarjoajana helposti löydettävän sähköisen irtisanomiskanavan laajakaistapalvelusopimusten kirjalliseksi irtisanomiseksi, ohjeistaa selkeästi laajakaistapalveluiden irtisanomisesta, jotta kuluttajille muodostuu totuudenmukainen kokonaiskuva kaikista heidän käytettävissään olevista irtisanomiskanavista mukaan lukien kirjalliset irtisanomistavat, ei piilota sähköistä yhteydenottolomaketta esittämällä siihen johtavaa linkkiä sellaisella värillä, joka ei ole helposti havaittavissa verkkosivun taustasta ja käsittelee kuluttajien irtisanomispuheluissa tehdyt irtisanomispyynnöt kuluttajan irtisanomistahtoa mukaillen siten, ettei kuluttajaan kohdisteta markkinointia ilman hänen suostumustaan, eikä hänen irtisanomispäätöstään kyseenalaisteta irtisanomispuhelun aikana.
Elisa sitoutui muuttamaan irtisanomismenettelyään kuluttaja-asiamiehen edellyttämällä tavalla.