Kuluttaja-asiamies on koronapandemian aikana tarkastellut keskeisten matkanjärjestäjien toimintaa ja muistattanut niitä, että poikkeustilanteessakin rahanpalautuksissa pitää pyrkiä kohti lain asettamia aikarajoja.
Kevään aikana suurin osa kuluttajaneuvontaan ja kuluttaja-asiamiehelle tulleista koronayhteydenotoista on liittynyt matkustamiseen. Puutteita on ollut erityisesti asiakaspalvelussa ja rahanpalautusten aikatauluissa.
Kuluttaja-asiamies on selvittänyt suurimpien matkanjärjestäjien rahanpalautusaikoja, voucherkäytäntöjä sekä asiakaspalvelua ja siihen liittyvää viestintää. Kuluttaja-asiamiehen viesti yrityksille on, että käsittelyaikojen pitää lyhentyä merkittävästi. Matkanjärjestäjät ovat venyttäneet lain rajoja rahanpalautuksissa, sillä palautusajat ovat venyneet jopa kuukausien mittaisiksi.
– Vaikka ymmärrämme, että rahanpalautuksissa voi kestää hieman normaalia kauemmin, palautusten pitää tulla asiakkaille viikoissa, ei kuukausissa. Laissa on tietyt vaatimukset, joihin pitää pyrkiä myös poikkeusoloissa, kuluttaja-asiamies Katri Väänänen sanoo.
Osa yrityksistä on kertonut lisänneensä asiakasviestintäkanaviaan tai palkanneensa lisää työntekijöitä rahanpalautusjonojen lyhentämiseksi. Kuluttaja-asiamies seuraa edelleen matkanjärjestäjien ja lentoyhtiöiden toimintaa.
Asiakasviestinnän rooli korostuu kriisitilanteissa
Kuluttaja-asiamies on seurannut suurimpien matkanjärjestäjien verkkosivuilla olevia asiakkaille annettuja ohjeita. Huomiota on kiinnitetty erityisesti siihen, onko asiakkaille annettu yksiselitteiset toimintaohjeet.
– Tässä tilanteessa ei voi tarpeeksi korostaa asiakasviestinnän roolia. Kuluttajat jäävät oman onnensa nojaan, jos heille ei viestitä aktiivisesti, Väänänen korostaa.
Matkustajien kärsivällisyys on ollut koetuksella pitkien palautusaikojen vuoksi. Osa matkanjärjestäjistä käsittelee rahanpalautuksia laista poikkeavalla tavalla lähtöpäivän eikä peruutusajankohdan mukaisesti. Tällöin kuluttaja voi edelleen odotella palautusta elokuulle suunnitellusta, mutta jo maaliskuussa perutusta matkasta. Siksi on tärkeää, että matkanjärjestäjät viestivät asiakkailleen palautusaikojen pituudesta ja hakemusten käsittelyjärjestyksestä.
Pakkovoucheria ei tarvitse hyväksyä, asian voi riitauttaa jälkikäteenkin
Puutteellinen asiakasviestintä on voinut johtaa tilanteeseen, jossa kuluttaja on ottanut vastaan voucherin eli etusetelin luullen sen olevan ainoa hyvitysvaihtoehto, vaikka lennon on peruuttanut lentoyhtiö itse. Tällaisessa tilanteessa asian voi riitauttaa jälkikäteenkin ja vaatia voucherin sijasta palautusta.
– Moni on aidosti luullut, että voucher on ainoa vaihtoehto. Voucheriin ei ole pakko tyytyä, vaan lain mukaan kuluttajalla on oikeus vaatia palautusta täysimääräisenä, jos hänelle ei ole kerrottu rahanpalautusmahdollisuudesta, Väänänen muistuttaa.
Lisää aiheesta: