Tiivistelmä
Oral Hammaslääkärit Oyj lähetti kuluttaja-asiakkailleen kirjeen, jossa kuluttaja kutsuttiin hammaslääkäriin määräaikaiskäynnille. Kuluttaja-asiamies katsoi, että kirjeessä olisi tullut kertoa, tuleeko kuluttajalle seuraamuksia, jos tämä ei reagoi kirjeeseen, sekä mitä kuluttajan kanssa on aiemmin sovittu tarkastuksen varaamisesta. Lisäksi kirjeessä olisi tullut muun muassa antaa tieto puhelun hinnasta asiakaspalveluun. Kuluttaja-asiamiehen puuttumisen seurauksena Oral Hammaslääkärit Oyj päätyi luopumaan kutsukirjeen käytöstä.
Sovelletut säännökset
Perustelut
Kuluttaja-asiamies kiinnitti huomiota Oral Hammaslääkärit Oyj:n (jäljempänä ”Oral”) useille kuluttajille lähettämään kirjeeseen, jossa kuluttaja kutsuttiin hammaslääkäriin määräaikaiskäynnille (jäljempänä ”kirje”). Kirjeen mukaan kuluttajalle oli valmiiksi varattu kirjeessä ilmoitettu vastaanottoaika Oralin toimesta. Kirjeessä kerrottiin, että mikäli varattu aika ei sovi, kuluttaja voi peruuttaa tai siirtää ajan soittamalla Oralin ajanvarausnumeroon viimeistään viikkoa ennen varattua aikaa. Kirjeen mukaan varatun ajan voi siirtää myös Oralin asiakasportaalissa.
Kuluttaja-asiamies ei ottanut asiassa kantaa siihen, pidetäänkö Oralin lähettämää kirjettä oikeudellisesti osoitteellisena suoramarkkinointina vai asiakaskirjeenä, jonka lähettämisestä on ennalta sovittu kuluttajan kanssa. Riippumatta siitä, miten Oralin lähettämän kirjeen luonne oikeudellisesti määritellään, kirjeen sisältöä voitiin joka tapauksessa arvioida kuluttajansuojalain markkinointia ja menettelyä asiakassuhteessa koskevan 2 luvun säännösten nojalla.
Asiassa arvioitiin sitä, antoiko Oral kirjeessään kuluttajalle totuudenvastaisia tai harhaanjohtavia tietoja ja olivatko tiedot omiaan johtamaan siihen, että kuluttaja teki ostopäätöksen tai muun kulutushyödykkeeseen liittyvän päätöksen, jota hän ei ilman annettuja tietoja olisi tehnyt. Lisäksi asiassa arvioitiin, jättikö Oral kirjeessään antamatta sellaisia asiayhteys huomioon ottaen olennaisia tietoja, jotka kuluttaja tarvitsi ostopäätöksen tai muun kulutushyödykkeeseen liittyvän päätöksen tekemiseksi, ja joiden puuttuminen oli omiaan johtamaan siihen, että kuluttaja teki päätöksen, jota hän ei olisi riittävin tiedoin tehnyt.
Ostopäätös on laaja käsite tarkoittaen paitsi päätöstä siitä, ostaako kuluttaja hyödykkeen vai ei, myös millä hinnalla ja muilla ehdoilla hän ostaa hyödykkeen. Muu kulutushyödykkeeseen liittyvä päätös voi olla esimerkiksi se, käyttääkö kuluttaja sopimussuhteen aikana hänelle sopimuksen tai lain mukaan kuuluvia oikeuksia (HE 32/2008 vp, s. 22).
Oralin lähettämän kirjeen sanamuoto antoi ymmärtää, että Oralin varaama aika velvoittaa kuluttajaa joko käyttämään varatun ajan tai perumaan taikka siirtämään sen. Tulkintaa siitä, että kuluttajan on reagoitava kirjeeseen, tuki se, että kirjeessä nimenomaisesti kehotettiin peruuttamaan tai siirtämään ilmoitettu aika viimeistään viikkoa aikaisemmin, mikäli se ei sovi kuluttajalle. Kirjeen sanamuoto oli omiaan antamaan kuluttajalle sen käsityksen, että passiiviseksi jättäytymisestä voi aiheutua tälle seuraamuksia. Oralin antaman selvityksen mukaan ajanvarauksen peruuttamatta jättämisestä ei kuitenkaan syntynyt minkäänlaisia seuraamuksia kuluttajalle.
Kuluttajansuojalain 2 luvun 6 §:n mukaan markkinoinnissa tai asiakassuhteessa ei saa antaa totuudenvastaisia tai harhaanjohtavia tietoja, jos tiedot ovat omiaan johtamaan siihen, että kuluttaja tekee ostopäätöksen tai muun kulutushyödykkeeseen liittyvän päätöksen, jota hän ei ilman annettuja tietoja olisi tehnyt. Riittävää on, että totuudenvastainen tai harhaanjohtava tieto on omiaan jollakin tavalla vaikuttamaan kuluttajan osto- tai muuhun päätökseen, kuten siihen millä hinnalla tai muilla ehdoilla hän hyödykkeen ostaa, tai käyttääkö hän esimerkiksi sopimukseen perustuvia oikeuksiaan. Vaikka annettu tieto olisi sinänsä oikea, sen antaminen on kiellettyä, jos muodostuva kokonaiskuva on harhaanjohtava (HE 32/2008 vp, s. 24). Säännöksen 2 momentin 9 kohdan mukaan totuudenvastaiset tai harhaanjohtavat tiedot voivat koskea erityisesti kuluttajan oikeuksia, velvollisuuksia ja riskejä. Kuluttajansuojalain 2 luvun 7 §:n mukaan markkinoinnissa tai asiakassuhteessa ei saa jättää antamatta sellaisia asiayhteys huomioon ottaen olennaisia tietoja, jotka kuluttaja tarvitsee ostopäätöksen tai muun kulutushyödykkeeseen liittyvän päätöksen tekemiseksi ja joiden puuttuminen on omiaan johtamaan siihen, että kuluttaja tekee päätöksen, jota hän ei olisi riittävin tiedoin tehnyt.
Oralin lähettämän kirjeen kehotus, jonka mukaan kuluttajan tulisi peruuttaa varattu aika viimeistään viikkoa ennen kyseistä ajankohtaa, antoi kuluttajalle harhaanjohtavan kuvan siitä, että välttyäkseen maksu- tai muilta seuraamuksilta kuluttajan oli joko mentävä vastaanotolle tai oltava Oraliin yhteydessä. Toisaalta Oral jätti kirjeessä mainitsematta sen kuluttajan velvollisuuksien kannalta olennaisen tiedon, että ajan peruuttamatta jättämisestä ei aiheutunut tälle minkäänlaisia seuraamuksia. Kirjeen sisältö oli näin ollen omiaan johtamaan siihen, että kuluttaja teki muun kulutushyödykkeeseen liittyvän päätöksen, eli esimerkiksi soitti Oralin asiakaspalveluun peruuttaakseen ajan, mihin hänellä ei todellisuudessa ollut velvollisuutta.
Jotta kuluttajalle olisi selvää, että kirje ei todellisuudessa velvoita tätä mihinkään ja, että passiiviseksi jättäytymisestä ei synny tälle seuraamuksia, yrityksen tulisi tuoda nämä seikat kirjeessä nimenomaisesti ja selväsanaisesti ilmi. Näin yritys välttyy antamasta kuluttajille harhaanjohtavaa kuvaa näiden velvollisuuksista ja toisaalta antaa sellaiset olennaiset tiedot, jotka vaikuttavat kuluttajan päätöksentekoon suhteessa kulutushyödykkeeseen.
Kuluttaja-asiamies kiinnitti Oralin huomiota myös siihen, että kirjeen mukaan varatun ajan voi peruuttaa nimenomaan soittamalla Oralin asiakaspalveluun. Oralin antaman selvityksen mukaan asiakaspalveluun soittaminen lankapuhelimesta maksaa 8,35 snt/puhelu + 6 snt/min ja matkapuhelimesta 8,35 snt/puhelu + 17,17snt/min. Oral ei kuitenkaan kertonut kirjeessä puhelun hintaa kuluttajalle. Lisäksi Oralin antaman selvityksen mukaan ajan voisi perua veloituksetta Oralin asiakasportaalissa, mikä ei kuitenkaan käynyt ilmi kuluttajalle lähetetystä kirjeestä. Ottaen huomioon, että kirje oli omiaan johtamaan siihen, että kuluttaja on yhteydessä Oraliin välttyäkseen seuraamuksilta, kirjeen ohjeistusta noudattamalla kuluttajalle syntyy väistämättä kustannuksia ajan peruutuksesta. Sen lisäksi, että kirjeessä ei ole kerrottu maksuttomasta tavasta olla yhteydessä Oraliin, kuluttaja-asiamies katsoi, että puhelun hintatieto on olennainen kuluttajan päätöksentekoon vaikuttava tekijä tämän valitessa asiointitapaa elinkeinonharjoittajan kanssa ja hintatiedon olisi tullut käydä ilmi myös yrityksen lähettämästä kirjeestä.
Edelleen ottamatta kantaa kirjeen oikeudelliseen luonteeseen, kuluttaja-asiamies muistutti, että sovittaessa kirjeen lähettämisestä hammastarkastuksen tai muun hoitokäynnin yhteydessä, on yrityksen vastuulla varmistaa, että kuluttaja ymmärtää mihin hän antaa suostumuksensa. Lisäksi yrityksen tulisi tarvittaessa myös kyetä näyttämään toteen se, mitä kuluttajan kanssa on nimenomaisesti sovittu.
Edellä mainituilla perusteilla Oralin menettelyä oli pidettävä kuluttajansuojalain 2 luvun 6 ja 7 §:n vastaisena ja siten myös kuluttajansuojalain 2 luvun 1 §:ssä tarkoitettuna kiellettynä sopimattomana menettelynä.
Asian vireille ottamisen seurauksena Oral päätti luopua asiassa käsitellyn kutsukirjeen käytöstä.