Tiivistelmä
Kuluttaja-asiamies puuttui Matkatoimisto Detur Finland Oy:n (jäljempänä Detur Finland) kohtuuttoman pitkiin rahanpalautusaikoihin vuonna 2020 koronapandemian vuoksi perutuissa matkapaketeissa. Kuluttaja-asiamies edellytti matkatoimiston esittävän konkreettisen maksusuunnitelman kuluttajasaatavien maksamiseksi ja parantavan asiakasviestintäänsä liittyen peruttujen matkapakettien rahanpalautuksiin. Detur Finland sitoutui kuluttaja-asiamiehen vaatimuksiin.
Sovelletut säännökset
Matkapalveluyhdistelmistä annettu laki (901/2017) 14,15 ja 16 §
Perustelut
Kuluttaja-asiamies kiinnitti huomiota vuonna 2020 kuluttajien yhteydenottoihin, joiden mukaan useat kuluttajat odottivat Detur Finlandilta maksusuoritustensa palautuksia kohtuuttoman pitkään matkapakettien peruunnuttua koronapandemian takia. Kuluttajien yhteydenotoista kävi lisäksi ilmi, että Detur Finlandin asiakasviestintä oli ollut puutteellista ja sen arviot rahojen palautusten aikataulusta olivat jatkuvasti venyneet, eikä matkatoimisto ollut pystynyt antamaan luotettavaa tietoa käsittelyajoista kuluttajille.
Matkapalveluyhdistelmistä annetun lain 3 luvun 14 §:n ja 15 §:n mukaan, jos matkapaketti perutaan väistämättömien ja poikkeuksellisten olosuhteiden (esim. koronapandemia) vuoksi, matkustajalle tulee palauttaa maksusuoritukset kokonaisuudessaan vähentämättä palautuksesta peruutusmaksua tai muuta vastaavaa korvausta. Lain matkapalveluyhdistelmistä 3 luvun 16 §:n mukaan matkanjärjestäjän on palautettava matkustajan maksusuoritukset ilman aiheetonta viivytystä ja viimeistään 14 päivän kuluttua siitä, kun matkapakettisopimus on peruutettu. Säännöstä sovelletaan riippumatta siitä, kumpi osapuoli on peruuttanut matkan.
Matkatoimiston kanssa käytyjen neuvottelujen tuloksena Detur Finland toimitti kuluttaja-asiamiehelle sen vaatiman konkreettisen maksusuunnitelman kuluttajasaatavien suorittamisesta. Kuluttaja-asiamies edellytti matkatoimiston sitoutuvan maksusuunnitelman noudattamiseen ja parantavan palautuksiin liittyvää asiakasviestintäänsä verkkosivuillaan. Lisäksi kuluttaja-asiamies kiinnitti Detur Finlandin huomiota komission 13.5.2020 antamaan suositukseen vouchereiden vähimmäisvaatimuksista sen tarjotessa vouchereita kuluttajille rahanpalautuksen vaihtoehtona.
Detur Finland sitoutui kuluttaja-asiamiehen vaatimuksiin.