Kuluttaja-asiamies on selvittänyt, ovatko VR:n menettelytavat lainmukaisia kaukoliikenteen viivästys- ja poikkeustilanteissa. Elokuun 2021 laajat rataviat ja niistä matkustajille koituneet ongelmat toimivat alkusysäyksenä laajemmalle selvitykselle. VR on luvannut varmistaa muun muassa tarkemmalla henkilöstöohjeistuksella, että matkustajien oikeudet tiedonsaantiin, huolenpitoon ja valinnanmahdollisuuteen toteutuvat paremmin.
VR sitoutui elokuussa 2022 korjaamaan toimiaan kuluttaja-asiamiehen vaatimusten mukaisesti. Tämän jälkeen keskusteluja on jatkettu sen varmistamiseksi, että VR kertoo matkustajien oikeuksista riittävällä tavalla myös verkkosivuillaan.
Rautatieliikenteen matkustajien oikeuksista säädetään EU:n ns. rautatievastuuasetuksessa, jota jäsenvaltiot soveltavat sellaisenaan. Lisäksi rautatieyrityksen on noudatettava kuluttajansuojalain yleisiä säännöksiä markkinoinnista ja menettelystä asiakassuhteessa.
Tietoa poikkeuksista on tarjottava heti
Kun kaukoliikenteen junan lähtö tai saapuminen viivästyy, matkustajia on tiedotettava tilanteesta sekä arvioidusta lähtö- ja saapumisajasta heti, kun nämä ovat tiedossa. Käytännössä tulee kertoa esimerkiksi mitä on tapahtunut, kyetäänkö matkaa jatkamaan vai onko junavuoro peruutettu. Poikkeustilanteessa esimerkiksi arvioidut uudet lähtöajat saattavat muuttua, mutta tällöin matkustajille on selkeästi kerrottava tästä mahdollisuudesta. Ilman näitä tietoja matkustajien on mahdotonta tietää, miten heidän kannattaa toimia ja mihin he ovat oikeutettuja.
Selvitettyään asiaa VR:n kanssa kuluttaja-asiamies katsoi, että VR:llä ei ollut matkustajille tiedottamisesta kaukoliikenteen viivästystilanteessa sellaista riittävää sisäistä ohjeistusta tai muuta menettelytapaa, joka varmistaisi matkustajien oikeuksien toteutumisen. Kuluttaja-asiamies edellytti, että VR tiedottaa matkustajille viivästystilanteesta sekä arvioidusta lähtö- ja saapumisajasta heti, kun tiedot ovat saatavissa ja varmistaa, että henkilöstön ohjeistus asiassa on riittävää.
Hinnan palautus tai matkan jatkaminen – viivästyksissä annettava valinnanmahdollisuus
Jos arvioidaan, että määränpäähän saavutaan yli 60 minuuttia myöhässä aikataulusta, matkustajalla on heti oltava mahdollisuus valita, mitä hän haluaa tilanteessa tehdä. Matkustajalla on aina oikeus saada takaisin koko lipun hinta. Vaihtoehtoisesti hän voi valita matkan jatkamisen tai uudelleenreitityksen niin, että hän pääsee kohteeseen mahdollisimman pian tai vaihtoehtoisesti hänelle sopivana myöhempänä ajankohtana.
Kaikissa tilanteissa esimerkiksi uudelleenreititys toista junaa käyttäen saman päivän aikana ei ole mahdollista. Tästä syystä matkustajalla on oltava mahdollisuus valita jokin mainituista vaihtoehdoista. Jos esimerkiksi uudelleenreitittäminen ei ole mahdollista, siitä tulee kertoa matkustajille.
”Junat voivat joskus viivästyä, mutta tiedottaminen ei. Matkustajille on kerrottava valintaoikeudesta heti kun yli tunnin viivästys on tiedossa, eli esimerkiksi siinä junassa, joka on viivästymässä, jos matka on ehtinyt alkaa. Valinnanmahdollisuutta on tarjottava aktiivisesti esimerkiksi kuulutuksin tai henkilökunnan ohjeistuksin, ei vain ohjaamalla verkkosivuille tai sovellukseen.”
Kuluttaja-asiamiehen arvion mukaan VR:n sisäisissä ohjeistuksissa junahenkilökunnalle oli puutteita, jotka todennäköisesti heikensivät matkustajien oikeuksien toteutumista.
Yli tunnin viivästys oikeuttaa huolenpitoon
Kun kaukoliikenteen juna myöhästyy yli 60 minuuttia, matkustajille on tarjottava ilmaiseksi muun muassa aterioita ja virvokkeita kohtuullisessa suhteessa odotusaikaan, jos niitä on junassa tai asemalla saatavissa tai niitä voidaan kohtuudella toimittaa sinne. Myös huolenpidon osalta kuluttaja-asiamies vaati VR:ää tarkentamaan liian epätäsmällistä henkilöstöohjeistustaan.
Reklamaatiot käsiteltävä ajallaan
Kuluttaja-asiamies löysi huomautettavaa myös VR:n reklamaatioiden käsittelyprosessista. Valituksiin on pääsääntöisesti annettava vastaus kuukauden kuluessa. Perustelluissa tapauksissa matkustajalle voidaan ilmoittaa, mihin päivään mennessä enintään kolmen kuukauden kuluttua valituksen jättämisestä vastaus annetaan. KKV:n saamien kuluttajailmoitusten mukaan VR ei elokuussa 2021 tapahtuneen laajan häiriötilanteen yhteydessä antanut määräajassa kaikille kuluttajille perusteltua vastausta näiden tekemiin valituksiin. VR sitoutui vastaisuudessa vastaamaan reklamaatioihin määräaikojen puitteissa.