Useita varausportaaleja ylläpitävä matkatoimisto SRG Finland on kuluttaja-asiamiehen kanssa käytyjen neuvottelujen aikana luopunut omalla päätöksellään käsittelymaksujen perimisestä silloin, kun lentoyhtiö on perunut lennon ja asiakkaille palautetaan siitä rahat. Matkatoimisto sitoutui myös kuluttaja-asiamiehen vaatimuksiin olla perimättä käsittelymaksua vastaisuudessa tietyissä tilanteissa.
Oy SRG Finland Ab ylläpitää useita varausportaaleja, kuten supersaver.fi, travelstart.fi, fi.mytrip.com ja seat24.fi. Varausportaalien kautta suomalaiset kuluttajat voivat muun muassa ostaa lentolippuja ja vertailla eri lentoyhtiöiden tarjoamia lentoja. SRG Finland on osa ruotsalaista Etraveli-konsernia.
Kun lentolippu on ostettu matkatoimiston, eli välittäjänä toimivan varausportaalin kautta, matkatoimiston vastuu rajautuu yleensä lentolipun myymiseen ja asianmukaiseen välittämiseen kuluttajalle. Vaikka matkatoimisto ei vastaa itse lennosta, se on aina vastuussa siitä, että sen tarjoamat omat palvelut suoritetaan huolellisesti ja sopimuksen mukaisesti sekä tiedonantovelvollisuuksia noudattaen.
Kuluttaja-asiamies on selvittänyt matkatoimiston roolia sekä sen käytäntöä periä kuluttajilta käsittelymaksu lentolipun hinnan palauttamisesta, jos lentoyhtiö on perunut lennon. Jos matkatoimisto toimii lentoyhtiön lukuun, kuluttaja-asiamies on katsonut, ettei käsittelymaksun periminen ole sallittua. Jos matkatoimisto kuitenkin tarjoaa aitoa valinnaista lisäpalvelua ja toimii kuluttajan nimenomaisesta toimeksiannosta, palvelusta voidaan periä käsittelymaksu. Kuluttaja-asiamies selvensi matkatoimistolle käsittelymaksun perimisen pelisääntöjä etenkin kansallisen kuluttajansuojalainsäädännön näkökulmasta ja edellytti myös toimenpiteitä.
Lisäpalvelujen on oltava aidosti valinnaisia ja annettava paremmat oikeudet
Kuluttaja-asiamies kiinnitti matkatoimiston huomiota siihen, että matkustajalla on EU-sääntöjen nojalla oikeus saada lennosta vastanneelta lentoliikenteenharjoittajalta lentolipun hinta kokonaisuudessaan takaisin, jos lentoyhtiö on perunut lennon. Matkatoimistot voivat omana maksullisena lisäpalveluna tarjota apua kuluttajalle hinnan palautuksen hakemisessa lentoyhtiöltä tietyin reunaehdoin. Jotta tällaisessa palvelussa olisi aidosti kyse valinnaisesta lisäpalvelusta edellytyksenä on, että palvelu antaa matkustajalle lisäarvoa ja paremmat oikeudet lainsäädännön vähimmäisvaatimuksiin nähden.
“Matkustajan lakisääteisten oikeuksien käyttöä ei voi sitoa maksullisiin lisäpalveluihin pakottamalla niiden ostamiseen tai antamalla harhaanjohtavan kuvan siitä, että matkustajan olisi ostettava palvelu matkatoimistolta päästäkseen oikeuksiinsa”, toteaa kuluttaja-asiamies Katri Väänänen.
Matkatoimiston on valinnaisia lisäpalveluja myydessään myös aina annettava asianmukaiset tiedot etenkin palvelun sisällöstä, ehdoista ja hinnasta. Matkustajan kannalta olennaisena tietona voidaan pitää palvelun antamaa lisäarvoa matkustajan tehdessä päätöstä siitä, ostaako hän maksullista apua matkatoimistolta vai kääntyykö hän itse mieluummin lentoyhtiön puoleen palautuksen saamiseksi maksutta. Lisämaksuja ei saa myöskään periä ilman kuluttajan nimenomaista suostumusta.
Käsittelymaksun veloittaminen on tietyissä tilanteissa kohtuutonta
Sopimusehdolla tai ehtokäytännöllä ei voida pakottaa kuluttajaa käyttämään oikeuksiaan maksua vastaan esimerkiksi vähentämällä automaattisesti kuluttajalle palautettavasta lentolipun hinnasta käsittelymaksu tai hakemalla palautusta lentoyhtiöltä ilman kuluttajan toimeksiantoa. Keskeistä on myös kuluttajan vapaus valita, haluaako hän vaatia rahansa takaisin suoraan lentoyhtiöltä vai käyttää matkatoimiston maksullista apua.
Käsittelymaksun periminen edellyttää aina kuluttajan nimenomaista pyyntöä hakea palautusta hänen puolestaan, maksun nimenomaista hyväksymistä ja hänen valinnanvapautensa toteutumista. Kyse on kohtuuttomasta sopimusehdosta tai ehtokäytännöstä, jos kuluttaja ei voi käyttää oikeuttaan vaatia maksutta rahojansa takaisin suoraan lentoyhtiöltä. Tilanne voi olla tällainen silloin, kun matkatoimisto toimii tosiasiallisesti palautustilanteessa lentoyhtiön lukuun käyttäen lentoyhtiön kanssa sovittuja yhteisiä järjestelmiä, eikä kuluttajalla ole mahdollisuutta käyttää oikeuksiaan näiden järjestelyjen ulkopuolella. Kuluttaja-asiamies on katsonut, ettei kyse ole tällöin matkatoimiston tarjoamasta valinnaisesta lisäpalvelusta, vaan lentoyhtiö käyttää matkatoimistoa omaan lukuunsa palautusten tekemiseksi. Matkatoimiston on silloin vaadittava lentoyhtiöltä sille palautusten käsittelystä aiheutuvia kustannuksia, eikä näitä voida vierittää kuluttajan maksettavaksi.
Matkatoimistolta vaaditut toimenpiteet
Kuluttaja-asiamiehen ja matkatoimiston neuvottelujen aikana SRG Finland ilmoitti päättäneensä luopua valvontatoimenpiteen kohteena olleen käsittelymaksun perimisestä takaisinmaksutilanteissa, joissa lentoyhtiö on perunut lennon. Vaikka matkatoimisto luopui maksusta, se antoi kuluttaja-asiamiehelle myös sitoumuksen. Matkatoimisto on sitoutunut siihen, että vastaisuudessa sen tarjotessa lisäpalveluna takaisinmaksuhakemuksen tekemistä kuluttajan puolesta se huolehtii siitä, että:
- takaisinmaksua haetaan lentoyhtiöltä vain, jos kuluttaja on valinnanvapautensa perusteella valinnut käyttää matkatoimistoa apunaan ja esittänyt nimenomaisen pyynnön hakea lentolipun hintaa takaisin hänen puolestaan;
- käsittelymaksua ei veloiteta takaisinmaksutilanteessa ilman, että siitä on kerrottu hänelle selkeästi etukäteen ennen lisäpalvelua koskevan sopimuksen tekemistä ja kuluttaja on antanut nimenomaisen suostumuksen käsittelymaksuun; ja
- käsittelymaksua ei veloiteta kuluttajalta, mikäli hän ei ole voinut tosiasiallisesti käyttää valinnanvapauttaan lentoyhtiön palauttaessa lentolipun hinnan kuluttajan suorasta takaisinmaksuvaatimuksesta huolimatta matkatoimistolle.
Kuluttaja-asiamies oli edellä mainittujen lisäksi vaatinut myös, ettei käsittelymaksua peritä silloin, kun lentoyhtiö on kieltäytynyt palauttamasta lentolipun hintaa suoraan kuluttajalle ja vaatien palautuksen hakemista matkatoimiston kautta. Tältä osin matkatoimisto ei ollut valmis antamaan vaadittua sitoumusta. Koska matkatoimisto oli kuitenkin oma-aloitteisesti luopunut käsittelymaksun veloittamisesta vaadittua laajemmin, sitoumusta pidettiin riittävänä. Matkatoimistoa muistutettiin kuitenkin, että sen tulee huomioida kuluttaja-asiamiehen linjaamat pelisäännöt käsittelymaksun perimisille, mikäli se ottaa käsittelymaksun uudelleen käyttöön.
Kuluttaja-asiamies ryhtyi tarkastelemaan SRG Finlandin toimintatapoja KKV:n kuluttajaneuvontaan tulleiden kuluttajayhteydenottojen perusteella. Perittyjen käsittelymaksujen lisäksi moni kuluttaja oli kertonut viivästyneistä rahojen palautuksista koronapandemian aikana ja vaikeuksista saada yhteyttä matkatoimiston asiakaspalveluun.
Laajempia toimia käynnissä EU-tasolla
Kuluttaja-asiamiehen ryhdyttyä selvittämään asiaa myös EU:n kuluttajaviranomaisten CPC-verkosto (Consumer Protection Cooperation Network) ja komissio aloittivat EU:n laajuisen yhteismenettelyn joka kohdistuu muun muassa Etraveli-konserniin, eli myös SRG Finlandiin. Kuluttaja-asiamies osallistuu myös tähän käynnissä olevaan, Ruotsin Konsumentverketin vetämään valvontatoimenpiteeseen, jossa ongelmiin puututaan laajemmin.