Tiivistelmä
Kuluttaja-asiamies kiinnitti huomiota Loiste Europe Oy:n (jäljempänä Loiste Europe) verkkosivulla loisteharja.fi julkaistuihin kuluttaja-arvosteluihin.
Julkaistessaan kuluttaja-arvosteluja Loiste Europe ei ilmoittanut tietoja siitä, onko se varmistanut arvostelujen olevan peräisin kuluttajilta, jotka ovat käyttäneet tai ostaneet tuotteen. Yritys ei ilmoittanut mahdollisista kannustimista arvostelun antamiseen, eikä kertonut, että kuluttaja voi vaikuttaa sivustolla näytettävien arvostelujen esittämisjärjestykseen. Tietosivu, jossa kerrottiin Loiste Europen käyttämän palveluntarjoajan arvostelujen vahvistus- ja käsittelyprosessista englanniksi ei kuluttaja-asiamiehen näkemyksen mukaan täyttänyt kyseistä tiedonantovelvoitetta, koska yrityksen muu kuluttajaviestintä oli suomeksi. Kuluttaja-asiamies katsoi, että käyttäessään kolmannen tahon palveluita käyttäjäarvosteluiden julkaisemisessa ja arvostelujen varmistamisessa omilla verkkosivuillaan, Loiste Europe oli itse vastuussa tietojen antamisesta. Loiste Europe sitoutui tekemään kuluttaja-asiamiehen vaatimat korjaukset.
Sovelletut säännökset
Kuluttajansuojalaki 1 luvun 1 § ja 5 §, 2 luvun 1 §, 3 §, 7 §, 8 e §
Valtioneuvoston asetus kuluttajien kannalta sopimattomasta menettelystä markkinoinnissa ja asiakassuhteissa 1 § 26 kohta
Perustelut
Velvollisuus antaa tietoja kuluttaja-arvosteluista
Kuluttaja-arvosteluja julkaisevan elinkeinonharjoittajan on annettava kuluttajalle tieto siitä, onko se varmistanut, että arvostelu on peräisin kuluttajalta, joka on tosi-asiallisesti käyttänyt tuotetta tai ostanut sen, ja lisäksi mahdollinen tieto siitä, miten elinkeinonharjoittaja on varmistanut tämän. Tietojen antamisesta vastaava taho on elinkeinonharjoittaja, joka asettaa kuluttajan saataville kuluttaja-arvosteluja. (KSL 2:8 e) Tämä koskee myös tapauksia, joissa elinkeinonharjoittaja mainostaa verkkorajapinnallaan toisen elinkeinonharjoittajan, kuten erikoistuneen arvosteluvälineen tarjoajan, saataville asettamia arvosteluja. Ottamalla käyttöön toisen elinkeinonharjoittajan tarjoaman palvelun käyttäjäarvosteluja koskien, elinkeinonharjoittaja asettaa kyseisiä kuluttaja-arvosteluja saataville tai tarjoaa niihin pääsyn. Elinkeinonharjoittaja voi lähtökohtaisesti antaa näiden kuluttajansuojalakiin perustuvien velvoitteiden käytännön toteuttamisen toimeksi ulkopuoliselle palveluntarjoajalle, mutta tämä ei kuitenkaan rajoita elinkeinonharjoittajan vastuuta lakiin perustuvien velvoitteiden noudattamisesta. Elinkeinonharjoittaja on näin toimiessaan varmistuttava siitä, että sen käyttämien palveluntarjoajien tai alihankkijoiden tarjoama toteutus noudattaa kuluttajan suojaksi annettua sääntelyä.
Velvollisuus antaa tietoa arvostelujen varmistamisesta
Kuluttajansuojalain 2 luvun 8 e §:n mukaan, jos elinkeinonharjoittaja asettaa kuluttajan saataville kulutushyödykettä koskevia kuluttaja-arvosteluja, kuluttajalle on annettava tieto siitä, onko elinkeinonharjoittaja varmistanut julkaistujen arvostelujen olevan peräisin kuluttajilta, jotka ovat tosiasiallisesti käyttäneet kulutushyödykettä tai ostaneet sen, ja mahdollinen tieto siitä, miten elinkeinonharjoittaja on tämän varmistanut. Kuluttajansuojalain 2 luvun 8 e § ei velvoita elinkeinonharjoittajia varmistamaan, että kuluttaja-arvostelut ovat peräisin kuluttajilta, jotka ovat ostaneet tuotteen tai käyttäneet sitä. Jos elinkeinonharjoittaja ei varmista kuluttaja-arvosteluiden alkuperää, elinkeinonharjoittajan on kuitenkin ilmoitettava tästä kuluttajille (HE 14/2022 s. 43). Kuluttaja-asiamies katsoi asiassa, että mikäli Loiste Europe julkaisee sekä varmistettuja ja varmistamattomia käyttäjäarvosteluja, tieto on annettava tavalla, jolla kuluttaja pystyy helposti erottamaan varmistetut arvostelut varmistamattomista.
Asiassa Loiste Europen ne käyttäjäarvostelut, joiden oli varmistettu olevan peräisin kuluttajilta, jotka olivat tosiasiallisesti käyttäneet kulutushyödykettä tai ostaneet sen, oli eroteltu ”Vahvistettu”- tai ”Vahvistettu ostos” -merkinnällä. Varmistamattomissa arvosteluissa ei ollut vastaavaa merkintää. Saadakseen tiedon siitä, onko sivustolla ilman ”Vahvistettu” -merkintää julkaistun arvostelun aitous varmistettu, kuluttajan oli painalluksella avattava arvostelu ponnahdusikkunaan. Tämän jälkeen kuluttajan oli ”i-kuvaketta” painamalla avattava tietoikkuna, jossa kerrottiin, että arvostelun on kirjoittanut ”sivuston vierailija”.
Ilmoitus siitä, että arvostelun kirjoittaja on ”sivuston vierailija” ei kertonut sitä, onko arvostelun varmistettu olevan peräisin kuluttajalta, joka on tosiasiallisesti käyttänyt kulutushyödykettä tai ostanut sen. Kuluttaja-asiamiehen kannan mukaan näin toimiessaan Loiste Europe ei antanut riittävällä tavalla laissa edellytettyä tietoa. Näin oli myös siksi, ettei sivustolla ollut annettu tarkempaa tietoa siitä, mitä sivuston vierailijan antama arvostelu tarkoittaa.
Kuluttaja-asiamies katsoi, että Loiste Europe ei ollut antanut kuluttajille tietoa siitä, onko elinkeinonharjoittaja varmistanut julkaistujen arvostelujen olevan peräisin kuluttajilta, jotka ovat tosiasiallisesti käyttäneet kulutushyödykettä tai ostaneet sen. Menettely oli kuluttajansuojalain 2 luvun 8 e pykälän vastaista ja siten 2 luvun 1 ja 3 §:n vastaisesti sopimatonta.
Tietojen antamistapa
Jos elinkeinonharjoittaja ilmoittaa varmistavansa arvosteluiden aitouden, sen on annettava tietoa niistä toimenpiteistä tai menettelytavoista, joilla kuluttaja-arvosteluiden aitous on varmistettu.
Saadakseen tietoja siitä, miten verkkosivulla arvostelun aitous on varmistettu, kuluttajan oli painalluksella avattava arvostelu ns. ponnahdusikkunaan. Tämän jälkeen kuluttajan oli edelleen ”i-painiketta” painamalla avattava tietoikkuna, jossa joko kerrottiin, että vahvistettu arvostelu on saatu tuotteen ostajalta tai sivuston vierailijalta. Tiedon alapuolella ”Lue lisää” -hyperlinkkiä painamalla aukesi samaan ponnahdusikkunaan tietosivu, jossa kerrottiin Loisteen käyttämän palveluntarjoajan arvostelujen vahvistus- ja käsittelyprosessista englanniksi. Kun tätä tietoa ei ollut annettu samalla kielellä, jolla Loiste Europe muutoin markkinoi ja viesti suomalaiskuluttajille, kuluttaja-asiamies katsoi, että kuluttajansuojalain 2 luvun 8 e §:n mukaisia tietoja ei ollut annettu.
Asiassa kuluttaja-asiamies katsoi, että Loiste Europe ei voi käyttää tiedonantovelvollisuuden täyttämiseksi palvelua, joka ei pysty toimittamaan tietoja samalla kielellä kuin Loiste Europe muutoin viestii kaupallisessa tarkoituksessa kuluttajille. Loiste Europen oli varmistettava, että sen ulkoistamat palvelut täyttävät kuluttajan suojaksi annetun sääntelyn vaatimukset.
Suuri osa loisteharja.fi -sivustolla julkaistavista arvosteluista oli luettavissa suoraan esimerkiksi tuotesivun ruudukkonäkymästä avaamatta niitä erilliseen ikkunaan. Kuluttaja-asiamiehen selvityksen mukaan vain noin 500 merkkiä pidemmät arvostelut katkaistiin verkkosivun näkymässä siten, että vain osa jätetystä arvostelusta näytettiin verkkosivulla. Kuluttajan tuli avata tätä merkkimäärää pidemmät arvostelut erilliseen ponnahdusikkunaan lukeakseen ne kokonaan.
Kuluttaja-asiamiehen havaintojen mukaan vain pieni osa loisteharja.fi-sivustolla julkaistuista arvosteluista ylitti kyseisen merkkirajan. Se, että arviot oli avattava erilliseen ponnahdusikkunaan, oli omiaan jäämään kuluttajalta huomaamatta, sillä kuluttajan ei välttämättä ole arvostelun lukeakseen niin tarpeen tehdä. Esimerkiksi arvostelijan antama tähtiluokitus (1–5 tähteä) oli kuluttaja-asiamiehen käsityksen mukaan aina näkyvissä suoraan verkkosivulla.
Tiedonantovelvoitteiden täyttämisen selkeysvaatimusta tukee myös kuluttajansuojalain 2 luvun 7 §, jonka mukaan markkinoinnissa ei saa jättää antamatta olennaisia tietoja, jotka kuluttaja tarvitsee kulutushyödykkeeseen liittyvän päätöksen tekemiseksi ja joiden puuttuminen on omiaan johtamaan siihen, että kuluttaja tekee päätöksen, jota hän ei olisi riittävin tiedoin tehnyt. Pykälän 2 momentin mukaan arvioitaessa tietojen riittävyyttä otetaan huomioon muun muassa tietojen selkeys, ymmärrettävyys ja oikea-aikaisuus sekä toisaalta käytettyyn viestimeen liittyvät rajoitteet.
Lain esitöiden mukaan yrityksen voidaan katsoa laiminlyöneen tiedonantovelvollisuutensa, vaikka tiedot olisi annettu, mutta ne on annettu epäselvästi tai päätöksenteon kannalta liian myöhään (HE 32/2008, s. 26).
Kuluttaja-asiamies katsoi, että tieto siitä, onko elinkeinonharjoittaja varmistanut julkaistujen arvostelujen olevan peräisin kuluttajilta, jotka ovat tosiasiallisesti käyttäneet kulutushyödykettä tai ostaneet sen, on annettava arvostelujen yhteydessä eli samassa käyttöliittymässä, jossa arvio on julkaistu. Myös komission tulkintaohjeen mukaan tietojen on oltava selkeitä, ymmärrettäviä ja ne on asetettava saataville ”kun elinkeinonharjoittaja asettaa saataville tuotteita koskevia kuluttaja-arvosteluja” (”Ohjeet sopimattomista elinkeinonharjoittajien ja kuluttajien välisistä kaupallisista menettelyistä sisämarkkinoilla annetun Euroopan parlamentin ja neuvoston direktiivin 2005/29/EY tulkintaa ja soveltamista varten” 2021/C 526/01). Tiedot on saatava näkyville arvostelujen yhteydessä, ja niiden tulee olla helposti löydettävissä selkeästi merkittyjen hyperlinkkien kautta.
Kuluttaja-asiamies katsoi, että yksityiskohtaisempi seloste siitä, miten kuluttaja-arvostelun aitous on varmistettu, voidaan antaa esimerkiksi hyperlinkin kautta tai vastaavalla tavalla, kunhan tapa on kuluttajalle selkeä sekä helposti löydettävä ja käytettävä. Vaikka yritys voi lain sallimissa rajoissa päättää tässä tarkoitettujen tietojen ilmoittamistavan, on sen huolehdittava siitä, että tiedot ja niiden avaamiseksi tarkoitetut toiminnot ovat helposti kuluttajan havaittavissa, eikä tiedon saaminen ole riippuvainen kuluttajan omasta aktiivisuudesta.
Kuluttaja-asiamies katsoi, että Loiste Europen menettely oli kuluttajansuojasääntelyn vastaista tiedon saatavuuden ja ymmärrettävyyden osalta. Loiste Europen kuluttajille antama hyperlinkki arvosteluja koskevaan lisätietoon ei ollut riittävän helposti saatavilla, mikä oli omiaan heikentämään kuluttajien mahdollisuuksia arvi-oida arvostelujen luotettavuutta. Menettely oli kuluttajansuojalain 2 luvun 7 ja 8 e §:n vastaista ja siten 2 luvun 1 ja 3 §:n vastaisesti sopimatonta.
Kuluttaja-arvostelun käsite
Kuluttaja-asiamies katsoo, että arvostelun käsitettä olisi tulkittava laajasti siten, että siihen sisältyvät myös esimerkiksi arvosanoihin ja luokituksiin liittyvät menettelyt (kuten ”tähdet”), jotka ovat omiaan vaikuttamaan kuluttajan kaupalliseen päätöksentekoon. Asia on todettu myös komission edellä viitatussa tulkintaohjeessa.
Antaessaan katkelman arvostelusta ja julkaisemalla arvosanan kuluttaja-asiamies katsoi Loiste Europen antaneen arvostelusta keskeisen sisällön, josta ei ilmennyt se, ovatko lainatut arvostelut vahvistetuilta ostajilta säännöksessä edellytetyllä tavalla.
Arvostelujen esittämisjärjestys ja ymmärrettävyys
Kuluttaja-asiamiehen asiassa saaman selvityksen mukaan Loiste Europe esitti loisteharja.fi -verkkosivustollaan oletusarvoisesti parhaat käyttäjäarvostelut ensin. Kuvan tai videon sisältävät arvostelut nousivat automaattisesti korkeammalle kuin tekstiarvostelut. Asiassa kuluttaja-asiamies kiinnitti huomiota siihen, oliko kuluttajalle ymmärrettävää, että arvostelut esitettiin oletusarvoisesti edellä mainitussa järjestyksessä.
Kuluttajansuojalain 2 luvun 7 §:n mukaan markkinoinnissa ei saa jättää antamatta olennaisia tietoja, jotka kuluttaja tarvitsee kulutushyödykkeeseen liittyvän päätöksen tekemiseksi ja joiden puuttuminen on omiaan johtamaan siihen, että kuluttaja tekee päätöksen, jota hän ei olisi riittävin tiedoin tehnyt. Pykälän 2 momentin mukaan arvioitaessa tietojen riittävyyttä otetaan huomioon muun muassa tietojen selkeys, ymmärrettävyys ja oikea-aikaisuus.
Arvostelut ovat omiaan vaikuttamaan kuluttajan kaupalliseen päätöksentekoon (komission tulkintaohje). Erityisesti myönteisillä käyttäjäkokemuksilla voidaan katsoa olevan merkitystä siinä, ostaako kuluttaja kulutushyödykkeen tietyltä elinkeinonharjoittajalta.
Loiste Europen mukaan loisteharja.fi -verkkosivun käyttäjä voi itse valikosta muuttaa arvostelujen esitysjärjestystä lajittelupainikkeella vaihtoehdoista ”esittelyssä”, ”uusin”, ”paras” ja ”huonoin” ensin.
Arvosteluiden oletusjärjestys ei ollut kuluttajan havaittavissa suoraan käyttöliittymässä ilman kuluttajan toimenpiteitä vaan oletusjärjestys ilmeni lajittelukuvaketta painamalla. Ilman kyseisen valikon avaamista mikään verkkosivustolla ei nimenomaisesti viitannut siihen, että ne arvostelut, joissa oli korkein arvosana, näytettiin ensin. Painikkeen yhteydessä ei ollut tekstiselitettä tai muuta sellaista symbolia, josta sen käyttötarkoitus ilmenisi selkeästi. Kuluttaja saattoi siten jäädä siihen käsitykseen, että tuote tai yritys on saanut muilta kuluttajilta pääasiassa positiivisia arvosteluja.
Pääasiassa myönteisten arvostelujen esittäminen ensin ja tästä kuluttajalle riittävällä tavalla kertomatta jättäminen ovat omiaan heikentämään kuluttajien mahdollisuutta arvioida arvostelujen luotettavuutta. Kuluttaja-asiamies katsoi asiassa, että Loiste Europe ei antanut kuluttajille riittävällä tavalla tietoa arvostelujen esittämisjärjestyksestä ja kuluttajan mahdollisuuksista vaikuttaa siihen. Kuluttaja-asiamies katsoi, että menettely oli ollut kuluttajansuojalain 2 luvun 7 pykälän vastaista ja siten 2 luvun 1 ja 3 §:n vastaisesti sopimatonta.
Arvostelujen antamiseen kannustaminen
Kuluttaja-arvostelujen tai sosiaalisen median suosittelujen vääristeleminen kulutushyödykkeiden myynnin edistämiseksi on kielletty Valtioneuvoston asetuksella kuluttajien kannalta sopimattomasta menettelystä markkinoinnissa ja asiakassuhteissa (1 §:n kohta 26).
Loiste Europe tarjosi 20 % alennuslahjakortin tuotteen tilanneelle asiakkaalle, mikäli tämä jättää kuvan tai videon sisältävän arvostelun Loisteen verkkosivustolle. Tästä kannustimesta Loiste Europe ei kuitenkaan kertonut sivustollaan.
Kuluttaja-asiamies katsoi, ettei kannustimien tarjoaminen arvostelujen antamisesta ja kannustettujen kuluttaja-arvosteluiden julkaiseminen ollut itsessään kiellettyä. Yrityksen on kuitenkin varmistuttava siitä, että menettely ei muodostu kuluttajalle harhaanjohtavaksi.
Kuluttaja-asiamies katsoi, että kannustimet ovat omiaan vaikuttamaan siihen, miten aktiivisesti arvosteluja annetaan. Kuluttaja-asiamies totesi, että alennus voi houkutella juuri tyytyväisiä asiakkaita antamaan arvosteluja, ja sitä vastoin tyytymättömät asiakkaat eivät välttämättä anna kuva- tai videoarvostelua tarjottua alennusta vastaan. Myös tieto siitä, mikä tarjottu kannustin on ollut, on kuluttajan kannalta olennainen. Loiste Europen tapaan yhtä päätuotetta ja sille tarkoitettuja tarvikkeita tarjoavassa verkkokaupassa tyytymätön kuluttaja ei todennäköisesti tarvitse alennusta tulevista ostoksista, mikäli tämä ei halua asioida verkkokaupan kanssa uudelleen. Tämä voi selittää kuluttajalle neutraalien tai negatiivisten arvostelujen mahdollista suhteellista vähyyttä.
Jos kuluttaja ei ole tietoinen siitä, että arvostelun taustalla on ollut kannustin, tämä saattaa pitää arvostelua luotettavampana verrattuna tilanteeseen, jossa tieto kannustimesta olisi ollut saatavilla. Huomioiden vielä se seikka, että kuvalliset arvostelut nousivat automaattisesti loisteharja.fi -sivustolla arvosteluissa korkeammalle kuin ilman kuvaa annetut arvostelut, arvosteluja lukeva kuluttaja myös huomasi ne muita arvosteluja helpommin. Näin ollen kuluttaja-asiamies katsoi, että kuluttaja tarvitsee kulutuspäätöksen tehdäkseen tiedon siitä, että arvosteluja antaneille asiakkaille on tarjottu kannustimia. Tieto katsottiin olennaiseksi, sillä sen puuttuminen oli omiaan johtamaan siihen, että kuluttaja tekee päätöksen, jota hän ei olisi riittävin tiedoin tehnyt.
Kuluttaja-asiamies katsoi, että Loiste Europe ei ollut antanut kuluttajille riittävällä tavalla tietoa arvostelujen antamisesta tarjotuista kannustimista ja totesi, että menettely oli ollut kuluttajansuojalain 2 luvun 7 §:n vastaista ja siten 2 luvun 1 ja 3 §:n vastaisesti sopimatonta.
Kuluttaja-asiamiehen edellyttämät toimenpiteet
Kuluttaja-asiamies edellytti, ettei Loiste Europe vastaisessa markkinoinnissaan menettele sitoumuspyynnössä tarkoitetulla tavalla lainvastaisesti. Loiste Europe ilmoitti vastineessaan tehneensä edellytetyt korjaavat toimenpiteet verkkosivuilleen.