Enligt utredningar och myndighetstillsynen orsakar telefonförsäljningen många olägenheter för konsumenterna. Majoriteten i justitieministeriets arbetsgrupp ser inget behov av att skärpa lagstiftningen om telefonförsäljning, men konsumentombudsmannen anser att det är nödvändigt. Det finns även en anteckning i regeringsprogrammet 2019 om att begränsa telefonförsäljningen och reglera den strängare för att skydda konsumenterna.
Justitieministeriets arbetsgrupp har lagt fram sitt betänkande om lagstiftningen som behövs för att genomföra det så kallade Omnibusdirektivet och för att ändra bestämmelserna om telefon- och hemförsäljning. I betänkandet föreslås flera ändringar för att förbättra konsumentens rättskydd, till exempel vid hemförsäljning, vilket konsumentombudsmannen ställer sig mycket positivt till.
Konsumentombudsmannen ser det ändå som en stor brist att majoriteten i arbetsgruppen inte ser något behov av att skräpa regleringen av telefonförsäljningen. Konsumentombudsmannen har under flera år föreslagit att skärpa regleringen av telefonförsäljningen på grund av att den medför betydande olägenheter för konsumenterna. Samma mål har också inkluderats i regeringsprogrammet.
På basis av övervakningsfall samt kontakter till konsumentombudsmannen och konsumentrådgivningen får konsumenten under samtalet eller i beställningsbekräftelsen inte alltid alla väsentliga och lagstadgade uppgifter till exempel om produktens pris, avtalets längd och ångerrätten. Telefonförsäljningen sker även oväntat och konsumenten förutsätts fatta snabba beslut. Då har konsumenten begränsade möjligheter att överväga, jämföra alternativ och sätta sig in i information som är väsentlig för att teckna ett avtal. Detta drabbar i synnerhet konsumenter som är i sårbar ställning, såsom personer med minnessjukdomar och äldre personer, som har en svagare förmåga att förstå innehållet i ett avtal som återges per telefon.
Konsumenterna förhåller sig mycket negativt till telefonförsäljning
Enligt en konsumentenkät (på finska) i anslutning till en omfattande utredning som Konkurrens- och konsumentverket (KKV) genomförde 2020 ansåg över 80 procent av konsumenterna att telefonförsäljning varken var ett trevligt eller fördelaktigt sätt att göra inköp på. Ungefär två tredjedelar understödde ett totalförbud mot telefonförsäljning.
Nästan hälften av alla beställningar som hade gjorts via telefonförsäljning hade varit förknippade med problem eller oklarheter. Cirka en femtedel av konsumenterna som beställt något via telefonförsäljning uppgav att de hade behövt betala mer för sin beställning än vad som hade avtalats med säljaren på telefon. En typisk situation var att konsumenten hade trott sig beställa en produkt eller tjänst, men beställningen hade visat sig vara en fortlöpande beställning med återkommande betalningar.
Opt-in-modellen skyddar konsumenten effektivare än en skriftlig bekräftelse
Eftersom en del av medlemmarna i justitieministeriets arbetsgrupp anser det vara motiverat att skärpa bestämmelserna om telefonförsäljning, har arbetsgruppen utarbetat ett förslag till bestämmelse för den fortsatta beredningen av propositionen om att börja använda en skriftlig bekräftelse vid telefonförsäljning. Avtalet skulle uppstå först då konsumenten skriftligen har godkänt det anbud som han eller hon fått av telefonförsäljaren. Flera EU-länder använder sig av skriftliga bekräftelser. Det har den fördelen att konsumenten i så fall skulle få möjlighet att överväga köpet i lugn och ro.
Konsumentombudsmannen understöder införandet av en skriftlig bekräftelse, men anser ändå att den så kallade opt-in-modellen är det effektivaste alternativet för att skydda konsumenterna. Enligt modellen skulle telefonförsäljning enbart vara tillåten till de konsumenter som gett sitt tillstånd på förhand. Då skulle konsumenterna själva kunna avgöra om de vill ta emot telefonförsäljningssamtal eller inte. I KKV:s konsumentenkät understödde 81 procent av konsumenterna denna modell.
Ett fungerande alternativ skulle också kunna vara att bifoga ett prefix till telefonförsäljningsnumren, utifrån vilket konsumenten skulle kunna identifiera uppringaren som telefonförsäljare redan innan han eller hon svarar på samtalet. Då skulle konsumenten kunna förbereda sig på försäljningssituationen bättre än tidigare.
”En strängare lagstiftning skulle skydda konsumenterna från problemsituationer på ett effektivt sätt. Dessutom skulle det främja deras rätt att själva bestämma vilken typ av marknadsföring de vill ta emot”, säger Kristiina Vainio, medlem i justitieministeriets arbetsgrupp och KKV:s specialsakkunnig.
Konsumenten behöver effektiva rättsmedel
Om en konsument har lidit skada av att ett företag förfarit olämpligt, till exempel genom aggressiv eller vilseledande marknadsföring, ska konsumenten enligt Omnibusdirektivet få tillgång till effektiva rättsmedel, inklusive skadestånd och prissänkning eller hävning av avtalet om det behövs. Enligt EU:s utredningar styr effektiva gottgörelsesätt också företagen att bättre följa lagstiftningen om marknadsföring.
Konsumentombudsmannen är inte nöjd med förslaget som majoriteten i justitieministeriets arbetsgrupp har lagt fram om hur gottgörelserna skulle tillämpas i Finland.
”Arbetsgruppens förslag skulle inte förbättra konsumentens ställning i enlighet med direktivet. I förslaget ingår till exempel inte överhuvudtaget konsuments rätt att häva ett avtal om en aggressiv hemförsäljare har pressat konsumenten att göra en affär mot sin vilja. Därför ska man i den fortsatta beredningen av propositionen säkerställa att konsumenterna får tillgång till konkreta och effektiva gottgörelsesätt”, konstaterar Kristiina Vainio.
Arbetsgruppens betänkande skickas på remiss, som avslutas den 31 augusti 2021.