Euroopan komissio julkisti marraskuussa 2019 kuluttajien olosuhteita kuvaavan tulostaulun Consumer Conditions Scoreboard. Samassa yhteydessä ilmestyi myös erillinen tutkimus verkkokaupasta EU:n sisämarkkinoilla. Tutkimuksen perusteella suomalaiset luottavat oikeuksiensa toteutumiseen ja myös valittavat tarpeen vaatiessa viranomaisille.
Tutkimus tehdään joka toinen vuosi kaikissa EU-maissa sekä Norjassa ja Islannissa. Siinä selvitetään hyödykkeiden myymiseen ja ostamiseen liittyviä olosuhteita kolmella eri aihealueella, jotka ovat myyjien ja kuluttajien tietämys ja luottamus, kuluttajalainsäädännön noudattaminen ja toimeenpano sekä kuluttajavalitukset ja riidanratkaisu. Tutkimusaineisto kerätään puhelinhaastatteluin jokaisesta maasta 400 myyjältä ja 1 000 kuluttajalta. Uusin aineisto kerättiin kevätkesällä 2018. Tutkimus toteutetaan kaikissa maissa samalla tavalla.
Luottamus korkealla, kuluttajien tiedoissa parantamisen varaa
Markkinat tarvitsevat toimiakseen luottamusta. Kun kuluttajat luottavat siihen, että myyjät kunnioittavat heidän oikeuksiaan ja viranomaiset valvovat mahdollisia väärinkäytöksiä, kuluttajat uskaltavat tehdä ostoksia markkinoilla. Myyjien puolestaan pitää voida luottaa siihen, että kilpailijat markkinoilla noudattavat lainsäädäntöä samoin kuin he itsekin.
Kuluttajien luottamus siihen, että heidän oikeuksistaan pidetään huolta, on Suomessa ollut vuodesta toiseen korkea ja EU28-maiden keskiarvoa paremmalla tasolla. Vuoteen 2016 verrattuna luottamus kaikkiin organisaatioihin kasvoi Suomessa, mikä selittyi luottamuksen kasvuna erityisesti viranomaisiin. EU28-maissa keskimäärin luottamus puolestaan heikkeni selvästi. Tämä tulos johtui siitä, että kuluttajien luottamus monessa vanhassa EU-maassa – Ranskassa, Saksassa, Isossa-Britanniassa ja Irlannissa – suorastaan romahti vuonna 2018. Suomessa kuluttajien luottamus niin viranomaisiin kuin myyjiin on EU28-maiden keskiarvoa korkeampaa. Niin ikään virheenoikaisumekanismeihin suomalaiset luottavat EU28-maiden keskiarvoa selvästi enemmän.
Suomalaisista myyjistä 57 prosenttia osasi vastata oikein kaikkiin kuluttajan oikeuksia koskeviin kysymyksiin, mikä on eurooppalaista keskitasoa. Tietoisuus oli samalla tasolla kuin vuonna 2016. Kuluttajien tiedot olivat myyjiä heikommalla tolalla, sillä suomalaisista 36 prosenttia tiesi kaikki esitetyt kysymykset oikein, kun EU28-maissa keskimäärin nämä asiat hallitsi 45 prosenttia kuluttajista. Suomessa niin myyjät kuin kuluttajat ovat erityisen heikosti perillä lakisääteisestä virhevastuusta. Tämä sama tulos saatiin KKV:n omassa selvityksessä vuonna 2018.
Kuluttajasuojalainsäädäntöä kunnioitetaan
Lähes kolme neljäsosaa myyjistä oli sitä mieltä, että kuluttajasuojalainsäädännön noudattaminen ja toimeenpano toimivat Suomen markkinoilla hyvin. Tämä on selvästi suurempi osuus kuin EU-maissa keskimäärin. Useampi kuin kolme neljästä myyjästä oli sitä mieltä, että heidän toimialallaan on helppo noudattaa kuluttajansuojalainsäädäntöä, kilpailevat yritykset noudattavat kuluttajansuojalainsäädäntöä ja kuluttajansuojalainsäädännön noudattamisen kustannukset ovat kohtuulliset. Kuluttajansuojalainsäädännön toimeenpanossa suomalaiset myyjät olivat erityisen tyytyväisiä viranomaisten toimintaan.
Suomalaiset osaavat valittaa
Kuluttajavalituksissa ja riidanratkaisussa Suomi on EU:n kärkimaita ja tilanne Suomessa on parantunut vuodesta 2016. Tämä tarkoittaa sitä, että suomalaiset valittavat aktiivisesti, kun siihen on aihetta ja ovat tyytyväisiä valitusten käsittelyn. Tietoaukoista huolimatta suomalaiset kuluttajat ovat kuitenkin siinä määrin tietoisia oikeuksistaan, että he ovat muiden Euroopan maiden kuluttajia aktiivisempia vaatimaan ongelmatilanteissa oikeutta itselleen. Valitukset kohdennetaan pääsääntöisesti myyjille, vain erittäin harvoin viranomaisille.
Verkkokauppaan luotetaan
Kuluttajaongelmat sisämarkkinoiden verkkokaupassa ovat lisääntyneet huomattavasti EU-maissa, Suomessa tosin vähemmän. Tästä huolimatta verkkokauppaan luotetaan. EU:ssa keskimäärin 72 prosenttia kuluttajista luottaa kotimaan verkkokauppaan ja 45 prosenttia sisämarkkinoiden verkkokauppaan. Luottamus Suomessa on hieman EU-keskiarvoa suurempaa: kotimaan verkkokauppaan luottaa 75 prosenttia ja sisämarkkinoiden verkkokauppaan puolet kuluttajista.
Anu Raijas
Kirjoittaja on tutkimuspäällikkö KKV:n vaikutusarviointiyksikössä. Anu on virkavapaalla vuoden 2020 loppuun.
Lisätietoja:
Tämä artikkeli on osa KKV:n uutiskirjettä 1/2020.