Puhelinmyynti aiheuttaa selvitysten ja viranomaisvalvonnan perusteella kuluttajille runsaasti haittoja. Oikeusministeriön työryhmän enemmistö ei näe tarvetta tiukentaa puhelinmyyntiä koskevaa lainsäädäntöä, mutta kuluttaja-asiamies pitää sitä välttämättömänä. Myös hallitusohjelmaan 2019 on kirjattu, että puhelinmyyntiä rajoitetaan ja säädellään tiukemmin kuluttajan suojaksi.
Oikeusministeriön työryhmä on jättänyt mietintönsä, joka koskee niin sanotun Omnibus-direktiivin täytäntöönpanemiseksi tarvittavaa lainsäädäntöä sekä puhelin- ja kotimyyntiä koskevien säännösten muuttamista. Mietinnössä ehdotetaan useita muutoksia kuluttajan oikeussuojan parantamiseksi esimerkiksi kotimyynnissä, mitä kuluttaja-asiamies pitää erittäin kannatettavana.
Kuluttaja-asiamies pitää kuitenkin suurena puutteena sitä, että työryhmän enemmistö ei näe tarvetta kiristää puhelinmyyntiä koskevaa sääntelyä. Kuluttaja-asiamies on useiden vuosien ajan esittänyt puhelinmyyntisääntelyn tiukentamista kuluttajille aiheutuvien merkittävien haittojen vuoksi. Sama tavoite on nostettu myös hallitusohjelmaan.
Valvontatapausten sekä kuluttaja-asiamiehelle ja kuluttajaneuvontaan tulleiden yhteydenottojen perusteella kuluttaja ei aina saa puhelun aikana eikä tilausvahvistuksessa kaikkia olennaisia ja laissa vaadittuja tietoja esimerkiksi tuotteen hinnasta, sopimuksen pituudesta ja peruuttamisoikeudesta. Puhelinmyyntitilanne tulee kuluttajalle myös varoittamatta ja edellyttää häneltä pikaista päätöksentekoa. Kuluttajalla on silloin rajoitetut mahdollisuudet harkita, vertailla vaihtoehtoja ja perehtyä sopimuksen tekemisen kannalta olennaisiin tietoihin. Tästä kärsivät erityisesti haavoittuvassa asemassa olevat kuluttajat, kuten esimerkiksi muistisairaat ja iäkkäät henkilöt, joiden kyky ymmärtää puhelimessa selostettu sopimuksen sisältö on heikentynyt.
Kuluttajat suhtautuvat puhelinmyyntiin erittäin kielteisesti
Kilpailu- ja kuluttajaviraston (KKV) vuonna 2020 toteuttamaan laajaan selvitykseen liittyvän kuluttajakyselyn perusteella yli 80 prosenttia kuluttajista ei pitänyt puhelinmyyntiä mieluisena eikä hyödyllisenä ostotapana. Noin kaksi kolmasosaa kannatti puhelinmyynnin kieltämistä kokonaan.
Lähes puoleen puhelinmyyntitilauksista oli liittynyt ongelmia tai epäselvyyksiä. Noin viidennes puhelinmyynnistä tilanneista ilmoitti joutuneensa maksamaan tilauksestaan enemmän kuin myyjän kanssa oli sovittu puhelimessa. Tyypillisessä tilanteessa kuluttaja oli luullut tilanneensa yhden tuotteen tai palvelun, mutta tilaus oli osoittautunutkin jatkuvaksi tilaukseksi, johon liittyi toistuvia maksuja.
Opt in -malli suojaa kuluttajaa tehokkaammin kuin kirjallinen vahvistus
Koska osa oikeusministeriön työryhmän jäsenistä pitää puhelinmyyntiä koskevien säännösten tiukentamista perusteltuna, työryhmä on esityksen jatkovalmistelua varten laatinut säännösehdotuksen, jonka mukaan puhelinmyynnissä otettaisiin käyttöön kirjallinen vahvistus. Sopimus syntyisi vasta silloin, kun kuluttaja on hyväksynyt kirjallisesti puhelinmyyjältä saamansa tarjouksen. Kirjallinen vahvistus on käytössä useissa EU-maissa. Sen etuna on, että kuluttaja saisi silloin mahdollisuuden harkita ostosta rauhassa.
Kuluttaja-asiamies kannattaa kirjallisen vahvistuksen käyttöönottoa, mutta pitää kuitenkin tehokkaimmin kuluttajia suojaavana vaihtoehtona niin sanottua opt-in -mallia. Siinä puhelinmyynti olisi sallittu vain niille kuluttajille, jotka ovat antaneet siihen etukäteen luvan. Kuluttajilla olisi silloin mahdollisuus päättää itse, ottavatko he vastaan puhelinmyyntiä vai eivät. KKV:n tekemässä kuluttajakyselyssä 81 prosenttia kuluttajista kannatti tätä mallia.
Toimiva vaihtoehto voisi myös olla puhelinmyyntinumeroihin liitettävä etuliite, jonka perusteella kuluttaja tunnistaisi soittajan puhelinmyyjäksi jo ennen puheluun vastaamista ja voisi varautua myyntitilanteeseen nykyistä paremmin.
”Tiukempi lainsäädäntö suojaisi kuluttajia ongelmatilanteilta tehokkaasti. Lisäksi se edistäisi heidän oikeuttaan päättää itse, minkälaista markkinointia he haluavat ottaa vastaan”, sanoo oikeusministeriön työryhmän jäsen, KKV:n erityisasiantuntija Kristiina Vainio.
Kuluttaja tarvitsee tehokkaat oikeussuojakeinot
Jos kuluttaja on kärsinyt vahinkoa yrityksen sopimattoman menettelyn kuten aggressiivisen tai harhaanjohtavan markkinoinnin vuoksi, hänellä pitää Omnibus-direktiivin mukaan olla käytössään tehokkaita oikeussuojakeinoja, mukaan lukien vahingonkorvaus ja tarvittaessa hinnanalennus tai sopimuksen purkaminen. EU:n selvitysten mukaan tehokkaat hyvityskeinot ohjaavat myös yrityksiä noudattamaan markkinointia koskevaa lainsäädäntöä paremmin.
Kuluttaja-asiamies ei ole tyytyväinen oikeusministeriön työryhmän enemmistön ehdotukseen siitä, miten hyvitykset toteutettaisiin Suomessa.
”Työryhmän ehdotus ei toteutuessaan parantaisi kuluttajan asemaa direktiivin mukaisella tavalla. Ehdotuksessa ei esimerkiksi ole lainkaan mukana kuluttajan oikeutta purkaa sopimus silloin, jos aggressiivinen kotimyyjä on painostanut hänet tekemään kaupat vastoin hänen tahtoaan. Jatkovalmistelussa onkin varmistettava, että kuluttajat saavat käyttöönsä todellisia ja tehokkaita hyvityskeinoja”, toteaa Kristiina Vainio.
Työryhmän ehdotukseen voi antaa lausunnon Lausuntopalvelu.fissä 31.8.2021 asti.