Tiivistelmä
Kuluttaja-asiamies kiinnitti huomiota TUI Finland Oy Ab:n (jäljempänä TUI Finland) kohtuuttoman pitkiin rahojen palautusaikoihin vuonna 2020 koronapandemian vuoksi perutuissa matkapaketeissa ja matkatoimiston markkinoimaan lisäturvaan. Matkatoimiston edellytettiin lyhentävän olennaisesti peruttujen matkojen rahojen palautusten käsittelyaikoja ja sen vaadittiin luopuvan markkinoimasta lakisääteistä 14 päivän rahojen palautusoikeutta nopeana palautuksena osana uusien matkavarausten lisäturvaa. Kuluttaja-asiamies katsoi, että TUI Finlandin toimenpiteet palautusaikojen lyhentämiseksi olivat riittäviä, ja matkatoimisto muutti vaaditusti lisäturvan markkinointia.
Sovelletut säännökset
Matkapalveluyhdistelmistä annettu laki (901/2017) 14,15 ja 16 §
Kuluttajansuojalaki 2 luku 6 § ja 7 §
Valtioneuvoston asetus kuluttajien kannalta sopimattomasta menettelystä markkinoinnissa ja asiakassuhteissa 1 §
Perustelut
Peruttujen matkapakettien rahojen palautusten käsittelyajat
Kuluttaja-asiamies kiinnitti vuonna 2020 huomiota TUI Finlandin koronapandemian vuoksi peruttujen matkapakettien rahojen palautusten viiveisiin, jotka olivat venyneet kuluttajien yhteydenottojen mukaan useisiin kuukausiin. Kuluttajien mukaan heillä oli myös vaikeuksia saada tarkempaa tietoa TUI Finlandilta peruttujen matkapakettien rahojen palautusten käsittelyajoista.
Matkapalveluyhdistelmistä annetun lain 3 luvun 14 §:n ja 15 §:n mukaan, jos matkapaketti perutaan väistämättömien ja poikkeuksellisten olosuhteiden (esim. koronapandemia) vuoksi, matkustajalle tulee palauttaa maksusuoritukset kokonaisuudessaan vähentämättä palautuksesta peruutusmaksua tai muuta vastaavaa korvausta. Lain matkapalveluyhdistelmistä 3 luvun 16 §:n mukaan matkanjärjestäjän on palautettava matkustajan maksusuoritukset ilman aiheetonta viivytystä ja viimeistään 14 päivän kuluttua siitä, kun matkapakettisopimus on peruutettu. Säännöstä sovelletaan riippumatta siitä, kumpi osapuoli on peruuttanut matkan.
Kuluttaja-asiamies pyysi matkatoimistolta asiassa selvitystä ja edellytti TUI Finlandin ryhtyvän toimenpiteisiin palautusaikojen olennaiseksi lyhentämiseksi kohti matkapalveluyhdistelmistä annetun lain 16 §:ssä säädettyä 14 päivän takarajaa palautusten tekemiselle. Palautusaikojen olennaisen lyhentämisen lisäksi matkatoimiston edellytettiin huolehtivan siitä, että kuluttajat saavat selkeää tietoa palautusajoista ja yksiselitteiset toimintaohjeet peruutustilanteita varten.
Kuluttaja-asiamies seurasi matkatoimiston toimenpiteiden vaikutuksia palautusaikojen lyhenemiseen saatuaan matkatoimistolta selvityksen asiassa. Tehdyn seurannan perusteella TUI Finlandin toimenpiteet olivat riittäviä ja asiassa ei ollut tältä osin tarvetta jatkaa valvontatoimenpiteitä.
Lisäturvan markkinointi uusissa matkavarauksissa
Kuluttaja-asiamies kiinnitti huomiota myös TUI Finlandin lomalennoilla toteuttaviin matkoihin sisältyvän lisäturvan markkinointiin, jonka yhtenä osana oli ”nopea rahanpalautus perutusta matkasta”. Tältä osin mainittiin, että TUI Finlandin peruessa matkan kuluttaja saisi rahansa takaisin 14 päivän kuluessa.
Kuluttajansuojalain 2 luvussa säädetään elinkeinonharjoittajien markkinoinnista ja menettelyistä asiakassuhteessa. Luvun 1 §:n mukaan elinkeinonharjoittaja ei saa käyttää markkinoinnissa kuluttajien kannalta sopimatonta menettelyä. Luvun 3 §:ssä määritellään sopimattomat menettelyt yleisellä tasolla ja todetaan, että erityisesti luvun 4-14 §:n vastaisia menettelyjä pidetään sopimattomina.
Luvun 6 §:n mukaan markkinoinnissa tai asiakassuhteessa ei saa antaa totuudenvastaisia tai harhaanjohtavia tietoja. Totuudenvastaisten tai harhaanjohtavien tietojen antaminen on siten sopimatonta. Säännöksen toisen momentin 9 kohdan mukaisesti totuudenvastaiset tai harhaanjohtavat tiedot voivat koskea erityisesti kuluttajan oikeuksia, velvollisuuksia ja riskejä. Luvun 7 §:n perusteella sopimatonta on puolestaan olennaisten tietojen antamatta jättäminen.
Kuluttajansuojalain 2 luvun sopimattomuusarviointi tehdään yleensä tapauskohtaisten olosuhteiden perusteella, jossa arvioidaan keskeisesti menettelyn vaikutuksia nk. keskivertokuluttajan päätöksentekoon.
Kuluttajien kannalta sopimattomasta menettelystä markkinoinnissa ja asiakassuhteissa annetussa valtioneuvoston asetuksessa (601/2008) eli sopimattomien menettelyjen ns. ”mustassa listassa” säädetään kuitenkin eräistä elinkeinonharjoittajien menettelytavoista, joissa tapauskohtaista arviointia ei tehdä, vaan jotka ovat kaikissa tilanteissa kuluttajansuojalain tarkoittamalla tavalla sopimattomia. Asetuksen 1 §:n 9 kohdassa tällaiseksi menettelytavaksi on säädetty kuluttajalle lain mukaan kuuluvien oikeuksien esittäminen osana elinkeinonharjoittajan tarjousta. Tämä tarkoittaa käytännössä esimerkiksi kuluttajien lakisääteisten oikeuksien markkinointia lisäetuna.
Matkapalveluyhdistelmistä annetun lain 16 §:n mukaan matkanjärjestäjän on palautettava matkustajan maksusuoritukset ilman aiheetonta viivytystä ja viimeistään 14 päivän kuluttua siitä, kun matkapakettisopimus on 14 tai 15 §:n nojalla peruutettu. Lain 14 § koskee tilanteita, joissa matkanjärjestäjällä on oikeus peruuttaa matka ja lain 15 § koskee matkustajan oikeutta peruuttaa sopimus ennen matkan alkua. Matkapaketin ostaneen kuluttajan kannalta tämä matkanjärjestäjälle asetettu aikaraja rahojen palautukselle tarkoittaa sitä, että hänellä on lakisääteinen oikeus saada maksusuoritukset palautetuksi viimeistään 14 päivän kuluttua siitä, kun matkapakettisopimus on peruutettu.
TUI Finlandin omana tarjouksenaan markkinoima uusien matkavarausten lisäturva ei tuonut todellisuudessa lisäturvaa niihin oikeuksiin nähden, jotka kuluttajalla oli jo suoraan matkapalveluyhdistelmistä annetun lain nojalla. Näin ollen kuluttaja-asiamies katsoi, että matkatoimiston tapa markkinoida matkanjärjestäjän lakisääteistä 14 päivän rahojen palautusvelvollisuutta nopeana ja kuluttajalle tarjottuna lisäetuna oli valtioneuvoston asetuksen 1 §:n 9 kohdassa tarkoitettuna mustan listan menettelynä kuluttajansuojalain tarkoittamalla tavalla sopimatonta ja siten myös sellaisenaan kiellettyä.
TUI Finland vahvisti vaaditusti, ettei se vastaisuudessa markkinoi matkanjärjestäjän lakisääteistä 14 päivän rahojen palautusvelvollisuutta TUI:n lisäturvan yhteydessä ”nopeana palautuksena” ja siten lisäetuna. Matkatoimisto teki myös tältä osin muutoksia uusien matkavarausten lisäturvan markkinointiin.