Tiivistelmä
Regimen Oü (jäljempänä Regimen) markkinoi kuluttajille puhelimitse ravintolisätuotteita. Puhelun kaupallinen tarkoitus ei käynyt selkeästi ilmi heti puhelun alussa eikä myyntipuhelussa kerrottu riittävän selvästi sopimuksen kestosta ja sen päättämisestä. Näin ollen useat kuluttajat jäivät siihen käsitykseen, että he olivat tilanneet vain yhden tutustumispakkauksen sen sijaan, että olivat solmineet kestotilauksen. Lisäksi Regimen lähetti eräille kuluttajille maksullisia ravintolisiä, vaikkei kuluttaja ollut tehnyt tilausta. Kuluttaja-asiamies arvioi myös yrityksen käyttämää tilausyhteenvetoa ja tilausvahvistusta. Yritys sitoutui muuttamaan toimintaansa kuluttaja-asiamiehen vaatimusten mukaisiksi.
Sovelletut säännökset
Kuluttajansuojalain 2 luvun 1 §, 3 §, 4 §, 6 §, 7 § ja 10 §
Kuluttajansuojalain 3 luvun 1 §
Kuluttajansuojalain 6 luvun 9 §, 10 §, 12 §, 13 § ja 14 §
Perustelut:
Puhelun kaupallisesta tarkoituksesta kertominen
Kuluttajansuojalain mukaan markkinoinnista on käytävä selkeästi ilmi sen kaupallinen tarkoitus sekä se, kenen lukuun markkinoidaan. Puhelinmyynnissä elinkeinonharjoittajan on heti puhelinkeskustelun alussa ilmoitettava puhelun kaupallinen tarkoitus. Tarkoituksena on varmistaa, että kuluttaja ymmärtää heti puheluun vastatessaan sen kaupallisen tarkoituksen ja voi tämän perusteella päättää, haluaako hän jatkaa puhelua.
Regimenin myyntipuhelussa siirryttiin kartoittamaan kuluttajan lisäravinteiden käyttöä välittömästi sen jälkeen, kun myyjä oli kertonut soittavansa hyvinvointituotteita markkinoivasta yrityksestä. Kyselyn perään myyjä kiitti kuluttajaa vastauksista ja kertoi tämän saavan tutustumistarjouksena lisäravinteita tiettyyn hintaan. Kuluttaja-asiamies totesi, ettei puhelun kaupallinen tarkoitus käynyt riittävän selvästi ilmi ja tämän tyyppinen menettely on omiaan johtamaan väärinymmärrykseen sen osalta, onko puhelussa kyse muustakin kuin kyselyn tai tutkimuksen teosta.
Sopimuksen kestoa ja päättämistä koskevien tietojen antaminen puhelinmyynnissä
Markkinoinnissa ei saa antaa totuudenvastaisia tai harhaanjohtavia tietoja, jos tiedot ovat omiaan johtamaan siihen, että kuluttaja tekee ostopäätöksen tai muun kulutushyödykkeeseen liittyvän päätöksen, jota hän ei ilman annettuja tietoja olisi tehnyt. Jos sopimus tehdään käyttämällä etäviestintä, esimerkiksi puhelinmyynnissä, elinkeinonharjoittajan on ennen sopimuksen tekemistä ilmoitettava kyseisellä viestimellä muun muassa sopimuksen kesto tai, jos sopimus on voimassa toistaiseksi tai sitä jatketaan automaattisesti, sen päättämistä koskevat ehdot.
Regimenin myyntipuhelussa ei kerrottu riittävän selvästi sopimuksen kestosta ja sen päättämisestä. Tämän seurauksena useat kuluttajat jäivät siihen käsitykseen, että he olivat tilanneet vain yhden tutustumispakkauk-sen toimituskulujen hinnalla sitoutumatta muihin lisälähetyksiin. Kuluttaja-asiamies edellytti, että Regimen kertoo myyntipuhelussa kuluttajalle selkeästi ja ymmärrettävästi sopimuksen kestosta ja sen päättämisestä.
Iäkkäiden kuluttajien huomioiminen puhelinmyynnissä
Myyjän tulee huomioida myös kohderyhmän erityistarpeet. Jos myyjän menettely on omiaan heikentämään sellaisten kuluttajien päätöksentekoa, jotka ovat erityisen alttiita vaikuttamiselle ikänsä, vammansa tai herkkäuskoisuutensa vuoksi, menettelyä arvioidaan tällöin kohderyhmän näkökulmasta.
Kuluttaja-asiamies kiinnitti Regimenin huomiota siihen, että markkinointi on toteutettava kohderyhmä huomioiden ja jos kuluttajan oikeustoimikelpoisuudesta on epäilyksiä, tulee kaupanteosta luopua kokonaan.
Peruuttamisoikeudesta annettavat tiedot
Puhelinmarkkinoinnissa kuluttajalle tulee tekoa kertoa peruuttamisoikeuden käyttämistä koskevat ehdot, määräajat ja menettelyt ennen sopimuksen tekemistä. Kuluttaja-asiamies totesi, että lakisääteinen peruutusoikeus on kuluttajan kannalta keskeisessä asemassa erityisesti puhelinmyynnissä, sillä myyntitilanne tulee kuluttajalle pääsääntöisesti yllättäen ja vaatii nopeaa päätöksentekoa.
Regimenin myyntipuhelussa ei kerrottu vastaako tavaroiden palautuskustannuksista myyjä vai kuluttaja eikä sitä, mistä ajankohdasta peruuttamisaika lasketaan. Kuluttaja-asiamies edellytti, että sekä kustannuksia koskevasta ehdosta että peruuttamisajankohdan alkamisajankohdasta kerrotaan myyntipuhelussa.
Tilausvahvistus
Etämyynnissä kuluttajalle on toimitettava vahvistus tehdystä sopimuksesta kohtuullisessa ajassa etämyyntisopimuksen tekemisestä ja viimeistään tavaroiden luovutusajankohtana. Vahvistus on toimitettava pysyvällä tavalla, ja siihen tulee sisältyä kuluttajansuojalaissa määrätyt tiedot sekä peruuttamislomake ja -ohje. Toisin kuin tilausvahvistuksen osalta, kuluttajansuojalaki ei edellytä tilausyhteenvedon lähettämistä kuluttajalle. Kuluttaja-asiamies painotti, että sellaisen yhteenvedon käyttäminen, joka sisältää vain osittain tilausta koskevia tietoja, on omiaan johtamaan kuluttajaa harhaan.
Kuluttaja-asiamies katsoi, ettei Regimenin tilausvahvistuksessa annettu riittävän selkeästi ja ymmärrettävästi tietoa sopimuksen kestosta eikä sen irtisanomisesta. Pelkästään se, että tilausvahvistuksessa mainitaan jatkolähetyksistä ei ole riittävää. Kuluttaja-asiamies edellytti myös, että Regimen lisää tilausvahvistukseensa maininnan lakisääteisestä virhevastuusta ja maantieteellisen osoitteen. Tilausvahvistuksessa tulee lisäksi kertoa kuluttajan mahdollisuudesta ilmoittaa Regimenille, että kestotilauksen sijaan tämä vastaanottaa ja pitää vain ensimmäisen tarjoushintaisen tuotelähetyksen kestotilauksen sijaan.
Regimen sitoutui kaikkiin kuluttaja-asiamiehen vaatimuksiin.