Tiivistelmä
Oy SRG Finland Ab (jäljempänä SRG Finland tai matkatoimisto), joka on osa ruotsalaista Etraveli-konsernia, ylläpitää useita varausportaaleja, kuten supersaver.fi, travelstart.fi, fi.mytrip.com ja seat24.fi, joiden kautta suomalaiset kuluttajat voivat ostaa lentolippuja ja vertailla eri lentoyhtiöiden tarjoamia lentoja. Kuluttaja-asiamies kiinnitti koronapandemian aikana huomiota kuluttajien yhteydenottoihin, joiden mukaan matkatoimisto on veloittanut heiltä käsittelymaksun lentolipun hinnan palauttamisesta lentoyhtiön peruttua heidän lentonsa. Kuluttaja-asiamies arvioi SRG Finlandin roolia välittäjänä ja sen takaisinmaksutilanteessa perimää käsittelymaksua, ja vaati matkatoimistoa luopumaan käsittelymaksun perimisestä tietyissä tilanteissa. SRG Finland ilmoitti luopuvansa maksusta vaadittua laajemmin ja sitoutui pääosin kuluttaja-asiamiehen vaatimuksiin.
Sovelletut säännökset
Asetuksen (EY) N:o 261/2004 5 artiklan 1(a) kohta ja 8 artiklan 1 kohta
KSL 3 luvun 1 §
KSL 6 luvun 9 §:n 1 momentin 1, 6, 7, 10 ja 13 kohta, 9 §:n 2 momentti, 12 §:n 1 momentti ja 13 §:n 2 momentti
Perustelut
Matkatoimiston vastuu välittäjänä ja lisäpalvelujen tarjoamisen reunaehdot
Kun lentoliput ostetaan matkatoimiston, eli välittäjän kautta, kuluttaja tulee sidotuksi kahteen erilliseen sopimukseen. Lentoyhtiön ja kuluttajan välisen sopimuksen perusteella lentoyhtiö vastaa kuljetussopimuksen toteutumisesta. Välittäjän vastuu rajautuu puolestaan lipun myyntiin ja sen välittämiseen kuluttajalle, jolloin matkatoimisto ei ole vastuussa varsinaisen lentomatkan toteutumisesta, vaan ainoastaan tarjoamiensa palvelujen sopimuksen mukaisesta ja huolellisesta suorittamisesta sekä tiedonantovelvollisuuksien täyttämisestä.
Matkatoimisto katsoi toimivansa lentoyhtiöiden lukuun myydessään lentolippuja kuluttajille. Alkuperäisen välitystehtävänsä lisäksi matkatoimisto tarjosi kuluttajille omia lisäpalveluitaan lentolipun myynnin jälkeen. SRG Finland esimerkiksi auttaa kuluttajaa hinnanpalautuksen hakemisessa lentoyhtiöltä tilanteessa, jossa lentoyhtiö on perunut lennon. Tällöin matkatoimisto katsoi toimivansa kuluttajan toimeksiannosta, ei siis lentoyhtiön lukuun, ja siksi se perii lisäpalvelustaan erillisen käsittelymaksun.
Kuluttaja-asiamies kiinnitti matkatoimiston huomiota siihen, että maksullisina lisäpalveluina voidaan tarjota ainoastaan sellaisia palveluja, jotka antavat kuluttajalle aidosti lisäarvoa tämän lakisääteisiin oikeuksiin nähden. Lisäpalvelujen on täten ylitettävä Euroopan unionin lentomatkustajien oikeuksista annetussa asetuksessa (EY) N:o 216/2004 määritelty oikeuksien vähimmäistaso. Kaikissa olosuhteissa sopimattomana ja harhaanjohtavana menettelynä pidetään kuluttajalle lain mukaan kuuluvien oikeuksien esittämistä osana elinkeinonharjoittajan tarjousta. Toisin sanoen lakisääteisten oikeuksien käyttöä ei voi sitoa maksullisiin lisäpalveluihin ja luoda harhaanjohtavaa kuvaa siitä, että kuluttajan olisi pakko ostaa palvelu päästäkseen oikeuksiinsa. Kyse on sopimattomia kaupallisia menettelyjä koskevan direktiivin 2005/29/EY liitteen I 1 kohdan 10 alakohdan mukaisesta kielletystä mustan listan menettelystä.
Kuluttajaa ei saa myöskään harhaanjohtaa hänen oikeudestaan kääntyä suoraan lentoyhtiön puoleen ja saada lentolipun hinta kokonaisuudessaan takaisin lentoyhtiöltä ilman käsittelymaksua asetuksen (EY) N:o 261/2004 artiklan 8(1)(a) nojalla. Tätä oikeutta sekä tietoa palvelun tuottamasta lisäarvosta voidaan pitää myös KSL 2 luvun 7 §:ssä tarkoitettuna olennaisena tietona kuluttajan lisäpalvelua koskevan ostopäätöksen kannalta.
Kuluttaja-asiamies kiinnitti matkatoimiston huomiota myös siihen, että myytäessä tosiasiallisesti valinnaisia lisäpalveluja etäviestintä käyttäen, sen tulee noudattaa kuluttajansuojalain 6 luvussa säädettyjä tiedonantovelvoitteita. Ennen sopimuksen tekemistä matkatoimiston on annettava KSL 6 luvun 9 §:ssä säädetyt ennakkotiedot KSL 16 luvun 12 §:ssä edellytetyllä selkeällä ja ymmärrettävällä tavalla. Kuluttajalle tulee sopimuksen tekemisen jälkeen toimittaa KSL 6 luvun 13 §:n 2 momentin mukainen vahvistus. Kuluttajalta tulee myös pyytää nimenomainen suostumus kaikkiin lisämaksuihin, jotka eivät sisälly palvelusta perittäväksi ilmoitettuun hintaan kuluttajansuojalain 2 luvun 10 a §:n nojalla.
Käsittelymaksun veloittamisen kohtuuttomuus takaisinmaksun yhteydessä
Kuluttajansuojalain 3 luvun 1 §:n 1 momentin yleislausekkeen mukaan elinkeinonharjoittaja ei saa käyttää kulutushyödykkeitä tarjotessaan sopimusehtoa, jota kulutushyödykkeen hinta ja muut asiaan vaikuttavat seikat huomioon ottaen on pidettävä kuluttajien kannalta kohtuuttomana. Oikeuskäytännön perusteella säännös kattaa yksittäisten kohtuuttomien ehtojen lisäksi elinkeinonharjoittajan säännönmukaisen menettelyn sopimuksen soveltamisessa eli niin sanotut kohtuuttomat sopimusehtokäytännöt.
Sopimusehdon tai -ehtokäytännön kohtuuttomuuden arvioinnissa voidaan hyödyntää direktiivin 93/13/ETY 3 artiklan 3 kohdassa viitattua direktiivin liitteen ohjeellista luetteloa ehdoista, joita voidaan pitää kohtuuttomina. Luettelon b-alakohdan mukaan kohtuuttomaksi voidaan katsoa se, että kuluttajan lailliset oikeudet elinkeinonharjoittajaa tai muuta osapuolta kohtaan on sopimattomasti evätty tai niitä on sopimattomasti rajoitettu, kun elinkeinonharjoittaja ei täytä sopimusvelvoitteitaan taikka täyttää ne puutteellisesti tai virheellisesti (HE 218/1994 vp, s. 11).
Asetuksen N:o 261/2004 5 artiklan 1 kohdan mukaan lennosta vastaavan lentoliikenteen harjoittajan on tarjottava matkustajalle 8 artiklan mukaista apua, jos se on perunut lennon. Asetuksen 8 artiklan 1 kohdan mukaan matkustajalla on tällaisessa tilanteessa oikeus saada lentolipusta maksamansa hinta kokonaisuudessaan takaisin 7 päivän kuluessa lentoliikenteen harjoittajalta. Vaikka asetus sanamuotonsa mukaan velvoittaa nimenomaisesti lentoyhtiötä, eikä siinä säännellä tarkemmin lentomatkan välittäjien roolia ja vastuuta, tulee myös välittäjien huomioida se toiminnassaan, kun kyse on kuluttajan lakisääteisestä oikeudesta. Täten kuluttajan oikeutta saada lentolipun hinta takaisin lentoyhtiöltä ilman palautuksen tekemisestä veloitettavaa käsittelymaksua ei saa evätä tai rajoittaa, vaan kuluttajalla on oltava aito valinnanvapaus sen suhteen, käyttääkö hän oikeuttaan hinnan palautukseen suhteessa lentoyhtiöön maksutta vai haluaako hän maksullista apua matkatoimistolta. Jos kuluttaja ei voi tosiallisesti valita keneltä hän vaatii palautusta, kyse on KSL 3 luvun 1 §:n vastaisesta kohtuuttomasta sopimusehdosta tai -ehtokäytännöstä.
Verkkomatkatoimistojen peruutustilanteessa perimät käsittelymaksut ovat olleet myös niin Suomen kuin Ruotsin kuluttajariitalautakunnan (Allamänna reklamationsnämnden) arvioitavana. Kuluttajariitalautakunta on ratkaisussaan D/4768/35/2020 pitänyt kohtuuttomana sopimusehtoa, jonka perusteella kuluttajalle palautettavasta summasta vähennetään automaattisesti käsittelymaksu, kun matkatoimisto on toiminut takaisinmaksutilanteessa lentoyhtiön lukuun. Ruotsin kuluttajariitalautakunta (Allamänna reklamationsnämnden) on katsonut, ettei käsittelymaksua ole saanut periä, kun matkatoimisto ei ole pystynyt osoittamaan kuluttajan pyytäneen apua lipun hinnan palautuksen hakemisessa lentoyhtiöltä tai jos lentoyhtiö on kieltäytynyt tekemästä palautusta suoraan kuluttajalle vaatien palautuksen hakemista matkatoimiston kautta (Ärn 2020-24500, 2021-10103 ja 2021-05132). Ratkaisuissa on korostettu lentoyhtiön velvollisuutta korvata tällaisissa tilanteissa palautuksen tekemisestä matkatoimistolle aiheutuvat kulut.
Kuluttaja-asiamies kiinnitti SRG Finlandin huomiota siihen, että huomioiden edellä esitetyt yleiset periaatteet ja kuluttajansuojalainsäädännön vaatimukset sekä niin Suomen kuin Ruotsin vaihtoehtoisten riidanratkaisuelimien ratkaisusuositukset, käsittelymaksun periminen edellyttää aina kuluttajan vapaaehtoista ja nimenomaista pyyntöä hakea palautusta hänen puolestaan. Näin ollen sopimusehtojen tai ehtokäytäntöjen perusteella ei voida esimerkiksi pakottaa kuluttajaa käyttämään oikeuksiaan maksua vastaan.
Lisäksi kuluttaja-asiamies kiinnitti SRG Finlandin huomiota siihen, että kuluttajalta saatu suostumus ei kuitenkaan riitä käsittelymaksun perimisen perusteeksi silloin, kun lentoyhtiö on kieltäytynyt palautuksen tekemisestä suoraan kuluttajalle pakottaen tämän käyttäen oikeuksiaan vain matkatoimiston kautta tai lentoyhtiön tehdessä palautuksen automaattisesti matkatoimistolle kuluttajan suorasta takaisinmaksuvaatimuksesta huolimatta. Tällaisessa tilanteessa ei voida katsoa olevan kuluttajan valinnanvapauteen kuuluvasta valinnaisesta lisäpalvelusta, vaan lentoyhtiö käyttää matkatoimistoa omaan lukuunsa palautusten tekemiseksi. Matkatoimiston on silloin vaadittava lentoyhtiöltä palautusten käsittelystä aiheutuvat kustannukset, eikä niitä voida vierittää kuluttajan maksettavaksi.
SRG Finland sitoutui pääosin kuluttaja-asiamiehen vaatimuksiin
Edellä esitetyt seikat huomioon ottaen kuluttaja-asiamies edellytti, että matkatoimiston tarjotessa lisäpalveluna takaisinmaksuhakemuksen tekemistä kuluttajan puolesta lentoyhtiön peruttua lennon, se vastaisuudessa sitoutuu huolehtimaan siitä, että takaisinmaksua haetaan lentoyhtiöltä vain, jos kuluttaja on valinnanvapautensa perusteella päättänyt käyttää matkatoimistoa apunaan ja esittänyt sille nimenomaisen pyynnön hakea lentolipun hintaa takaisin hänen puolestaan. Lisäksi kuluttaja-asiamies vaati, että kuluttajalta ei veloiteta käsittelymaksua, jos kuluttajalle ei ole kerrottu siitä selkeästi etukäteen ja kuluttaja ei ole antanut nimenomaista suostumustaan käsittelymaksuun. Käsittelymaksua ei saa myöskään veloittaa kuluttajalta silloin, kun kuluttaja ei ole tosiasiallisesti voinut käyttää valinnanvapauttaan lentoyhtiön vaatiessa takaisinmaksun hakemista matkatoimiston välityksellä tai tehdessään palautuksen suoraan matkatoimistolle kuluttajan suorasta takaisinmaksuvaatimuksesta huolimatta.
SRG Finland ilmoitti, että se luopuu omalla päätöksellään kokonaan käsittelymaksun veloittamisesta takaisinmaksutilanteissa silloin, kun peruutuksen on tehnyt lentoyhtiö. Matkatoimisto sitoutui myös pääosin kuluttaja-asiamiehen vaatimuksiin olla perimättä käsittelymaksua vaadituissa tilanteissa vastaisuudessa.