Konsumentombudsmannen har under coronapandemin granskat de viktigaste researrangörernas verksamhet och påtalat att man även i exceptionella omständigheter ska sträva efter att återbetala konsumenternas pengar inom de tidsgränser som föreskrivs i lagen.
Under våren har merparten av de coronarelaterade kontakter som konsumentrådgivningen och konsumentombudsmannen tagit emot handlat om resor. Bristerna har framför allt gällt kundservicen och tidsschemat för återbetalningar.
Konsumentombudsmannen har utrett återbetalningstiderna, voucherpraxisen samt kundservicen och kommunikationen i anslutning till den hos de största researrangörerna. Konsumentombudsmannens budskap till företagen är att behandlingstiderna måste bli avsevärt kortare. Researrangörerna har tänjt på lagens gränser när det gäller återbetalningar, eftersom återbetalningstiderna har dragit ut till och med månader på tiden.
– Även om vi förstår att det kan ta lite längre tid än vanligt att betala tillbaka pengarna, måste kunderna få sina återbetalningar inom veckor, inte inom månader. Lagen innehåller vissa krav som man ska sträva mot att uppfylla även under exceptionella förhållanden, säger konsumentombudsman Katri Väänänen.
En del företag har berättat att de har utökat sina kundkommunikationskanaler eller anställt fler för att förkorta återbetalningsköerna. Konsumentombudsmannen fortsätter att följa researrangörernas och flygbolagens agerande.
Kundkommunikationens roll framhävs vid kriser
Konsumentombudsmannen har följt upp anvisningarna mot kunderna på de största researrangörernas webbplatser. Man har tittat särskilt på huruvida de instruktioner som ges är entydiga.
– I den här situationen kan man inte nog betona den roll som kundkommunikationen har. Konsumenterna lämnas vind för våg om man inte kommunicerar aktivt med dem, betonar Väänänen.
De långa återbetalningstiderna har prövat passagerarnas tålamod. En del researrangörer handlägger återbetalningarna på ett sätt som avviker från lagen, nämligen enligt avresedagen i stället för avbokningstidpunkten. Då kan det hända att en konsument fortfarande väntar på återbetalning för en resa som planerades till augusti men avbokades redan i mars. Därför är det viktigt att researrangörerna informerar sina kunder om de förväntade återbetalningstiderna och i vilken ordning som ansökningarna hanteras.
Tvångsvouchrar måste inte godkännas och ärendet kan bestridas även i efterhand
Bristfällig kundkommunikation kan ha lett till fall där konsumenten tagit emot en voucher, det vill säga en förmånskupong, i tron om att det är det enda kompensationsalternativet, även om flygbolaget har avbokat flygningen. I ett sådant fall kan man bestrida ärendet även i efterhand och kräva återbetalning i stället för vouchern.
– Många har verkligen trott att en voucher är det enda alternativet. Man behöver inte nöja sig med en voucher, utan enligt lagen har konsumenten rätt att kräva återbetalning till fullt belopp om han eller hon inte har informerats om möjligheten till penningåterbetalning, påminner Väänänen.
Mer om ämnet: