Tiivistelmä
Vuoden 2022 sähkökriisi nosti sähkönhinnat korkeiksi, ja havahdutti kuluttajat tarkastelemaan sähkösopimuksiaan uudella tavalla. Ennen kriisiä hinnat olivat maltillisia ja sopimusvalikoima rajallinen. Kriisin myötä sähköyhtiöt alkoivat tarjota monimutkaisempia sopimustyyppejä, mikä lisäsi kuluttajien vaivannäköä sopimusten ymmärtämisessä.
Tässä laadullisessa tutkimuksessa analysoitiin kuluttajien sähkösopimuksiin liittyviä ongelmia ennen kriisiä, sen aikana ja kriisin jälkeen. Aineisto poimittiin otoksena vuosina 2021–2024 Kilpailu- ja kuluttajaviraston (KKV) kuluttajaneuvontaan tulleista yhteydenotoista. Yhteensä mukana oli 1 000 tapausta.
Ongelmat markkinoinnissa liittyivät usein harhaanjohtaviin tai puutteellisiin tietoihin, erityisesti uusien hinnoittelumallien ja lisäpalveluiden markkinoinnissa. Myyntitapana yritysten väliaikaisilla myyntipisteillä (esim. ständeillä) tapahtuva myynti ja puhelinmyynti osoittautuivat hankaliksi. Kuluttaja joutuu myyntitilanteeseen valmistautumattomana ja mahdollisuudet sopimukseen perehtymiseen ja harkintaan kapenevat merkittävästi verrattuna tilanteeseen, jossa kuluttaja lähtee aktiivisesti etsimään uutta sähkösopimusta.
Sähkösopimusten ja sähköntarjoajien vaihtamisessa oli ongelmia. Joskus uuden sopimuksen tekeminen osoittautui todella hankalaksi, joskus taas sopimus saattoi syntyä jopa yllättäen, kun kuluttaja huomasi sopimuksen vaihtuneen uudelle sähköntarjoajalle vastoin tahtoaan. Laskutuksessa oli epäselvyyksiä, samoin laskujen toimittamisessa. Laskujen nopea siirtyminen vapaaehtoiseen perintään mutkisti tilanteita. Kun laskutuksen selvittely on hidasta ja hankalaa, kuluttajat joutuivat maksamaan epäselviä laskuja sähkönjakelunsa turvaamiseksi.
Asiakaspalvelun hitaus tai heikko saatavuus pahentavat entisestään syntynyttä ongelmatilannetta. Huomio kiinnittyi sähköyhtiöiden heikkoon asiakasviestintään: muutostilanteissa asiakasta informoidaan huonosti tai ei lainkaan. Usein informointikanavana on lasku, jopa silloinkin, kun tarjolla olisi kuluttajan kannalta toimivimpia kanavia, kuten sähköyrityksen sovellus, asiakasportaali tai sähköposti.
Ennen kriisiä yhteydenotot liittyivät erityisesti määräaikaisiin pörssisähkösopimuksiin sekä pörssisähkösopimusten hintakaton irtisanomisiin. Kriisin aikana tyypillisiä aiheita olivat sähkön hinnannousu ja asiakaspalvelun toimimattomuus. Kriisin jälkeen kuluttajat kamppailivat erityisesti kalliiden määräaikaisten sopimusten kohtuullistamisen ja irtisanomisen kanssa.
Tutkimus paljasti tiedon ja osaamisen asymmetrian kuluttajan ja sähköyhtiön välillä, mikä näkyy ongelmatilanteissa. Kuluttajat voivat parantaa asemaansa aktiivisella sähkösopimusten vaihtamisella, sen sijaan passiivisessa tilanteessa ongelmien riski kasvaa. Erityisesti iäkkäät ja muistisairaat ovat alttiita ongelmille puhelinmyynnissä.
Tutkimus osoitti, että kuluttajien sopimusosaamisessa on aukkoja. Sähkösopimusta ei kannata tehdä impulssiostoksena, vaan ajan kanssa. Keskeiset sopimusehdot on syytä sisäistää, vähintäänkin irtisanomisehdot puolin ja toisin sekä hinnoitteluperiaatteet. Sähköyhtiöiden on varmistettava, että markkinointi- ja myyntitilanteet myös aina mahdollistavat tämän. Kuluttajaoikeuksien toteutumisen kannalta on tärkeää, että asiakaspalvelu toimii, ja kuluttaja voi sujuvasti selvittää sopimukseensa liittyvät epäselvyydet ja ongelmat.