Tiivistelmä
Kuluttaja-asiamies kiinnitti huomiota Oy Tjäreborg Ab:n (jäljempänä Tjäreborg) kohtuuttoman pitkiin rahojen palautusaikoihin vuonna 2020 koronapandemian vuoksi perutuissa matkapaketeissa. Matkatoimiston edellytettiin ryhtyvän toimenpiteisiin palautusaikojen olennaiseksi lyhentämiseksi. Lisäksi kuluttaja-asiamies selvitti Tjäreborgin rahanpalautustakuun markkinointia. Kuluttaja-asiamies katsoi, että matkatoimiston toimenpiteet niin rahojen palautusaikojen lyhentämiseksi kuin sen toimittama selvitys rahanpalautustakuusta, olivat riittäviä.
Sovelletut säännökset
Matkapalveluyhdistelmistä annettu laki (901/2017) 14,15 ja 16 §
Kuluttajansuojalaki 2 luku 6 § ja 7 §
Valtioneuvoston asetus kuluttajien kannalta sopimattomasta menettelystä markkinoinnissa ja asiakassuhteissa 1 §
Perustelut
Kuluttaja-asiamies kiinnitti vuonna 2020 huomiota Tjäreborgin koronapandemian vuoksi peruttujen matkapakettien rahojen palautusten kohtuuttoman pitkiin viiveisiin, jotka olivat venyneet kuluttajien yhteydenottojen mukaan useisiin kuukausiin. Kuluttajien mukaan heillä oli myös vaikeuksia saada tarkempaa tietoa Tjäreborgilta peruttujen matkapakettien rahojen palautusten käsittelyajoista.
Matkapalveluyhdistelmistä annetun lain 3 luvun 14 §:n ja 15 §:n mukaan, jos matkapaketti perutaan väistämättömien ja poikkeuksellisten olosuhteiden (esim. koronapandemia) vuoksi, matkustajalle tulee palauttaa maksusuoritukset kokonaisuudessaan vähentämättä palautuksesta peruutusmaksua tai muuta vastaavaa korvausta. Lain matkapalveluyhdistelmistä 3 luvun 16 §:n mukaan matkanjärjestäjän on palautettava matkustajan maksusuoritukset ilman aiheetonta viivytystä ja viimeistään 14 päivän kuluttua siitä, kun matkapakettisopimus on peruutettu. Säännöstä sovelletaan riippumatta siitä, kumpi osapuoli on peruuttanut matkan.
Kuluttaja-asiamies pyysi matkatoimistolta asiassa selvitystä ja edellytti Tjäreborgin ryhtyvän toimenpiteisiin palautusaikojen olennaiseksi lyhentämiseksi kohti matkapalveluyhdistelmistä annetun lain 16 §:ssä säädettyä 14 päivän takarajaa palautusten tekemiselle. Kuluttaja-asiamies seurasi matkatoimiston toimenpiteiden vaikutuksia palautusaikoihin saatuaan matkatoimistolta selvityksen. Kuluttaja-asiamiehen tekemän seurannan perusteella toimenpiteet olivat riittäviä, eikä asiassa ollut aihetta jatkotoimenpiteisiin.
Edellä mainitun lisäksi kuluttaja-asiamies pyysi Tjäreborgilta selvitystä liittyen sen verkkosivuilla markkinoituun rahanpalautustakuuseen. Rahanpalautustakuulla kuluttajille taattiin matkavarauksissa rahojen palautus 7 päivän kuluessa matkan peruuntuessa. Tjäreborgin toimittamaa selvitystä pidettiin riittävänä. Kuluttaja-asiamies kuitenkin muistutti Tjäreborgia sen velvollisuudesta viestiä selkeästi kuluttajille heidän oikeudestaan rahojen palautukseen sen peruttua matkapaketin ja tarjotessa asiakasviesteissään muita hyvitysvaihtoehtoja, kuten matkan siirtoa kuluttajille.