Kuluttaja-asiamies on tarkastellut Elloksen noutamattomasta paketista perittäviä kuluja koskevaa sopimusehtoa ja samalla linjannut korvaussumman suuruutta koskevia periaatteita. Neuvotteluissa on käsitelty myös sopimusehtojen esittämistapaa samoin kuin muiden yksittäisten ehtojen sisältöä. Ellos on ilmoittanut korjaavansa puutteet kuluttaja-asiamiehen vaatimalla tavalla.
Ellos käytti verkkokaupassaan sopimusehtoa, jonka mukaan yritys veloittaa 19,90 euroa toimituksista, joita ei ole peruttu eikä noudettu. Kuluttajansuojalain mukaan pelkkä tilauksen noutamatta jättäminen ei riitä, vaan kuluttajan täytyy tehdä peruuttamisilmoitus. Kuluttajansuojalaissa ei käsitellä tilannetta, jossa kuluttaja jättää tekemättä peruuttamisilmoituksen eikä nouda lähetettyä tilausta. Kuluttaja-asiamies katsoo, että tilannetta on tarkasteltava kuluttajan sopimusvelvoitteen laiminlyöntinä, jolloin myyjä saattaa olla oikeutettu vahingonkorvauksen.
Kuluttaja-asiamiehen näkemyksen mukaan yrityksellä on oikeus vaatia todelliset lähetyskulut tilanteissa, joissa asiakas ei tee peruutusilmoitusta eikä nouda lähetystä. Samoin kuluttaja on velvollinen korvaamaan toiminnastaan aiheutuneet käsittelykustannukset. Kuluttaja-asiamies kiinnitti Elloksen huomiota korvaussumman kohtuullisuuteen ja korosti ratkaisussaan, että vakioidun korvaussumman tulee vastata keskimäärin sopimusvelvoitteen laiminlyönnin aiheuttamia kustannuksia. Samalla kuluttaja-asiamies toi esille, että joissakin tapauksissa todellinen vahinko saattaa poiketa vakiokorvauksesta niin selvästi, että vakioitua korvaussummaa koskeva ehto muodostuu kuluttajalle kohtuuttomaksi.
Neuvotteluissa käytiin läpi myös sitä, millä tavalla korvausvastuusta tulee ilmoittaa. Kuluttaja-asiamies katsoi, että kuluttajan velvoitteita koskevat sopimusehdot ovat olennaisia tietoja. Siksi noutamatonta pakettia ja peruuttamisoikeutta koskevat ehdot tulee esittää samassa asiayhteydessä yhtenäisenä kokonaisuutena. Noutamatonta pakettia koskevan ehdon on oltava esillä ostoprosessissa niin selkeästi, ettei asiakas voi tehdä tilausta sopimusehtoa ohittamatta.
Alkuperäispakkauksen puuttuminen ei johda automaattisesti korvausvastuuseen
Samalla kuluttaja-asiamies linjasi muun muassa tuotepakkaukseen liittyviä käytäntöjä. Elloksen sopimusehdoissa sanottiin kuluttajan olevan korvausvastuussa, jos tuote palautetaan ilman alkuperäispakkausta tai jos pakkaus on vioittunut. Kuluttaja-asiamies linjasi ratkaisussaan, ettei alkuperäispakkauksen puuttuminen tai vioittuminen voi johtaa automaattisesti korvausvastuuseen, vaan asiaa on arvioitava tilannekohtaisesti.
Kuluttajalla on oltava aina mahdollisuus tutustua tuotteeseen. Siksi avatusta, muutoin vioittuneesta tai puuttuvasta tavanomaisesta alkuperäispakkauksesta, jonka korvaamisesta ei aiheudu verkkokauppiaalle suurempaa haittaa tai vahinkoa, ei voi seurata korvausvastuuta asiakkaalle.
Toisin voi olla esimerkiksi tilanteissa, joissa kyse on erikoispakatusta tuotteesta tai alkuperäispakkauksesta, joka on tarkoitettu nimenomaisesti tuotteen säilyttämistä varten. Tällöin asiasta on mainittava erityisen selkeästi ennakkotiedoissa ja tilausvahvistuksessa.
Neuvotteluissa Ellos ilmoitti korjaavansa puutteet kuluttaja-asiamiehen edellyttämällä tavalla.
Tämä artikkeli on osa Kuluttaja-asiamiehen uutiskirjettä 5–6/2020