KKV:n selvitys: Matkapuhelimen vika saattaa johtaa huoltorumbaan

KKV on selvittänyt kuluttajien matkapuhelimiin liittyviä ongelmia, jotka koskevat tyypillisesti puhelimeen tulleita vikoja ja niiden selvittelyä. Pahimmassa tapauksessa edessä on huoltokierre, jossa samaa vikaa korjataan useita kertoja. Huolto saattaa myös epäonnistua tai myyjä kieltäytyä korvaamasta puhelimen korjausta. Kuluttaja-asiamies on lähettänyt selvityksen matkapuhelimien myyjille ja kehottanut myyjiä varmistamaan, että niiden menettelytavat vastaavat lainsäädännössä asetettuja vaatimuksia.

Matkapuhelin on nyky-yhteiskunnassa tärkeä laite kuluttajille. Matkapuhelinta käytetään viestimisen lisäksi myös muun muassa tunnistautumiseen, maksamiseen ja kodin muiden laitteiden ohjaamiseen. Kuluttajan arki hankaloituu huomattavasti, jos hän joutuu olemaan pitkään ilman puhelintaan. Siksi matkapuhelin pitäisi korjata ilman turhia viivästyksiä ja samaa vikaa ei pitäisi korjata useita kertoja. Kuluttajaviranomaisille tulee kuitenkin vuodesta toiseen runsaasti yhteydenottoja, joiden perusteella todellisuus on toisenlainen.

Saadakseen tarkemman kuvan ongelmista KKV on tutkinut kuluttajahallinnon tietopankkiin vuonna 2017 kirjattuja matkapuhelimien ongelmia koskevia yhteydenottoja. Tällaisia yhteydenottoja oli yhteensä 1 560 kappaletta. Niiden voidaan kuitenkin olettaa olevan vain pieni osa kaikista matkapuhelimiin liittyvistä epäkohdista, koska Euroopan komission tulostaulun mukaan keskimäärin vain neljä prosenttia suomalaiskuluttajista ottaa yhteyttä kuluttajaviranomaisiin ongelmatilanteissa.

Kaksi korjauskertaa riittää

Yrityksellä on oikeus korjata virhe, jos korjaaminen tapahtuu kohtuullisessa ajassa eikä alenna tavaran arvoa tai aiheuta ostajalle huomattavaa haittaa. Koska matkapuhelin on monella tavalla tärkeä kuluttajan arjen sujumisen kannalta, korjausaika ei saisi ylittää kahta viikkoa eikä samaa vikaa tulisi korjata enempää kuin kaksi kertaa. Kuluttajien kokemusten perusteella puhelimen vikaa korjattiin kuitenkin toisinaan kolme tai neljäkin kertaa, jolloin korjausaika saattoi pahimmillaan venyä kuukausien pituiseksi.

Osa myyjistä antoi kuluttajalle korjauksen ajaksi sijaislaitteen, osa taas ei tai peri sijaislaitteesta korvauksen. Kuluttaja-asiamies suosittelee, että kuluttajalle annetaan toimiva matkapuhelin korjauksen ajaksi, vaikkei laki siihen velvoitakaan.

Myyjä vastaa siitä, että asiakaspalvelu toimii ja kuluttajat saavat tukea ongelmatilanteissa. Myyjän pitää myös kertoa kuluttajalle korjauksen sisällöstä ja aikataulusta oma-aloitteisesti. Kuluttajien kokemusten perusteella asiakaspalveluun oli kuitenkin usein vaikea saada yhteyttä ja he joutuivat itse tiedustelemaan, miten huolto etenee. Asiakasta myös pompoteltiin myyjän, huollon ja valmistajan tai maahantuojan välillä, eikä mikään taho ottanut vastuuta asian hoitamisesta.

Oikeudet ja velvollisuudet epäselviä sekä kuluttajille että yrityksille

Selvitys osoittaa, että osa yrityksistä ja kuluttajista ei tunne omia oikeuksiaan ja velvollisuuksiaan. Epäselvyyttä oli erityisesti siitä, miten viat hyvitetään ja mitä eroa on myyjän virhevastuulla ja takuulla. Puhelimen viasta voi valittaa, vaikka puhelimelle ei olisi myönnetty takuuta tai takuu olisi päättynyt. Kuluttajien kokemusten perusteella myyjät kuitenkin kieltäytyivät korjaamasta puhelinta usein juuri näihin syihin vedoten. Kuluttajilla oli puolestaan vääriä käsityksiä siitä, että myymälästä ostetun virheettömän puhelimen voisi aina palauttaa tai että viallisen puhelimen tilalle saisi saman tien uuden laitteen.

Kuluttaja-asiamies on lähettänyt selvityksen matkapuhelimia myyville yrityksille ja kehottanut niitä huolehtimaan siitä, että niiden menettelytavat ovat kuluttajasuojalain mukaiset.

”Matkapuhelimia kuluttajille myyvien ja puhelimia huoltavien yritysten on otettava huomioon niille laissa säädetyt vastuut ja oma roolinsa digitaalisten palveluiden edistäjinä. Kuluttajien matkapuhelimia koskevat reklamaatiot on hoidettava nykyistä ripeämmin ja laadukkaammin”, toteaa kuluttaja-asiamies Katri Väänänen.

Kuluttaja-asiamies seuraa edelleen matkapuhelimia koskevia yhteydenottoja ja ottaa tarpeen vaatiessa käsittelyyn yksittäisen yrityksen menettelyn. KKV hyödyntää selvityksen tuloksia myös kuluttajille ja yrityksille suunnattavassa viestinnässään.

  • Selvitys: Matkapuhelimien kuluttajaongelmat
  • Matkapuhelimien tyypillisimmät ongelmatilanteet
  • Tietoa tavaroiden korjaamiseen liittyvistä oikeuksista
  • Takuuapurin avulla voi selvittää, onko myyjä vastuussa tavaran virheestä ja miten virheen voi hyvittää
  • Kuluttaja-asiamiehen linjaus: Virhevastuu ja takuu kulutuistavaran kaupassa