Lausunto Älyverkkoforumin keskustelumuistiosta

Diaarinumero KKV/430/03.02/2021

Energiavirasto on pyytänyt lausuntoa luonnoksesta asiakaskeskeisen vähittäismarkkinamallin toimeenpanoon liittyviksi suosituksiksi. Kilpailu- ja kuluttajavirasto (KKV) esittää lausuntonaan seuraavaa:

Älyverkkoforum on ottanut suosituksissaan lähtökohdaksi Älyverkkotyöryhmän loppuraportissaan aiemmin tekemät mm. laskutusta koskevat linjaukset, kuten sen, että asiakkaiden tulisi voida valita yksi tai kaksi laskua sähköntoimitukselleen. Forum on koonnut ehdotuksensa 18
suositukseen ja KKV toteaa näiden osalta seuraavaa.

KKV pitää kannatettavina mm. forumin suosituksia, joiden mukaan loppukäyttäjät tekisivät aina erilliset sopimukset sekä sähkön myynnistä myyjän kanssa että verkkopalvelusta jakeluverkonhaltijan kanssa, kaikilla jakeluverkonhaltijoilla olisi velvollisuus mahdollistaa yhteislaskutus ja yhteislaskutus perustuisi loppukäyttäjän ja myyjän vapaaehtoisuuteen siten, että yhteislaskutus edellyttäisi aina loppukäyttäjän aktiivista hyväksyntää.

Forumin ehdotuksen mukaan asiakaskeskeisessä vähittäismarkkinamallissa tavoitteena olisi, että loppukäyttäjälle olisi yksi kontaktipiste yleisimmissä hänen sähköntoimitustaan koskevissa asioissa. Tällöin yhteislaskuun, kuten laskun oikeellisuuteen, liittyvien asiakasreklamaatioiden tulisi mennä ensisijaisesti myyjän käsiteltäviksi.

KKV pitää tärkeänä, että ehdotetussa mallissa reklamaatioiden hoidossa päästään asiakaspalvelun ja valitusten käsittelyn hyvään tasoon, kuten myös sähkömarkkinadirektiivi edellyttää. Vaikka sähköyhtiöiden käytännöt laskutukseen liittyvien reklamaatioiden käsittelyssä ovat yleisesti arvioiden varsin toimivia, on KKV:n kuluttajaneuvonnassa toisaalta viime vuosien aikana havaittu, että erilaiset laskutukseen liittyvät ongelmat ovat usein kasaantuneet joillekin harvoille sähkönmyyjille.

Jatkossa tulisikin kaikkien sähkön vähittäismyyjien osalta päästä siihen, että laskutusta koskevat valitukset käsitellään direktiivin vaatimusten mukaisesti yksinkertaisesti, oikeudenmukaisesti ja ripeästi. KKV kannattaa myös forumin suositusta toimialalla määritettävästä suosituksesta asiakkaiden palvelupyyntöjen ja -prosessien yleisestä palvelutasovaatimuksesta (SLA) onnistuneen palvelukokemuksen varmistamiseksi.

Älyverkkoforumin suositusten mukaan myyjä vastaisi maksamattomia yhteislaskuja koskevista perintätoimista (ml. maksumuistutusten ja katkaisuvaroitusten lähettämisestä loppukäyttäjälle) sekä maksamattomiin yhteislaskuihin liittyvistä luottotappioista. Lisäksi myyjällä olisi oikeus sopimusehtojen edellytysten täyttyessä vaatia loppukäyttäjältä vakuutta koko yhteislaskun osalta.

KKV ei näe sinänsä estettä sille, että myyjä vaatisi loppukäyttäjältä vakuutta myös verkkoyhtiön saatavien osalta, mutta korostamme samalla sitä, ettei perusteita, joilla vakuuksia voidaan kuluttajilta vaatia, tule tässä yhteydessä laajentaa. Sähköehtoihin on tarpeen tehdä yhteislaskutukseen liittyviä lähinnä teknisluonteisia tarkistuksia, mutta tärkeää on, kuten forumin suosituksissakin todetaan, ettei vakuuksien määräytymisperiaatteita ole tarkoitus muuttaa yhteislaskutustilanteessa verrattuna erillislaskutukseen.

Keskustelumuistiossa on esitetty myös kolme toimintavaihtoehtoa muutostilanteessa, jossa jakeluverkonhaltijalla on sisällä loppukäyttäjän antama vakuus. Vaihtoehtoina tällöin olisivat se, että verkonhaltija palauttaisi vakuuden takaisin loppukäyttäjälle tai siirtäisi vakuuden myyjälle ja kolmantena vaihtoehtona on, että verkonhaltija ilmoittaisi vakuuden summan myyjälle ja myyjällä olisi oikeus käyttää kyseistä vakuutta samalla tavoin kuin jakeluverkonhaltija.

Keskustelumuistiossa vaihtoehtoja 2 ja 3 pidetään ensisijaisina ja myös KKV kannattaa näiden vaihtoehtojen jatkoselvittämistä. Se, että vaihtoehto 1:n tilanteessa myyjällä, jonka pyynnöstä sähköntoimitus on sähkönkäyttöpaikkaan katkaistu, olisi oikeus myyjänvaihdon jälkeen estää sähkön uudelleenkytkentä, on KKV:n näkemyksen mukaan menettelytapana ongelmallinen. Se, että myyjällä olisi tällainen oikeus tilanteessa, jossa asiakkaan ja ko. myyjän välinen sopimus ei ole enää voimassa, olisi kuluttajasopimuksissa hyvin poikkeuksellista ja KKV kannattaakin keskustelumuistiossa esitettyä ajatusta siitä, että tässä kohdin olisi tarkasteltava myös muita vaihtoehtoja, kuten mahdollisuuksia vaatia loppukäyttäjiltä vakuuksia.

Sähkön ennakkolaskutuksen osalta Älyverkkoforumin keskustelumuistiossa on kuvattu muun muassa niitä ennakkolaskutukseen sisältyviä taloudellisia riskejä, joita ennakkolaskutukseen kuluttajien kannalta liittyy, kuten mahdolliset menetykset myyjän mennessä konkurssiin tai myyjän muutoin ollessa kyvytön toimittamaan loppukäyttäjälle sähköä maksetuista ennakkomaksuista huolimatta.

KKV:ssa on lisäksi havaittu, että sähkön ennakkolaskutukseen liittyy runsaasti laskutuksen hoitamiseen liittyviä käytännön ongelmia, joista kuluttajat ovat KKV:n kuluttajaneuvontaan ottaneet yhteyttä. Tällaisia ongelmia ovat esimerkiksi ylisuurten kulutusarvioiden käyttö, laiminlyönnit siinä, ettei myyjä ole toimittanut kuluttajalle tosiasialliseen kulutukseen perustuvia laskuja neljästi vuodessa sekä viivästykset loppulaskujen toimittamisessa ja liikaa veloitettujen ennakkomaksujen palauttamisessa kuluttajille.

Forumin suosituksissa todetaan, että ennakkolaskutusta ja -maksuja ja siihen mahdollisesti tehtäviä rajoituksia esitetään selvitettäväksi tarkemmin omana asianaan. KKV:n osalta voidaan todeta, että kuluttaja-asiamiehen tarkoituksena on toimittaa TEM:lle lähiaikoina aloite, jossa tuodaan kuluttajanäkökulmasta esille ennakkolaskutuksessa havaittuja ongelmia ja jossa esitetään, että sähkönmyyjän mahdollisuus laskuttaa kuluttajia ennakkoon poistettaisiin sähkömarkkinalaista.

KKV:n näkemyksen mukaan asiakaskeskeinen vähittäismarkkinamalli on mahdollista toteuttaa Älyverkkotyöryhmän loppuraportissaan esittämiin keskeisiin linjauksiin pohjautuen siten, ettei asiakaskeskeisellä vähittäismarkkinamallilla ole vahingollisia kilpailua rajoittavia vaikutuksia. Asiakaskeskeisen vähittäismarkkinamallin toteutuksessa tulee kiinnittää erityistä huomiota sähkön vähittäismyyjien syrjimättömään ja tasapuoliseen kohteluun sekä siihen, ettei kilpailu muullakaan tavoin vääristy. KKV pitää myönteisenä, että vähittäismarkkinamallin edellyttämä tietojenvaihto toteutetaan sähkökaupan keskitetyn tiedonvaihtopalvelun eli Datahubin kautta. Tietojenvaihdossa tulee rajoittua sellaisen tiedon vaihtamiseen, mikä on välttämätöntä ja tarpeellista vähittäismarkkinamallin toimivuuden kannalta.

KKV:n näkemyksen mukaan yhteislaskutusta koskevien sääntöjen kirjaaminen riittävän tarkasti pelkästään lainsäädäntöön ja mahdollisesti myös Energiaviraston määräyksiin on parempi vaihtoehto kuin kyseisten sääntöjen kirjaaminen puitesopimukseen, jonka ehtojen valmistelu annettaisiin toimialan itsensä tehtäväksi. Mikäli puitesopimusvaihtoehtoon kuitenkin päädytään, niin tällöin puitesopimusta laativien sähkömarkkinatoimijoiden tulee erityisesti huolehtia siitä, ettei puitesopimuksella ole kilpailua rajoittavia vaikutuksia.