KKV on selvittänyt kuluttajien matkapuhelimiin liittyviä ongelmia, jotka koskevat tyypillisesti puhelimeen tulleita vikoja ja niiden selvittelyä. Pahimmassa tapauksessa edessä on huoltokierre, jossa samaa vikaa korjataan useita kertoja. Huolto saattaa myös epäonnistua tai myyjä kieltäytyä korvaamasta puhelimen korjausta. Kuluttaja-asiamies on lähettänyt selvityksen matkapuhelimien myyjille ja kehottanut myyjiä varmistamaan, että niiden menettelytavat vastaavat lainsäädännössä asetettuja vaatimuksia.
Matkapuhelin on nyky-yhteiskunnassa tärkeä laite kuluttajille. Matkapuhelinta käytetään viestimisen lisäksi myös muun muassa tunnistautumiseen, maksamiseen ja kodin muiden laitteiden ohjaamiseen. Kuluttajan arki hankaloituu huomattavasti, jos hän joutuu olemaan pitkään ilman puhelintaan. Siksi matkapuhelin pitäisi korjata ilman turhia viivästyksiä ja samaa vikaa ei pitäisi korjata useita kertoja. Kuluttajaviranomaisille tulee kuitenkin vuodesta toiseen runsaasti yhteydenottoja, joiden perusteella todellisuus on toisenlainen.
Saadakseen tarkemman kuvan ongelmista KKV on tutkinut kuluttajahallinnon tietopankkiin vuonna 2017 kirjattuja matkapuhelimien ongelmia koskevia yhteydenottoja. Tällaisia yhteydenottoja oli yhteensä 1 560 kappaletta. Niiden voidaan kuitenkin olettaa olevan vain pieni osa kaikista matkapuhelimiin liittyvistä epäkohdista, koska Euroopan komission tulostaulun mukaan keskimäärin vain neljä prosenttia suomalaiskuluttajista ottaa yhteyttä kuluttajaviranomaisiin ongelmatilanteissa.
Kaksi korjauskertaa riittää
Yrityksellä on oikeus korjata virhe, jos korjaaminen tapahtuu kohtuullisessa ajassa eikä alenna tavaran arvoa tai aiheuta ostajalle huomattavaa haittaa. Koska matkapuhelin on monella tavalla tärkeä kuluttajan arjen sujumisen kannalta, korjausaika ei saisi ylittää kahta viikkoa eikä samaa vikaa tulisi korjata enempää kuin kaksi kertaa. Kuluttajien kokemusten perusteella puhelimen vikaa korjattiin kuitenkin toisinaan kolme tai neljäkin kertaa, jolloin korjausaika saattoi pahimmillaan venyä kuukausien pituiseksi.
Osa myyjistä antoi kuluttajalle korjauksen ajaksi sijaislaitteen, osa taas ei tai peri sijaislaitteesta korvauksen. Kuluttaja-asiamies suosittelee, että kuluttajalle annetaan toimiva matkapuhelin korjauksen ajaksi, vaikkei laki siihen velvoitakaan.
Myyjä vastaa siitä, että asiakaspalvelu toimii ja kuluttajat saavat tukea ongelmatilanteissa. Myyjän pitää myös kertoa kuluttajalle korjauksen sisällöstä ja aikataulusta oma-aloitteisesti. Kuluttajien kokemusten perusteella asiakaspalveluun oli kuitenkin usein vaikea saada yhteyttä ja he joutuivat itse tiedustelemaan, miten huolto etenee. Asiakasta myös pompoteltiin myyjän, huollon ja valmistajan tai maahantuojan välillä, eikä mikään taho ottanut vastuuta asian hoitamisesta.
Oikeudet ja velvollisuudet epäselviä sekä kuluttajille että yrityksille
Selvitys osoittaa, että osa yrityksistä ja kuluttajista ei tunne omia oikeuksiaan ja velvollisuuksiaan. Epäselvyyttä oli erityisesti siitä, miten viat hyvitetään ja mitä eroa on myyjän virhevastuulla ja takuulla. Puhelimen viasta voi valittaa, vaikka puhelimelle ei olisi myönnetty takuuta tai takuu olisi päättynyt. Kuluttajien kokemusten perusteella myyjät kuitenkin kieltäytyivät korjaamasta puhelinta usein juuri näihin syihin vedoten. Kuluttajilla oli puolestaan vääriä käsityksiä siitä, että myymälästä ostetun virheettömän puhelimen voisi aina palauttaa tai että viallisen puhelimen tilalle saisi saman tien uuden laitteen.
Kuluttaja-asiamies on lähettänyt selvityksen matkapuhelimia myyville yrityksille ja kehottanut niitä huolehtimaan siitä, että niiden menettelytavat ovat kuluttajasuojalain mukaiset.
”Matkapuhelimia kuluttajille myyvien ja puhelimia huoltavien yritysten on otettava huomioon niille laissa säädetyt vastuut ja oma roolinsa digitaalisten palveluiden edistäjinä. Kuluttajien matkapuhelimia koskevat reklamaatiot on hoidettava nykyistä ripeämmin ja laadukkaammin”, toteaa kuluttaja-asiamies Katri Väänänen.
Kuluttaja-asiamies seuraa edelleen matkapuhelimia koskevia yhteydenottoja ja ottaa tarpeen vaatiessa käsittelyyn yksittäisen yrityksen menettelyn. KKV hyödyntää selvityksen tuloksia myös kuluttajille ja yrityksille suunnattavassa viestinnässään.
-
Matkapuhelimien ongelmia kartoittaneessa selvityksessä löytyi useita tyyppitarinoita, jotka kuvaavat kuluttajien kokemia ongelmia vikatilanteissa.
”Huoltorumba”
Kun puhelin palautuu huollosta, vika uusiutuu nopeasti ja puhelin joudutaan toimittamaan uudestaan huoltoon. Pahimmillaan kuluttaja joutuu olemaan jopa kuukausia ilman puhelintaan. Tämä saattaa hankaloittaa merkittävästi kuluttajan arkea, etenkin jos puhelin on keskeinen väline omien asioiden hoitamisessa. Lisäksi useissa tapauksissa näyttää jäävän kuluttajan omalle vastuulle tiedustella, milloin puhelin on noudettavissa samoin kuin puhelimen viemiset huoltoon ja noudot huollosta.
Joskus korjaus voi pitkittyä merkittävästi siksi, ettei tarvittavaa varaosaa saada hankittua nopeasti tai puhelin joudutaan lähettämään ulkomaille puhelimen merkkihuoltoon. Tällaisissa tilanteissa kuluttajalle ei läheskään aina pystytä kertomaan edes arviota huollon kestosta, vaan kuluttaja joutuu elämään epävarmuudessa odottaessaan asian edistymistä huollossa ja tiedustelemalla asiaa aina tämän tästä.
Toisinaan usean huoltokerran jälkeen huoltoliike saattaa ilmoittaa, ettei puhelimessa ole vikaa, vaikka kuluttajan mielestä sama vika vaivaa edelleen. Toisin sanoen useiden huoltokertojen tai pitkittyneen huollon jälkeenkin lopputulos voi hyvin olla se, ettei puhelimen vika ole poistunut – kuluttaja sen sijaan on käyttänyt aikaa ja mahdollisesti rahaa sekä nähnyt paljon vaivaa asian selvittämiseen ilman että siitä olisi ollut sanottavaa hyötyä.
”Huolto sössii”
Jokin huollossa menee pieleen tai huollon toimivuudessa on selkeitä ongelmia. Kuluttajan kysellessä puhelimen perään huollossa ei osata sanoa, missä vaiheessa huoltoprosessi on, milloin kuluttaja voisi saada puhelimensa takaisin tai pahimmassa tapauksessa käy ilmi, ettei huolto löydä puhelinta mistään. Puhelimeen saattaa myös ilmestyä huoltokäynnin jälkeen uusi vika, jota kuluttajan mukaan ei ollut vielä siinä vaiheessa, kun puhelin lähti huoltoon korjattavaksi.
Viallisen puhelimen vastaanottanut asiakaspalvelija on saattanut todeta ennen huoltoa, että puhelimessa ei ole silmämääräisesti katsottuna mitään ulkoista vikaa. Myöhemmin huolto saattaa kuitenkin ilmoittaa, että puhelimen näyttölasi on ollut rikki tai naarmuuntunut jo alun alkaen. Kuluttaja taas on vahvasti sitä mieltä, että näytön lasi on mennyt rikki huollossa, mutta hänellä ei ole mahdollisuuksia todistaa tätä. Usein näiden uusien – huollon aiheuttamien – vikojen myötä takuu raukeaa ja kuluttaja joutuu itse maksamaan puhelimen korjauksen.
Joissakin tapauksissa kuluttaja on huollon tekemän virheen takia menettänyt esimerkiksi puhelimeen tallennetut valokuvat.
Huono asiakaspalvelu
Hyvin tyypillinen asiakaspalvelun ongelmatilanne on se, että asiakasta pompotellaan myyjän, huollon ja valmistajan tai maahantuojan välillä eikä mikään taho tunnu ottavan asian hoitamisesta loppuun saakka selkeää vastuuta.
Usein asiakaspalveluun on myös vaikea saada yhteyttä. Joillakin yrityksillä ei ole puhelinpalvelua, vaan kuluttaja voi olla yritykseen yhteydessä ainoastaan sähköpostitse. Joskus myymälän asiakaspalvelusta tai huollosta on toistuvasti luvattu ottaa yhteyttä kuluttajaan tiettynä ajankohtana, mutta näin ei vain tapahdu, vaan kuluttaja joutuu kerta toisensa jälkeen tavoittelemaan henkilöstöä tai jättämään uusia yhteydenottopyyntöjä.
Jotkut kuluttajat kokevat saaneensa huonoa palvelua esimerkiksi siksi, ettei heidän esittämiään asioita ole otettu täysin vakavasti heidän ikänsä tai sukupuolensa takia. Useimmiten kysymys on joko erittäin nuorista tai vanhoista kuluttajista sekä naisista.
Kuluttaja on myös toisinaan saanut virheellistä tietoa myyjältä tai ainakin ymmärtänyt tiedon toisin kuin hänen olisi pitänyt. Tällaisten ”sana sanaa vastaan” -tilanteiden todentaminen reklamointitilanteissa on vaikeaa.
Joskus myyjät ohjaavat kuluttajia maksulliseen asiakaspalveluun, mutta aina viesti palvelun maksullisuudesta ei ole mennyt perille – tai kuluttajan mukaan sitä ei ole hänelle selvästi kerrottu alun perinkään – ja laskun saaminen on ikävä yllätys.