Lausunto liikenne- ja viestintävirasto Traficomille 16.3.2023.
Diaarinumero KKV /286/03.02/2023
Lausunto Traficomin päätösluonnoksesta numeronsiirtopäivän ajastusta koskevassa asiassa
Liikenne- ja viestintävirasto Traficom on pyytänyt lausuntoa päätösluonnoksesta koskien Elisa Oyj:n numeronsiirtopyyntöjen ajastamiskäytäntöjä. Päätösluonnoksen mukaan Elisa sopii kuluttajien kanssa sopimuksen myöhemmästä voimaantulopäivästä siten, että numeronsiirtopyyntö voidaan ajastaa kuluttajan voimassa olevan määräaikaisen sopimuksen päättymisen jälkeiseen aikaan. Kilpailu- ja kuluttajaviraston kuluttaja-asia mies esittää lausuntonaan seuraavaa:
Kilpailu- ja kuluttajavirasto Päätösluonnoksen sivulla 6 todetaan: ”Elisan menettelytapa on erittäin valitettava, mutta kuten edellä on todettu, säädäntö ei anna valvovalle viranomaiselle riittävästi työkaluja puuttua Elisan toimintamalliin.”
Kuluttaja-asiamies huomauttaa, että päätöksen tarkoituksena on puuttua Elisa Oyj:n menettelyyn sähköisen viestinnän palveluista annetun lain 107 §:n nojalla. Päätösluonnoksessaan Traficom katsoo, että Elisan menettely on kyseisen säännöksen perusteella kuluttajien kannalta kohtuuton. Menettelyyn puuttumiseksi on toisin sanoen olemassa tarvittava säädösperusta. Argumentaation johdonmukaisuuden säilyttämiseksi kuluttaja-asiamies katsoo, että riittämättömään säädösperustaan viittaaminen on syytä jättää pois lopullisesta päätöksestä.
Päätösluonnoksen sivulla 6 todetaan: ”Käytyjen keskustelujen jälkeen Elisa on kuitenkin kertonut tekevänsä kuluttajan kanssa sopimuksen siten, että numeronsiirtopäivä on aikaisintaan kuuden kuukauden päästä sopimuksen solmimisesta. Tämä lieventää mahdollisesti jonkin verran toimintamallista aiheutuvia ongelmia.”
Kuluttaja-asiamies valvoo kuluttajasopimusten kohtuullisuutta kuluttajansuojalain 3 luvun l §:n nojalla. Kuluttaja-asiamies tulkitsee päätösluonnoksessa kuvattua Elisan menettelyä siten, että numeronsiirto tapahtuu aina viimeistään 6 kk kuluttua sopimuksen tekemisestä. Sopimusvapauden puitteissa yritys voi lähtökohtaisesti sopia kuluttajan kanssa sopimuksen myöhemmästä voimaantuloajankohdasta. Kuuden kuukauden ajanjaksoa sopimuksen tekemisen ja numeronsiirron välillä voidaan kuitenkin pitää melko pitkänä. Vertailun vuoksi todettakoon, että kuluttaja-asiamies on tehnyt sähkömarkkinalle lakialoitteen, jossa ehdotetaan vastaavan tyyppiselle sopimuksen ajastamiskäytännölle 3 kuukauden enimmäisaikaa.
Kuluttaja-asiamies ei ole arvioinut Traficomin päätösluonnoksessa kuvatun matkapuhelinliittymäsopimuksen solmimiseen liittyvän käytännön kohtuullisuutta kuluttajansuojalain nojalla. Kuluttaja-asiamies kuitenkin jakaa
päätösluonnoksessa kuvatun, kuluttajansuojan toteutumiseen liittyvän huolen. Vaikka 6 kuukauden ajanjaksoa sopimuksen tekemisen ja numeronsiirron välillä ei vielä sellaisenaan pidettäisikään kohtuuttomana, voi päätösluonnoksessa kuvattu menettely muodostua kuluttajien kannalta kohtuuttomaksi esimerkiksi, jos sopimusten voimaantuloa ryhdytään ajastamaan huomattavasti 6 kuukautta pidemmän ajanjakson päähän, jos ajastettavia sopimuksia ryhdytään solmimaan määräaikaisina, tai jos teleyritykset muutoin ryhtyvät rajoittamaan kuluttajien mahdollisuuksia irtaantua sopimuksista ennen niiden lopullista voimaantuloa.
Riippumatta siitä, miten päätösluonnoksessa kuvatun käytännön kohtuullisuutta lopulta tulkitaan, on kuluttajan aina saatava yritykseltä kaikki hyödykettä ja sopimusta koskevat olennaiset tiedot siten, että hän voi saamiensa tietojen perusteella tehdä aidosti informoituja kulutushyödykkeeseen liittyviä päätöksiä.
Päätösluonnoksen sivulla 6 todetaan: ”Liikenne- ja viestintävirasto on jatkokeskusteluissa kiinnittänyt huomiota Elisan asiakasviestintään ja varsinkin siihen, ettei Elisa ole toimittanut asiakkaalle sopimuksen tekemisen jälkeen minkäänlaista informaatiota sopimuksen peruutusoikeudesta. Elisa onkin viraston huomioiden johdosta parantanut asiakasviestintäänsä. Elisa on kertonut muistuttavansa asiakasta tilausdokumentaation toimittamisen jälkeen numeronsiirrosta neljä kuukautta ennen siirtohetkeä ja lisäävänsä tähän viestiin myös linkin verkkosivulle, jossa informoidaan numeronsiirron vaiheista ja kerrotaan sopimuksen peruutusoikeudesta.”
Kuluttajansuojalain 6 luvun 9 §:n mukaan peruuttamisoikeutta koskevat tiedot on annettava kuluttajalle ennen sopimuksen tekemistä. Tämä ei kuitenkaan tarkoita, etteikö yrityksellä voisi olla kuluttajansuojalakiin perustuva velvollisuus kertoa peruuttamisoikeuden käyttämisestä myös asiakassuhteen aikana. Kuluttajansuojalain 2 luvussa kielletään sopimaton menettely asiakassuhteessa. Luvun 7 §:n mukaan asiakassuhteessa ei saa jättää antamatta sellaisia asiayhteys huomioon ottaen olennaisia tietoja, jotka kuluttaja tarvitsee ostopäätöksen tai muun kulutushyödykkeeseen liittyvän päätöksen tekemiseksi ja joiden puuttuminen on omiaan johtamaan siihen, että kuluttaja tekee päätöksen, jota hän ei olisi riittävin tiedoin tehnyt.
Päätösluonnoksen mukaan Elisan toimintamalli poikkeaa selvästi telemarkkinoille vakiintuneista numeronsiirtokäytännöistä. Kuluttaja-asiamies katsoo Traficomin tavoin, että Elisalla on tästä johtuva korostettu velvollisuus informoida asiakasta (myös sopimuksen tekemisen jälkeen) selkeällä ja yksiselitteisellä tavalla asiakkaan velvollisuudesta erikseen irtisanoa sopimus, mikäli tämä haluaa luopua Elisan kanssa tekemästään sopimuksesta ennen
numeronsiirtoprosessin käynnistymistä.
Päätösluonnoksen mukaan Traficom ei pidä riittävänä sitä, että kuluttaja saa muun informaation yhteydessä linkin Elisan verkkosivuille, mistä tarvittavat tiedot ovat saatavissa. Kuluttajansuojalain 2 luvun 7 §:n 2 momentin mukaan arvioitaessa elinkeinonharjoittajan antamien tietojen riittävyyttä otetaan huomioon tietojen selkeys, ymmärrettävyys ja oikea-aikaisuus, käytettyyn viestimeen liittyvät rajoitteet sekä elinkeinonharjoittajan muut toimenpiteet olennaisten tietojen antamiseksi kuluttajille. Kuluttaja-asiamies katsoo, että sopimusta koskevia olennaisia tietoja ei anneta kuluttajalle selkeällä ja yksiselitteisellä tavalla, mikäli kuluttaja joutuu esimerkiksi etsimään niitä yrityksen verkkosivuilta. Tiedot on annettava aina siten, että kuluttajalla on aito mahdollisuus ottaa tiedot huomioon kulutushyödykettä koskevia paatoksia tehdessään.
Kokonaisharkinnassa on syytä ottaa huomioon se, että kuluttajat eivät välttämättä avaa esimerkiksi tekstiviestitse saamiaan linkkejä, ellei heidän huomiotaan nimenomaisesti kiinnitetä linkin takana tarjottavien tietojen olennaiseen merkitykseen.
Edellä kommentoidun lisäksi paatosluonnoksessa todetaan, että Elisan toimintatapa voi johtaa tilanteisiin, joissa kuluttajansuojalain 6 luvun 14 §:n mukaisen etämyynnin peruuttamisoikeuden alkamisen ajankohta muodostuu epäselväksi. Näiltä osin kuluttaja-asiamies toteaa, että KSL 6: 14 §:ssa säädetyn etämyynnin peruuttamisoikeuden katsotaan alkavan myös viestintäpalvelusopimuksissa sopimuksen tekemisestä, ei siis esimerkiksi siitä hetkestä, kun sopimus on myöhemmin tullut voimaan ja numero on siirtynyt.