Usein kysyttyä koronasta: matkustaminen ja liikenne

Kuluttajaneuvonta ei anna suosituksia matkustamisesta.

Koska epidemiatilanne voi muuttua nopeastikin, jokaisen matkustajan kannattaa tarkistaa, millaisia rajoituksia ja vaatimuksia maahan pääsemiseksi kohdemaissa on matkailijoille. Huomioi, että kohdemaassa voi olla maahan saapuville pakollinen karanteeni. Ulkomailta palaavien täytyy huomioida THL:n ja rajavartiolaitoksen ohjeistukset.

Ulkoministeriö on antanut asiasta yleistä ohjeistusta sekä vastauksia matkustajien yleisimpiin kysymyksiin.

Jumiin jäämisen kohdalla tilanne riippuu siitä, onko syynä lennon peruuntuminen vai joku muu syy, kuten esimerkiksi karanteeni taikka kielto poistua maasta tai alueelta.

Lentomatkustajalla on aina tietyt vähimmäisoikeudet lennon peruuntuessa, jos lento olisi lähtenyt toisesta EU-maasta, Norjasta, Islannista tai Sveitsistä. EU:n ulkopuolelta EU:n kentille suuntautuviin lentoihin pätevät samat säännöt, jos lennon olisi lentänyt EU-maan lentoyhtiö.

Jos esimerkiksi paluulentosi perutaan, voit valita rahojen palautuksen tai uudelleenreitityksen. Uudelleenreitityksen järjestäminen voi olla näissä olosuhteissa hyvin hankalaa, ja tällöin voit joutua järjestämään paluusi itse. Lentosi peruuntuessa käänny lentoyhtiön puoleen.

Oikeus matkan kuluttomaan peruuttamiseen riippuu kohdemaasta ja sen epidemiatilanteesta. Jos sinulla on perusteltua aihetta olettaa, ettei matkaa ole mahdollista toteuttaa suunnitellusti tai terveyttäsi vaarantamatta, on sinulla oikeus perua matka kuluitta. Arvion pitää olla perusteltu ja tosiasioihin pohjautuva (KRIL D/2198/35/2020).

Peruutuksen perusteita arvioitaessa otetaan huomioon myös viranomaisten kanta asiaan.

Jos matkaa ei kohdemaan epidemiatilanteen takia ole mahdollista järjestää, matkanjärjestäjä peruu matkan, jolloin olet aina oikeutettu rahanpalautukseen. Matkaa ei siten yleensä ole tarpeen itse perua. Lisäksi on mahdollista, ettet itse voisi perua kuluitta koronapandemian alkamisen jälkeen varaamaasi matkaa, jos kohdemaan epidemiatilanne ei varaushetken jälkeen ole merkittävästi heikentynyt.

Uutta matkaa varatessasi sinun kannattaa tarkistaa, millaiset muutos- ja peruuttamismahdollisuudet sopimusehdoissa on.

Matkanjärjestäjä saattaa tarjota sinulle peruutustilanteessa rahojen palautuksen sijasta voucheria eli etuseteliä tai lahjakorttia. Voit harkita tällaisen tarjouksen hyväksymistä, mutta sinulla on kuitenkin halutessasi oikeus saada rahasi takaisin.

Lain mukaan matkanjärjestäjän on palautettava rahat takaisin viimeistään 14 päivän kuluessa sopimuksen peruuttamisesta. Palautuksissa voi nyt poikkeustilanteen takia kestää jonkin verran tätä pidempään. Silti tässäkin tilanteessa asiakaspalvelukäytäntöjen toimivuus on turvattava. Merkittävät viivästykset eivät ole hyväksyttäviä, ja rahat pitää palauttaa mahdollisimman nopeasti.

Kuluttaja-asiamies on selvittänyt tilannetta keskeisten matkanjärjestäjien osalta ja puuttunut viivästyksiin käytettävissään olevin keinoin. Moni kuluttaja on joutunut odottamaan rahojaan jo huomattavan pitkään, mutta valtaosa on saanut rahansa takaisin.

Kuluttajaneuvonnan keinot nopeuttaa yksittäisiä rahanpalautuksia ovat rajalliset.

Matkustajalla ei ole oikeutta saada korvausta niistä matkaan liittyvistä menoista, jotka ovat matkan peruuntumisen vuoksi käyneet hyödyttömiksi. Tällaisia kuluja ovat esimerkiksi viisumikustannukset.

Jos matkassasi on puutteita eli matka ei ole vastannut sitä, mitä on sovittu, voit vaatia siitä hinnanalennusta. Tämä on mahdollista, vaikka virhe johtuisi väistämättömistä ja poikkeuksellisista olosuhteista. Vähäisiä muutoksia ja puutteita ei pidetä virheinä. Matkapakettisopimukseen kuulumattomiin palveluihin liittyvät mahdolliset koronarajoitukset eivät ole matkanjärjestäjän vastuulla.

Matkanjärjestäjältä ei koronaviruksen takia tehtyjen poikkeusjärjestelyjen tai peruutusten osalta kuitenkaan voi vaatia vahingonkorvausta ylimääräisistä kuluista, ansionmenetyksestä tai lomanautinnon menetyksestä.

Perutun matkapaketin hinta on lähtökohtaisesti palautettava rahana takaisin asiakkaalle.

EU:n komissio on antanut 13.5.2020 suosituksen, jonka mukaan koronaviruspandemian vuoksi perutusta matkapaketista on sallittua tarjota matkustajalle hinnanpalautuksen vaihtoehtona voucheria eli matkakuponkia. Edellytyksenä voucherin antamiselle on se, että matkustaja ottaa sen vapaaehtoisesti vastaan. Voucheria ei ole siis pakko hyväksyä, eikä sitä saa esittää ainoana hyvitysvaihtoehtona.

Komission suositus sisältää myös vouchereille asetut vähimmäisreunaehdot. Suosituksessa mainittuja keskeisiä reunaehtoja ovat muun muassa seuraavat seikat:

• voucherien on oltava voimassa vähintään 12 kuukautta
• matkantoimiston on palautettava voucherin määrä kuluttajalle viimeistään 14 päivän kuluttua voucherin voimassaoloajan päättymisestä, jos sitä ei ole lunastettu
• kuluttajalla tulee olla myös oikeus vaatia rahojen palautusta 12 kuukautta voucherin myöntämisen jälkeen
• hintaeroista riippumatta kuluttajalla tulee olla mahdollisuus käyttää voucher alkuperäistä matkapakettia vastaavaan tuotteeseen sekä mahdollisuus siirtää se toiselle kuluttajalle ilman lisäkustannuksia.

Jos sinulle tarjotaan voucheria, tutustu huolellisesti sitä koskeviin ehtoihin ja toimintaohjeisiin halutessasi käyttää voucheria uuden matkan varaamiseen.

Jos matkasi peruuntuu koronan vuoksi ja matkanjärjestäjä asetetaan konkurssiin ennen kuin matkanjärjestäjä ehtii suorittaa rahanpalautuksen, voit saada maksamasi rahat takaisin valtiolta väliaikaisen lainsäädännön perusteella. Voit saada rahat takaisin matkanjärjestäjälle maksamistasi maksuista tai rahanpalautuksen sijaan vastaanottamastasi voucherista.

Rahanpalautusta haetaan KKV:ltä ja sitä voidaan maksaa sen jälkeen, kun matkanjärjestäjä on asetettu konkurssiin. Voit hakea maksun palautusta, jos matkapaketti on peruutettu koronatilanteen takia 16.3.2020 tai sen jälkeen. Korvausta ei voi hakea kahteen kertaan. Jos olet oikeutettu saamaan korvauksen esimerkiksi luottokorttiyhtiöltä, et voi hakea korvausta KKV:ltä.

Jos matkavarauksesi on konkurssin sattuessa voimassa (myös koronan vuoksi siirretyt matkat), voit saada rahasi takaisin yrityksen KKV:lle asettamasta vakuudesta.

Jos lento lennetään, mutta et matkustusrajoitusten ja -suositusten takia voi lennolle lähteä, sinun tulisi voida siirtää matkaasi tai saada hyvitystä.

Kuluttajan oikeuksista peruuttaa tai siirtää reittimatka ei ole lainsäädäntöä, vaan hyvityksen riittävyyttä arvioidaan sen valossa, mihin kuljetusyrityksen yleiset sopimusehdot ja lippuehdot, näissä poikkeusolosuhteissa omaksumat käytännöt ja kohtuullisuusarviointi antavat aihetta. Useat lentoyhtiöt ovat koronaviruksen takia ottaneet käyttöönsä joustavampia muutos- ja peruutusehtoja sekä tarjonneet kuluttajille mahdollisuutta lentojen siirtämiseen myöhemmäksi ilman ylimääräisiä kuluja.

Jos lentoyhtiö peruuttaa ostamasi lennon, sinulla on oikeus valita, haluatko lentolipusta maksetun hinnan palautuksen vai lennon siirron. Rahanpalautuksen sijaan voit halutessasi siirtää lennon muuhun itsellesi sopivaan ajankohtaan, jos paikkoja on saatavilla. Oikeudet pätevät aina, jos lentosi oli määrä lähteä EU:sta tai saapua EU:n ulkopuolelta, jos lennon olisi lentänyt EU-maan lentoyhtiö.

Tällä hetkellä useat lentoyhtiöt tarjoavat matkustajille rahanpalautuksen sijasta vouchereita eli lahjakortteja ja erilaisia pistejärjestelmiä. Voit halutessasi ottaa vastaan voucherin tai tarjotut lentopisteet, mutta sinulla on lentomatkustajien oikeuksista annetun EU-asetuksen mukaan oikeus saada palautukset aina rahana. Sinun ei siis ole pakko hyväksyä tarjottua lahjakorttia tai lentoyhtiön omaan pisteytysjärjestelmään perustuvia lentopisteitä. Luotonantajalta ei välttämättä voi vaatia rahanpalautusta, jos valitset voucherin eikä sitä myöhemmin ole mahdollista hyödyntää.

Jos sinulla ei koronatilanteen pitkittymisen vuoksi ole ollut mahdollisuutta hyödyntää voucheria, ole yhteydessä lentoyhtiöön voucherin voimassaoloajan jatkamisesta tai lipun hinnan palautuksesta.

Lahjakortit tai pisteet voivat olla toimiva vaihtoehto tilanteestasi ja lentoyhtiön tilanteesta riippuen. Niihin saatetaan myös liittää houkuttelevia lisäetuja- ja tarjouksia. Jos olet maksanut alkuperäisen matkan luottokortilla, sinun on hyvä muistaa, että lentoyhtiön konkurssitilanteessa saatat menettää oikeutesi vaatia rahoja takaisin luottokorttiyhtiöltä, jos olet vaihtanut rahanpalautuksen lahjakorttiin tai pisteisiin.

Kysymykseen ei valitettavasti voi tällä hetkellä antaa yksiselitteistä vastausta. Kääntyessäsi lennon peruuttaneen lentoyhtiön puoleen lentoyhtiön pitäisi palautta lentolipun hinta sinulle takaisin ilman lisäkuluja. Jos kuitenkin esität vaatimuksen välittäjälle, se saattaa periä sinulta palautuksen tekemisestä palvelumaksun.

Lentoyhtiön konkurssitilanteessa pelkän lentolipun ostaneilla matkustajilla ei ole erityistä suojaa. Mahdollisuutesi saada rahasi takaisin ovat heikot, ellet ole maksanut lentoja luotolla.

Jos maksoit lentosi luotolla, voit vaatia rahoja takaisin luottokorttiyhtiöltä, jolla on yhteisvastuu hinnan palautuksesta.

Jos laivamatkasi ei ole alkamassa aivan lähiaikoina, kannattaa seurata tilanteen kehittymistä ja laivayhtiön tiedottamista. Matkustajan asema on yleensä selkeämpi ja turvatumpi silloin, kun laivayhtiö peruuttaa matkan kuin jos teet sen itse. Kuluttajan oikeuksista peruuttaa tai siirtää laivamatka ei ole lainsäädäntöä, vaan kuluttajan oikeuksia arvioidaan sen valossa, mihin laivayhtiön yleiset sopimusehdot ja lippuehdot, näissä poikkeusolosuhteissa omaksumat käytännöt ja kohtuullisuusarviointi antavat aihetta. Jos laivavuoro, jolle sinulla oli varaus, lähtee mutta et matkustusrajoitusten ja -suositusten takia voi lähteä, sinun tulisi saada siirtää matkaasi tai saada hyvitystä.

Peruuttamis- ja muutosmahdollisuuksien selvittämiseksi sinun kannattaa tutustua lippuehtoihin ja kääntyä matkan myyneen laivayhtiön puoleen.

Jos laivayhtiö peruuttaa ostamasi laivamatkan, sinulla on oikeus saada valintasi mukaan joko lipun hinta takaisin tai siirtää matkasi ajankohtaan.

Rahojen palautuksen sijasta laivayhtiö saattaa tarjota sinulle myös esimerkiksi voucheria tai matkan ajankohdan siirtoa. Voit halutessasi hyväksy voucherin tai siirron, mutta sinulla on EU-asetuksen mukaan aina oikeus saada lipun hinnan palautus rahana. Lahjakorttia tai matkan siirtoa ei siis ole pakko hyväksyä, mikäli ne eivät sinulle sovi. Jos laivamatka on peruttu koronavirusepidemian vuoksi, saamasi voucherin tulisi täyttää EU:n komission 13.5.2020 antamassa suosituksessa kerrotut vähimmäisreunaehdot, jotka koskevat muun muassa voucherin vähimmäisvoimassaoloaikaa ja voucherin muuttamista myöhemmin rahaksi. Voucherin vastaanottamista harkitessasi tutustu huolellisesti sen käyttöä ja ominaisuuksia koskeviin ehtoihin

Voit peruuttaa omatoimisesti varaamasi hotellin varmuudella vain, jos hotellin peruutusehdot sallivat sen.

Voit neuvotella hotellin kanssa mahdollista hyvityksistä. Varausehtojen kohtuullisuusarviointiin voi vaikuttaa se, onko varaus tehty koronapandemian aikana vai ennen sitä. Jos varaus on tehty tietoisena pandemiasta, rahojen palautukselle ei välttämättä ole samanlaista perustetta kuin tapauksissa, joissa varaus on tehty ennen pandemian alkamista.

Matkan kohdemaa tai lentoyhtiö saattavat edellyttää sinulta todistusta negatiivisesta koronatestituloksesta tai koronakorotuksesta. Vaikka lentoyhtiön tulee informoida sinua varaushetkellä tiedossa olevista asiakirjavaatimuksista, kohdemaan viranomaismääräykset saattavat muuttua nopeasti. Seuraa kohdemaan viranomaisten ja lentoyhtiön tiedotusta.

Sinun on itse kustannuksellasi huolehdittava matkalla tarvittavista asiakirjoista. Lentoyhtiöllä on mahdollisuus evätä pääsysi lennolle terveys- tai turvallisuussyistä tai jos matkustusasiakirjasi ovat puutteelliset.

Joissain tilanteissa vastuukysymyksiä joudutaan arvioimaan tapauskohtaisesti jälkikäteen.

Useimmat lentoyhtiöt edellyttävät maskin käyttöä koneessa. Sinun tulee hankkia maski omalla kustannuksellasi. Jos maski puuttuu, on mahdollista, ettet pääse lennolle. Koneissa voi olla jonkin verran ylimääräisiä maskeja, mutta sen varaan ei kannata laskea.

Voit peruuttaa omatoimisesti varaamasi majoituksen varmuudella vain, jos peruutusehdot sallivat sen.

Voit neuvotella yrityksen kanssa mahdollista hyvityksistä. Varausehtojen kohtuullisuusarviointiin voi viranomaisrajoitusten lisäksi vaikuttaa se, onko varaus tehty koronapandemian aikana vai ennen sitä. Jos varaus on tehty tietoisena pandemiasta, rahojen palautukselle ei välttämättä ole samanlaista perustetta kuin tapauksissa, joissa varaus on tehty ennen pandemian alkamista.

Huomioi, että etenkin mökkivarauksissa on usein kyse yksityishenkilöiden välisistä sopimuksista, eivätkä kuluttajansuojasäännökset ja -periaatteet koske tällaisia varauksia.

Jos junavuoro perutaan, sinulla on oikeus joko käyttää lippu myöhemmin samalla reitillä tai vaihtoehtoisesti saada rahasi takaisin. Viivästyksestä voi saada hinnanalennusta. Koronan aiheuttama poikkeuksellinen tilanne ei vaikuta tähän.

Asiakasmäärärajoitukset perustuvat viranomaismääräyksiin. Yleistä oikeutta saada hyvitystä asiakaspaikkojen vähentymisestä ei ole. Jos matkalippusi oikeuttaisi matkustamaan tiettynä ajankohtana tietyllä vuorolla eikä sinua rajoitusten vuoksi otettaisi kyytiin, hyvitykseen voi olla oikeus. Tämä pätee niin kauko- kuin paikallisliikenteessä silloin, kun lipussa on tietty voimassaoloaika.

Jos sinulla on oikeus saada rahasi takaisin myyjältä tai palveluntarjoajalta, voit vaatia rahojen palautusta halutessasi suoraan luottokortin myöntäneeltä pankilta. Luottokorttiyhtiö ei voi edellyttää sinun olevan ensisijaisesti yhteydessä esimerkiksi ostamasi palvelun tarjonneeseen yritykseen, vaan voit itse valita, kummalta taholta vaadit rahojen palautusta. Erityisesti tässä poikkeuksellisessa tilanteessa sinun kannattaa kuitenkin tarkistaa mahdolliset toimintaohjeet ja tiedot rahojen palautuksen aikataulusta palvelun tarjonneen yrityksen verkkosivuilta ennen kuin esität vaatimuksesi luottokorttiyhtiölle.

Jos olet saanut rahasi takaisin jo myyjältä tai palveluntarjoajalta, et voi pyytää rahojen palautusta luottokorttiyhtiöltä. Luottokorttiyhtiöllä ei myöskään ole velvollisuutta palauttaa sinulle enempää kuin se itse on saanut sinulta maksuina.

Tilanne on varsin poikkeuksellinen ja vaikuttaa huomattavasti sekä kuluttajiin että yrityksiin. Kuluttajansuojalainsäädäntö antaa kuluttajalle tietyt oikeudet, mutta näihin oikeuksiin vetoaminen on jokaisen kuluttajan omassa harkinnassa. Koronaviruspandemia on vaikuttanut merkittävästi yritysten maksukykyyn, mikä voi vaikeuttaa niiden mahdollisuuksia täysimääräisiin hyvityksiin.

Kannattaa joka tapauksessa varautua siihen, että asioiden selvittäminen kestää normaalia pidempään. Kaikissa tapauksissa ei voida varmasti sanoa, mihin olet oikeutettu ja minkälaista hyvitystä on pidettävänä riittävänä. Asiat kannattaa pyrkiä ratkaisemaan sovinnollisesti: poikkeustilanteessa sopuratkaisu voi olla parempi vaihtoehto kuin mahdollisesti pitkäkin riitely.

Monen yrityksen puhelinasiakaspalvelu on ruuhkautunut. Jos suinkin on mahdollista, kannattaa lähettää yhteydenotto sähköpostilla tai verkkosivujen yhteydenlomakkeella.

Jos asiasi ei ole kiireellinen, ei asiakaspalveluun välttämättä kannata olla heti yhteydessä, vaan voit seurata rauhassa tilanteen kehittymistä ja yrityksen yleistä tiedotusta.