Vastaus kommenttipyyntöön Liikenne- ja viestintävirasto Traficomille 21.10.2021
Diaarinumero KKV/1126/03.02/2021
Liikenne- ja viestintävirasto Traficom pyysi 29.9.2021 kuluttaja-asiamiestä kommentoimaan Traficomin määräystä 58 viestintäverkkojen ja -palvelujen laadusta ja yleispalvelusta (58 B/2014). Kommentteja pyydettiin erityisesti kysymyksiin, jotka liittyivät määräyksen 8 §:ssä esitettyyn puhelimitse tarjottavan asiakaspalvelun vastausajoista.
Vastauksenaan kuluttaja-asiamies lausuu seuraavaa:
Kuluttaja-asiamies pitää yritysten asiakaspalvelun toimivuuden seurantaa ja asiakaspalvelun korkean laadun varmistamista kuluttajien oikeusaseman kannalta tärkeänä. Jotta eri kuluttajaryhmien yhdenvertaiset mahdollisuudet ottaa yhteyttä yritysten asiakaspalvelukanaviin saataisiin turvattua, on kuluttajille oltava tarjolla vaihtoehtoisia tapoja ottaa yhteyttä asiakaspalveluun. Puhelimitse tarjottavan asiakaspalvelun rooli on edelleen keskeinen.
Puhelimitse tarjottavan asiakaspalvelun vastausajat kertovat asiakaspalvelun laadusta. Kuluttaja-asiamiehen näkemyksen mukaan näillä tilastotiedoilla ei kuitenkaan ole käytännössä merkitystä kuluttajien päätöksenteon kannalta ennen sopimuksen tekemistä. Asiakaspalvelun vastausaikoja koskevia tietoja ei tyypillisesti esitetä kuluttajille liittymien markkinointivaiheessa, eivätkä kuluttajat tee päätöksiään näiden tietojen pohjalta. Kuluttajakäyttäytymistä koskevien selvitysten perusteella useimpien kuluttajien päätöksentekoon vaikuttavat eniten tarjottavan hyödykkeen hinta ja muut hyödykkeen keskeiset ominaisuudet.
Kuluttaja-asiamiehen näkemyksen mukaan asiakaspalvelun sujuvuudesta kertovat laadulliset mittarit ovat sinänsä tarpeellisia ja käyttökelpoisia. Esimerkiksi puhelimitse tarjottavan asiakaspalvelun keskimääräiset vastausajat voivat olla hyödyllistä tietoa arvioitaessa yritysten asiakaspalvelun sujuvuutta. Käytännössä kuluttaja-asiamies kuitenkin käyttää näitä tilastotietoja hyvin harvoin valvonta- ja vaikuttamistyössään. Nykyisessä markkinatilanteessa kuluttaja-asiamies ei pidä yksityiskohtaisten tilastointivelvollisuuksien ylläpitoa viranomaismääräysten tasolla välttämättömänä.
Mikäli määräykseen sisältyviä tilastointivelvoitteita päädytään kumoamaan, pitää kuluttaja-asiamies tärkeänä, että markkinatilannetta seurataan, ja mahdollisesti ilmeneviin ongelmiin etsitään tarvittaessa vaihtoehtoisia ratkaisuja.