Matkapuhelinliittymän sopimusehtomuutos ja liittymämarkkinointi

Päivämäärä

23.12.2020

Diaarinumero

KKV/1245/14.08.01.05/2020

Osapuolet

Moi Mobiili Oy

Tiivistelmä

Kuluttaja-asiamies kiinnitti huomiota Moi Mobiili Oy:n (jäljempänä Moi) markkinointikampanjaan ja sen kanssa samanaikaisesti valmisteltuun ja toteutettuun yksipuoliseen sopimusehtomuutokseen, jonka seurauksena markkinoidun liittymän hinta nousi, ja jossa ei ollut uusasiakkaita koskevia lykkäyksiä voimaantuloon. Kuluttaja-asiamies kiinnitti huomiota myös siihen, miten Moi ilmoitti asiakkailleen kyseisestä sopimusehtomuutoksesta. Kuluttaja-asiamies edellytti Moilta muutoksia kuluttajansuojalain vastaiseen menettelyyn. Moi sitoutui muuttamaan toimintaansa kuluttaja-asiamiehen edellyttämin tavoin.

Sovelletut säännökset

Ksl 2 luvun 6 §7 §
Ksl 3 luvun 1 §
Sähköisen viestinnän palveluista annetun lain 114 §
Kuluttajien kannalta sopimattomasta menettelystä markkinoinnissa ja asiakassuhteissa annetun valtioneuvoston asetuksen 1 §

Perustelut

Liittymämarkkinointi ennen tehtyä sopimusehtomuutosta

Moi oli kesän ja syksyn 2020 aikana markkinoinut kuluttajille kuuden euron kuukausimaksun ”6 euron simmi” -matkapuhelinliittymää näyttävällä kampanjalla useissa viestintäkanavissa. Moi ilmoitti kuitenkin 29.9.2020 asiakkailleen sähköpostiviestillä päivittävänsä kaikki Moi-liittymät 1.11. alkaen. Tässä yhteydessä markkinoitu ”6 euron simmi” -liittymä päivitettiin ”6 gigan simmi” -liittymäksi, jonka kuukausimaksu on 9 euroa kuukaudessa. Muutosten oli tarkoitettu kohdistuvan myös asiakkaisiin, jotka olivat kesän ja syksyn kampanjan seurauksena tulleet Moin asiakkaiksi. Vaikka liittymämuutokset olivat Moin tiedossa jo aiemmin, liittymiä mainostettiin normaaliin tapaan, joissakin kanavissa vielä elo- ja syyskuussa. Moilta saadun selvityksen perusteella tämä johtui siitä, että liittymämuutosten aikataulu oli pitkään viimeistä vahvistusta vailla, ja lisäksi aikataulumuutoksia pidettiin mahdollisina.

Kuluttajansuojalain 2 luvussa säädetään elinkeinonharjoittajien markkinoinnista ja menettelystä asiakassuhteessa. Luvun 1 §:n mukaan elinkeinonharjoittaja ei saa käyttää markkinoinnissa kuluttajien kannalta sopimatonta menettelyä. Luvun 3 §:ssä määritellään sopimattomat menettelyt yleisellä tasolla ja todetaan, että erityisesti luvun 4 – 14 §:n vastaiset menettelyt ovat sopimattomia. Sopimatonta on luvun 6 §:n perusteella totuudenvastaisten tai harhaanjohtavien tietojen antaminen ja 7 §:n perusteella olennaisten tietojen antamatta jättäminen. Kuluttajansuojalain 2 luvun sopimattomuusarviointi tehdään yleensä tapauskohtaisten olosuhteiden perusteella, jossa arvioidaan keskeisesti menettelyn vaikutuksia nk. keskivertokuluttajan päätöksentekoon.

Valtioneuvoston asetuksessa kuluttajien kannalta sopimattomasta menettelystä markkinoinnissa ja asiakassuhteissa (601/2008) eli sopimattomien menettelyjen ns. ”mustassa listassa” säädetään kuitenkin eräistä elinkeinonharjoittajien menettelytavoista, joissa tapauskohtaista arviointia ei tehdä, vaan jotka ovat kaikissa tilanteissa kuluttajansuojalain tarkoittamalla tavalla sopimattomia. Asetuksen 1 §:n 4 kohdassa säädetään tällaiseksi menettelyksi kehotus ostaa kulutushyödyke tiettyyn hintaan ilmoittamatta, että elinkeinonharjoittajalla on perusteltu syy uskoa, ettei hän ottaen huomioon hyödykkeen laatu ja hinta sekä myynninedistämistoimien laajuus kykene toimittamaan kyseistä hyödykettä tarjottuun hintaan kohtuullista aikaa.

Kuluttaja-asiamiehen arvion mukaan Moin mainonnan pääviesti oli tarjota kuluttajille mahdollisuus tilata liittymä alkaen kuusi euroa kuukaudessa. Moin menettely oli kuitenkin voinut käytännössä johtaa siihen, että hinnankorotus astui kuluttajalle voimaan vain hieman yli kuukauden kuluttua markkinoinnin ja sitä seuranneen sopimuksenteon jälkeen. Kuluttaja-asiamies katsoi, että sen kohtuullisen ajan, jonka ajan kuluttajalla on oikeus saada palvelua markkinoidulla hinnalla, on matkapuhelinliittymien tapauksessa oltava pidempi kuin yksi tai muutamia kuukausia. Kohtuullista aikaa tuleekin arvioida sen mukaan, mitä kuluttajat voivat tyypillisesti pitää kohtuullisena, kun otetaan huomioon arvioitavana oleva toimiala ja myytävä hyödyke. Tällöin kuluttajien näkökulmasta järkeviä verrokkeja ovat matkapuhelinliittymien osalta esimerkiksi alalla yleisesti liittymiin tarjottavat ”hintaedut” uusasiakkaille.

Kuluttaja-asiamies katsoi, että Moi oli menettelyllään, jossa se markkinoi laajamittaisesti ”6 euron simmi” -liittymää 6 euron kuukausihinnalla ja samanaikaisesti valmisteli ja toteutti jo aiemmin tiedossaan olleen yksipuolisen sopimusehtomuutoksen, jonka seurauksena liittymän hinta nousi 9 euroon, ja jossa ei ollut uusasiakkaita koskevia lykkäyksiä voimaantuloon, toiminut ”mustan listan” vastaisella, aina sopimattomana pidettävällä tavalla. Moin menettely oli siten kuluttajien kannalta sopimattomasta menettelystä markkinoinnissa ja asiakassuhteissa annetun valtioneuvoston asetuksen vastaista ja siten kuluttajansuojalain vastaista.

Sopimusehtomuutoksen perusteesta ja irtisanomisoikeudesta ilmoittaminen

Moi tiedotti sähköpostiviestillä asiakkailleen sopimusehtojen yksipuolisesta muuttamisesta. Kirjallisessa selvityksessään Moi totesi, että sähköpostiviestissä ei yksilöity, millä sopimusehdoissa mainitulla perusteella sopimuksen muuttaminen tehdään, vaan muutosperuste tuotiin esiin ”ilman muodollista viittaamista sopimusehtojen mainittuihin kohtiin”. Sopimusehtojen muuttamista koskevassa sähköpostiviestissä ei myöskään mainittu sopimusehtomuutoksesta johtuvasta kuluttajan oikeudesta irtisanoa sopimuksensa heti päättyväksi.

Sähköisen viestinnän palveluista annetun lain 114 §:n 4 momentin mukaan teleyrityksen on ilmoitettava tilaajalle sopimusehtojen muutoksesta, niiden sisällöstä ja muutoksen perusteesta viimeistään kuukautta ennen kuin muutetut ehdot tulevat voimaan. Teleyrityksen on ilmoitettava tilaajalle samanaikaisesti tämän oikeudesta irtisanoa sopimuksensa heti päättyväksi, jos tilaaja ei hyväksy muutettuja sopimusehtoja.

Kuluttajansuojalain 3 luvun 1 §:n mukaan elinkeinonharjoittaja ei saa käyttää kulutushyödykkeitä tarjotessaan sopimusehtoa, jota kulutushyödykkeen hinta ja muut asiaan vaikuttavat seikat huomioon ottaen on pidettävä kuluttajien kannalta kohtuuttomana. Säännöksen perusteella voidaan oikeuskäytännön mukaan arvioida myös elinkeinonharjoittajan säännönmukaista menettelyä sopimuksen soveltamisessa eli niin kutsuttuja elinkeinonharjoittajan sopimusehtokäytäntöjä. Lainkohdassa tarkoitetulla tavalla kohtuuttomana voidaan pitää muun muassa ehtoja ja ehtokäytäntöjä, jotka ovat kuluttajaa suojaavan erityislainsäädännön pakottavien säännösten vastaisia.

Sopimusehtomuutoksen perusteesta ja irtisanomisoikeudesta ilmoittaminen

Moi tiedotti sähköpostiviestillä asiakkailleen sopimusehtojen yksipuolisesta muuttamisesta. Kirjallisessa selvityksessään Moi totesi, että sähköpostiviestissä ei yksilöity, millä sopimusehdoissa mainitulla perusteella sopimuksen muuttaminen tehdään, vaan muutosperuste tuotiin esiin ”ilman muodollista viittaamista sopimusehtojen mainittuihin kohtiin”. Sopimusehtojen muuttamista koskevassa sähköpostiviestissä ei myöskään mainittu sopimusehtomuutoksesta johtuvasta kuluttajan oikeudesta irtisanoa sopimuksensa heti päättyväksi.

Sähköisen viestinnän palveluista annetun lain 114 §:n 4 momentin mukaan teleyrityksen on ilmoitettava tilaajalle sopimusehtojen muutoksesta, niiden sisällöstä ja muutoksen perusteesta viimeistään kuukautta ennen kuin muutetut ehdot tulevat voimaan. Teleyrityksen on ilmoitettava tilaajalle samanaikaisesti tämän oikeudesta irtisanoa sopimuksensa heti päättyväksi, jos tilaaja ei hyväksy muutettuja sopimusehtoja.

Kuluttajansuojalain 3 luvun 1 §:n mukaan elinkeinonharjoittaja ei saa käyttää kulutushyödykkeitä tarjotessaan sopimusehtoa, jota kulutushyödykkeen hinta ja muut asiaan vaikuttavat seikat huomioon ottaen on pidettävä kuluttajien kannalta kohtuuttomana. Säännöksen perusteella voidaan oikeuskäytännön mukaan arvioida myös elinkeinonharjoittajan säännönmukaista menettelyä sopimuksen soveltamisessa eli niin kutsuttuja elinkeinonharjoittajan sopimusehtokäytäntöjä. Lainkohdassa tarkoitetulla tavalla kohtuuttomana voidaan pitää muun muassa ehtoja ja ehtokäytäntöjä, jotka ovat kuluttajaa suojaavan erityislainsäädännön pakottavien säännösten vastaisia.

Moin yleisten sopimusehtojen kohdan 12 mukaan teleyritys ilmoittaa asiakkaalle kirjallisesti hänen vahingokseen tehtyjen viestintäpalveluiden sopimusehtojen, palveluiden tai maksujen muutoksesta ja sen perusteista ja asiakkaan oikeudesta irtisanoa palvelu viimeistään kuukautta ennen muutoksen voimaantuloa. Ilmoitus voidaan tehdä myös sähköisesti edellyttäen, että ilmoituksen sisältöä ei voi yksipuolisesti muuttaa ja että ilmoitus säilyy osapuolten saatavilla.

Kuluttaja-asiamies katsoi, että vaikka on sinänsä sallittua viestiä asiakkaille rennolla ja epämuodollisella otteella, lakia ja sopimusehtoja on noudatettava viestintätavasta riippumatta. Kun Moi ei yksilöinyt sopimusehtojen muuttamista koskevassa sähköpostiviestissä muutoksen perustetta eikä maininnut kuluttajan oikeutta irtisanoa sopimuksensa heti päättyväksi, Moi toimi sähköisen viestinnän palveluista annetun lain  sekä omien sopimusehtojensa selkeiden sanamuotojen vastaisesti. Koska Moin sopimusehtoja koskevassa muutosilmoituksessa ei mainittu sopimusehtomuutoksen perustetta eikä kuluttajan oikeutta irtisanoa liittymäsopimuksensa, Moin menettely oli myös kuluttajansuojalain vastaista.

Sopimusehtomuutosta koskevan viestin havaittavuus, kohdennettavuus ja sisältö

Liittymien päivityksiä ja sopimusehtojen muuttamista koskevan sähköpostiviestin otsikko oli ”Päivitämme kaikki Moi-liittymät 1.11. alkaen”. Moin kirjallisen selvityksen mukaan sähköpostiviesti lähetettiin kaikille asiakkaille. Sähköposti oli pitkä ja siinä esiteltiin laajalti Moin muuttuneita sekä kokonaan uusia liittymiä, eikä sitä kohdennettu sen mukaan, mikä liittymä viestin saaneella kuluttajalla oli itsellään käytössä. Viesti sisälsi myös markkinointiviestintää, kuten heti alussa lauseet ”haluamme tarjota sinulle enemmän dataa ja halvempia puheluita sekä tekstiviestejä” ja ”Tuomme myös markkinoille uuden 5G-verkon mahdollistamia nopeampia yhteyksiä”.

Kuluttajansuojalain 3 luvun 1 §:n nojalla voidaan edellä todetusti arvioida elinkeinonharjoittajien sopimusehtokäytäntöjä. Kuluttajasopimusten kohtuuttomia ehtoja koskevan direktiivin (93/13/ETY) 5 artiklan mukaan, ”jos kyse on sopimuksesta, jonka kaikki tai tietyt kuluttajalle esitetyt ehdot on laadittu kirjallisesti, ehdot on aina laadittava selkeästi ja ymmärrettävästi”. Sopimusehtojen ohella selkeysvaatimuksen on katsottava koskevan myös niitä menettelytapoja ja -käytäntöjä, joilla elinkeinonharjoittaja ilmoittaa hintojen ja muiden sopimusehtojen muutoksista kuluttajille.

Kuluttaja-asiamies on linjauksessaan ”Sopimusehtojen muutokset” ottanut aiheeseen kantaa seuraavasti: ”Muutosilmoitusta ei saa naamioida markkinointiin yrityksen palvelun parantamisesta, vaan muutoksen merkityksestä verrattuna aikaisempaan tilanteeseen pitää kuluttajalle antaa selkeä kuva. Ilmoituksesta on selkeästi käytävä ilmi, miltä osin sopimus muuttuu ja millaiset ovat uudet maksut tai muut sopimusehdot ”. ( https://www.kkv.fi/ratkaisut-ja-julkaisut/julkaisut/kuluttaja-asiamiehen-linjaukset/aihekohtaiset/sopimusehtojen-muutokset/)

Kuluttaja-asiamies katsoi, että Moin sopimusehtomuutosilmoitus ei ollut kuluttajien kannalta riittävän selkeä ensinnäkin siksi, että muutosviesti oli voinut jäädä kuluttajalta kokonaan huomiotta tai se oli voinut sekoittua elinkeinonharjoittajan muuhun viestintään. Moin lähettämän sähköpostiviestin otsikko oli niin yleisluontoinen, että kuluttaja ei välttämättä ymmärtänyt kiinnittää viestiin huomiotaan eikä siten välttämättä pystynyt hahmottamaan sen tärkeyttä oman liittymänsä ja oikeusasemansa kannalta. Asiassa on otettava huomioon myös se, että Moin liittymälaskutus tapahtuu suoraan asiakkaan maksukortilta. Koska muutosilmoitus lähetettiin ainoastaan sähköpostitse, oli myös mahdollista, että viesti meni kuluttajan roskapostilaatikkoon. Mainituista syistä asiakkaan on voinut olla vaikea havaita ja ymmärtää, että hänen liittymäsopimukseensa tullaan tekemään tai on jo tehty muutoksia.

Muutosilmoitusta ei toiseksi kohdennettu niille kuluttajille, joita muutokset koskivat, eli tässä tapauksessa erityisesti ”6 euron simmin” asiakkaille. Muutosilmoitus on kuluttaja-asiamiehen näkemyksen mukaan kohdennettava mahdollisimman pitkälle juuri kyseisen asiakkaan tilanteeseen soveltuvaksi, esimerkiksi yksilöimällä mitä asiakkaan liittymiä muutokset koskevat ja millaisia muutokset ovat.

Kolmanneksi, kuluttajan mahdollisuutta havaita tehtyjä muutoksia vaikeutti erityisesti se, että sähköpostiviesti oli pitkä ja se sisälsi myös Moin erilaisten liittymätuotteiden markkinointia. Vaikka ”6 euron simmiin” tehdyt keskeiset muutokset tuotiinkin ilmi jo sähköpostiviestin alkupuolella, ilmoituksessa ei keskitytty yksinomaan tai pääasiassa tehtyihin muutoksiin. Sopimusehtojen muuttumisen ja muutosten vaikutusten ei voitu siten katsoa olleen sijoitettu kuluttajan kannalta helposti havaittavalla ja erottuvalla tavalla.

Koska Moin ilmoitus sopimusehtomuutoksesta oli voinut olla kuluttajille vaikeasti havaittava, ilmoitusta ei riittävästi kohdennettu sen kohteeksi valikoiduille asiakkaille ja koska ilmoitus sisälsi myös muutokseen liittymätöntä tietoa ja markkinointiviestintää, Moin menettely oli kuluttajansuojalain vastaista.

Kuluttaja-asiamiehen Moilta pyytämä sitoumus

Kuluttaja-asiamies edellytti, että Moi sitoutuu siihen, että yhtiö ei vastaisessa toiminnassaan:

  •  markkinoi kuluttajille hyödykettä tiettyyn hintaan, kun se samalla suunnittelee tai valmistelee hyödykkeen hinnankorotusta tai sillä on muu perusteltu epäilys siitä, että hyödykkeen hinta tulee nousemaan, jos se ei tarjoa sopimuksen tehneille uusille asiakkailleen oikeutta saada hyödykettä markkinoidulla hinnalla kohtuullista aikaa;
  •  ilmoita hyödykkeiden sopimusehtojen muuttamisesta siten, että se jättää mainitsematta muutoksen yksilöidyn perusteen tai kuluttajan oikeuden irtisanoa sopimuksensa; eikä
  • laadi sopimusehtojen muuttamista koskevia ilmoituksia siten, että ne ovat kuluttajan kannalta vaikeasti havaittavia, kohdentamattomia tai sisältävät runsaasti sopimusehtomuutokseen liittymätöntä tietoa, kuten markkinointiviestintää, tai ne ovat muulla tavalla omiaan vaikeuttamaan keskivertokuluttajan kykyä ymmärtää, että kysymys on sopimusehtojen muuttamista koskevasta ilmoituksesta.

Moi ilmoitti kuluttaja-asiamiehelle sitoutuvansa menettelemään kuluttaja-asiamiehen edellyttämin tavoin.