Kuluttaja-asiamies neuvotteli Suomen Vitamiinikeskuksen kanssa tavasta, jolla yritys kauppasi vitamiineja puhelimitse. Kuluttajien ilmoitusten perusteella puheluiden alussa ei aina käynyt selkeästi ilmi niiden kaupallinen tarkoitus. Epäselvyyttä oli myös tilauksen kestoon liittyvissä asioissa. Suomen Vitamiinikeskus sitoutui korjaamaan puhelinmyyntiään kuluttaja-asiamiehen edellyttämällä tavalla.
Kuluttaja-asiamies puuttui Suomen Vitamiinikeskuksen puhelinmyyntiin, sillä yritys myi vitamiineja puutteellisin tiedoin. Kuluttaja-asiamiehelle tulleiden yhteydenottojen perusteella Suomen Vitamiinikeskus aloitti jotkut myyntipuhelunsa kertomalla tekevänsä kyselyä tai markkinatutkimusta. Kuluttajille oli käynyt vasta puhelun edetessä ilmi, että kyseessä oli myyntipuhelu.
Kuluttajansuojalain mukaan puhelinmyynnissä on heti keskustelun alussa ilmoitettava puhelun kaupallinen tarkoitus. Kuluttajalla on oikeus tietää, milloin häneen yritetään vaikuttaa kaupallisesti. Siksi myyntipuhelua ei saa naamioida esimerkiksi kyselyn tai markkinatutkimuksen varjoon. Jatkossa Suomen Vitamiinikeskuksen myyjät kertovat heti puhelun alussa sen kaupallisen tarkoituksen.
Kuluttajien ilmoitusten perusteella Suomen Vitamiinikeskus oli myös kuluttajansuojalain vastaisesti toimittanut heille tuotteita ilman nimenomaista tilausta. Yritys sitoutui siihen, ettei se jatkossa enää toimita vitamiineja ja vaadi niistä maksua, ellei kuluttaja ole selkeästi ilmaissut tilaavansa tuotteita.
Harkitun ostopäätöksen punnitseminen vaatii riittävästi tietoja tarjotusta tuotteesta
Kuluttajille oli myyntipuheluiden perusteella syntynyt myös käsitys, että puhelimessa mainostettu tarjous koskisi vain yhtä tuote-erää. Jälkeenpäin oli käynyt ilmi tarjouksen olevan pidempikestoisen tilauksen ensimmäinen erä. Kuluttaja-asiamies edellytti, että Suomen Vitamiinikeskus antaa markkinoinnissaan oikean kuvan tarjotusta tilauksesta, sillä tilauksen kesto, sen päättämistä koskevat ehdot ja muut sopimusehdot ovat keskeisesti kuluttajan päätöksentekoon vaikuttavia seikkoja.
Puhelinmyyntitilanne on yleensä yllättävä tilanne, joten se vaatii kuluttajalta erityistä kykyä ymmärtää ja omaksua hänelle esitetyt tiedot. Kuluttajalla on oltava täsmällistä ja oikea-aikaista tietoa ennen sopimuksen solmimista. Siksi hänelle on kerrottava kaikki sopimuksen oleelliset tiedot ennen kuin hän päättää, haluaako hän sitoutua sopimukseen.
Se, että kyseessä on yksittäisen tuotepaketin sijaan toistaiseksi voimassa oleva sopimus, on kuluttajan kannalta keskeinen tieto. Kun tilauksen kestoon viitataan vasta kaupan kertaamisen yhteydessä, tieto annetaan sopimuksenteon jälkeen eikä lain edellyttämällä tavalla ennen sopimuksen tekemistä.
Suomen Vitamiinikeskus ilmoitti sitoutuvansa siihen, että sen myyjät kertovat tilauksen keskeisistä ehdoista selkeästi ennen kuin puhelussa kysytään suostumus tilauksen tekemiseen. Selkeät kaupan ehdot ovat kaikkien etu, sillä tietojen läpinäkyvyys lisää kuluttajan luottamusta yritykseen.
Haavoittuvassa asemassa oleviin kiinnitettävä puhelinmarkkinoinnissa erityistä huomiota
Suomen Vitamiinikeskus oli lisäksi tarjonnut tuotteitaan puhelimitse sellaisille henkilöille, jotka eivät ikänsä tai sairautensa vuoksi ymmärtäneet riittävän hyvin tarjotun sopimuksen sisältöä ja merkitystä. Kuluttaja-asiamies korosti neuvotteluiden aikana, että muita haavoittuvampiin kuluttajaryhmiin on kiinnitettävä erityistä huomiota puhelinmarkkinoinnissa. Asian arviointiin vaikutti myös se, että yrityksen menettelyt olivat alan käytännesääntöjen vastaisia.
Suomen Vitamiinikeskus lupasi huomioida iäkkäiden kuluttajien erityisaseman puhelinmyynnin kohteena. Kilpailu- ja kuluttajavirasto on koonnut sivuilleen ikäihmisille ohjeita yllättävien myyntitilanteiden varalle.
Lue tarkempi kuvaus kuluttaja-asiamiehen ratkaisusta
Tämä artikkeli on osa Kuluttaja-asiamiehen uutiskirjettä 2/2021