Tiivistelmä
Kuluttaja-asiamies havaitsi, että VR:n menettelytavat kaukoliikenteen viivästys- ja poikkeustilanteissa eivät olleet lainmukaisia, sillä yrityksellä ei ollut riittävää, oikeat menettelytavat mahdollistavaa sisäistä ohjeistusta henkilöstölleen. VR sitoutui tekemään asiassa kuluttaja-asiamiehen edellyttämät muutokset.
Sovelletut säännökset
Rautatieliikenteen matkustajien oikeuksista ja velvollisuuksista annetun EU-asetuksen (1371/2007) artiklat 8 (alakohta 2), 16, 17, 18, ja 27
Kuluttajansuojalain 2 luvun 1 §, 3 §, 7 §
Perustelut
Matkustajille tiedottaminen
Rautatievastuuasetuksen (rautatieliikenteen matkustajien oikeuksista ja velvollisuuksista annettu EU-asetus 1371/2007) mukaan, kun liikennepalvelu lähtee tai saapuu viivästyneenä, rautatieyrityksen tai aseman haltijan on tiedotettava matkustajille tilanteesta sekä arvioidusta lähtö- ja saapumisajasta heti, kun kyseiset tiedot ovat saatavissa. Jotta säännöksellä olisi merkitystä matkustajille, voidaan pitää perusteltuna, että rautatieyritys kertoo tällöin matkustajille ne tiedot, jotka sillä on ko. hetkellä käytössään ja joilla on matkustajien kannalta merkitystä. Tällaisia tietoja ovat esimerkiksi se, mitä on tapahtunut, kyetäänkö matkaa jatkamaan vai onko junavuoro peruutettu jne. Poikkeustilanteessa esimerkiksi ilmoitetut arvioidut uudet lähtöajat saattavat ymmärrettävästi muuttua, mutta tällöin matkustajille on selkeästi kerrottava tästä mahdollisuudesta, jotta nämä kykenevät päättämään, kuinka heidän kannattaa kyseisessä tilanteessa menetellä.
Ilman sanottuja tietoja matkustajien on mahdotonta tietää, miten heidän mahdollisesti kannattaa menetellä ja mihin he ovat oikeutettuja esimerkiksi rautatievastuuasetuksen nojalla. Joka tapauksessa rautatieyrityksen on meneteltävä tilanteessa aktiivisesti matkustajiin nähden.
Selvitettyään asiaa yrityksen kanssa kuluttaja-asiamies katsoi, että VR:llä ei ollut matkustajille tiedottamisesta kaukojunien viivästystilanteessa sellaista riittävää sisäistä ohjeistusta tai muuta menettelytapaa, joka mahdollistaisi matkustajien oikeuksien toteutumisen näissä tilanteissa lain edellyttämällä tavalla. Kuluttaja-asiamies edellytti, että VR vastaisessa toiminnassaan liikennepalvelun lähtiessä tai saapuessa viivästyneenä tiedottaa matkustajille tilanteesta sekä arvioidusta lähtö- ja saapumisajasta heti, kun kyseiset tiedot ovat saatavissa ja varmistaa, että sillä on tästä riittävää sisäistä ohjeistusta henkilöstölleen. VR on sitoutunut toteuttamaan kuluttaja-asiamiehen edellyttämät muutokset.
Rautatievastuuasetuksen 16 artiklan valinnanmahdollisuus
Rautatievastuuasetuksen mukaan, jos perustellusti arvioidaan olevan todennäköistä, että kuljetussopimuksen mukaiseen lopulliseen määräpaikkaan saavutaan yli 60 minuuttia viivästyneenä, matkustajalla on heti oltava mahdollisuus valita jokin seuraavista vaihtoehdoista:
a) lipusta maksetun hinnan palauttaminen kokonaisuudessaan takaisin samoilla ehdoilla, joilla se on maksettu, kultakin matkan osalta, joka jää tekemättä, sekä jo tehdyiltä osilta matkaa, jos matkasta ei ole enää matkustajan alkuperäisen matkasuunnitelman kannalta hyötyä, sekä tarvittaessa paluumatka mahdollisimman pian ensimmäiseen lähtöpaikkaan. Lipun hinnan palauttaminen on suoritettava samoilla ehdoilla kuin asetuksen 17 artiklassa tarkoitetun korvauksen maksaminen; tai
b) matkan jatkaminen tai uudelleenreititys siten, että matkustaja pääsee vastaavilla kuljetusehdoilla mahdollisimman pian lopulliseen määräpaikkaansa; tai
c) matkan jatkaminen tai uudelleenreititys siten, että matkustaja pääsee vastaavilla kuljetusehdoilla lopulliseen määräpaikkaansa hänelle sopivana myöhempänä ajankohtana.
tilanne, jossa kuljetussopimuksen mukaiseen lopulliseen määräpaikkaan saavutaan todennäköisesti yli 60 minuuttia viivästyneenä, on jo itsessään poikkeuksellinen. Tällöin on korostuneen tärkeää, että yrityksellä on tilanteita varten olemassa selkeät ohjeet ja menettelytavat, ja että sen henkilöstö on niistä tietoinen.
Jotta 16 artiklan mukainen valinnanmahdollisuus tosiasiallisesti toteutuisi, matkustajilla on oltava sen tarkoittama valinnanmahdollisuus heti itse tilanteessa riippumatta siitä, onko matkustajilla tilanteessa käytettävissään esimerkiksi sähköisiä viestintävälineitä. Valinnanmahdollisuutta on tarjottava matkustajille aktiivisesti esim. kuulutuksin tai henkilökunnan matkustajille antamin ohjeistuksin, ei vain ohjaamalla tutustumaan oikeuksiin esimerkiksi verkkosivuilta tai sovelluksesta. Käytännössä tästä on oltava myös riittävää sisäistä ohjeistusta, jotta henkilökunta osaa menetellä tilanteessa lain edellyttämällä tavalla. Koska artiklan mukainen valintaoikeus on oltava matkustajalla sanamuodon mukaan heti, on tästä oikeudesta siten tiedotettava matkustajia esimerkiksi siinä junassa, johon viivästys kohdistuu, jos matka on jo ehtinyt alkaa.
On ymmärrettävää, että tietyissä poikkeustilanteissa esimerkiksi uudelleenreititys toista junaa käyttäen saman päivän aikana ei ole mahdollista (esim. laaja häiriö, jonka johdosta rautatieliikennöinti ei ole mahdollista). Tämä on myös huomioitu rautatievastuuasetuksessa, jonka mukaan matkustajalla on oltava mahdollisuus valita jokin mainituista vaihtoehdoista. Yhtä lailla on tärkeää kertoa matkustajille, miksi esimerkiksi uudelleenreitittäminen ei ole mahdollista.
Kuluttaja-asiamies katsoi asiassa saadun selvityksen perusteella, että VR:n sisäiset ohjeistukset junahenkilökunnalleen olivat tältä osin siinä määrin puutteellisia, että ne ovat omiaan johtamaan siihen, etteivät matkustajien oikeudet toteudu rautatievastuuasetuksen edellyttämällä tavalla. Kuluttaja-asiamies edellytti, että VR vastaisessa toiminnassaan varmistaa henkilöstönsä asianmukaisen ohjeistamisen kautta, että kaukoliikenteen 60 minuutin viivästystilanteen ollessa käsillä matkustajille kerrotaan heti aktiivisesti rautatievastuuasetuksen 16 artiklan mukaisista vaihtoehdoista, eli oikeudesta uudelleenreititykseen tai rahojen palautukseen, kuulutuksin tai henkilökunnan matkustajille antamin ohjeistuksin.
Rautatievastuuasetuksen 18 artiklan tarkoittama avunanto
Rautatievastuuasetuksen mukaan, kun viivästyminen ylittää 60 minuuttia, matkustajille on lisäksi tarjottava ilmaiseksi muun muassa aterioita ja virvokkeita kohtuullisessa suhteessa odotusaikaan, mikäli niitä on junassa tai asemalla saatavissa tai niitä voidaan kohtuudella toimittaa sinne.
Jos viivästyminen on yli 60 minuuttia, rautatieyritysten on tarjottava aterioita ja virvokkeita ”kohtuullisessa suhteessa” odotusaikaan, jos niitä on saatavissa (riittävässä määrin) junassa tai asemalla. Jos aterioita ja virvokkeita on junassa, niitä on siten toimitettava matkustajille asetuskohdan edellyttämällä tavalla. Jos niitä ei ole saatavilla (tai ei ole tarpeeksi) junassa tai asemalla, rautatieyrityksen velvollisuus määräytyy sen mukaan, voidaanko niitä kohtuudella toimittaa sinne.
Rautatieyrityksen on arvioitava, onko aterioiden ja virvokkeiden toimittaminen kohtuullista ottaen huomioon erilaisia kriteerejä, kuten etäisyys toimituspaikasta, toimitukseen tarvittava aika ja toimituksen helppous sekä kustannukset. Myös kulloisillakin olosuhteilla voi olla merkitystä arvioinnissa (esim. virvokkeiden erityinen tarve silloin kun viivästyminen tapahtuu kesähelteellä, jolloin myös tarvittavien virvokkeiden määrä voi olla tavallista suurempi). Yrityksiä ei kuitenkaan voida vapauttaa vaatimuksesta arvioida kukin tilanne tapauskohtaisesti.
Kuluttaja-asiamies katsoi asiassa toimitetun selvityksen perusteella, että VR:n toimintaohjeet henkilöstölleen koskien aterioiden ja virvokkeiden tarjoamista rautatievastuuasetuksen tarkoittamalla tavalla olivat siinä määrin epätäsmälliset, että tämä oli omiaan johtamaan siihen, etteivät matkustajien oikeudet ohjeistuksen perusteella välttämättä toteudu lain edellyttämällä tavalla. Kuluttaja-asiamies edellytti, että VR vastaisessa toiminnassaan varmistaa henkilökuntansa asianmukaisen ohjeistamisen kautta, että matkustajille tarjotaan aktiivisesti yli 60 minuutin viivästystilanteissa virvokkeita, aterioita ja avunantoa rautatievastuuasetuksen mukaisesti.
Reklamaatioiden käsittely
Rautatievastuuasetuksen mukaan matkustaja voi tehdä valituksen mille tahansa osallisena olleelle rautatieyritykselle. Valituksen vastaanottajan on kuukauden kuluessa joko annettava perusteltu vastaus tai perustelluissa tapauksissa ilmoitettava matkustajalle, mihin päivään mennessä enintään kolmen kuukauden kuluttua valituksen jättämisestä vastausta voidaan odottaa. KKV:n saapuneiden kuluttajailmoitusten mukaan VR ei elokuussa 2021 tapahtuneen laajan häiriötilanteen yhteydessä antanut määräajassa kaikille kuluttajille perusteltua vastausta näiden tekemiin valituksiin. Kuluttaja-asiamies edellytti, että VR vastaisessa toiminnassaan antaa perustellun vastauksen matkustajan valitukseen kuukauden kuluessa, tai perustelluissa tapauksissa (esimerkiksi poikkeuksellisen laajan liikennehäiriön aiheuttama suuri valitusmäärä) ilmoittaa matkustajalle, mihin päivään mennessä enintään kolmen kuukauden kuluttua valituksen jättämisestä vastausta voidaan odottaa.