Konsumentombudsmannen har utrett om VR:s förfarande vid förseningar och undantagssituationer i fjärrtrafiken är lagenliga. De omfattande banfelen i augusti 2021 och problemen som de orsakade passagerarna blev impulsen för en mer omfattande utredning. VR har lovat att säkerställa att passagerarnas rätt till information, omsorg och valmöjlihet tillgodoses bättre, bland annat genom noggrannare personalanvisningar.
VR förband sig i augusti 2022 att korrigera sina förfaranden i enlighet med konsumentombudsmannens krav. Efter det har diskussionerna fortsatt för att säkerställa att VR på ett tillräckligt sätt informerar om passagerarnas rättigheter även på sin webbplats.
Bestämmelser om järnvägspassagerarnas rättigheter finns i EU:s förordning om rättigheter och skyldigheter för tågresenärer, som medlemsstaterna tillämpar som sådan. Dessutom ska järnvägsföretaget iaktta konsumentskyddslagens allmänna bestämmelser om marknadsföring och förfaranden i kundrelationer.
Information om undantag ska ges genast
När avgången eller ankomsten av ett fjärrtåg försenas ska passagerarna informeras om situationen samt om den uppskattade avgångs- och ankomsttiden genast när dessa är kända. I praktiken ska man till exempel berätta vad som har hänt, om man kan fortsätta resan eller om tågturen har ställts in. I undantagsfall kan till exempel de uppskattade nya avgångstiderna ändras, men då måste passagerarna tydligt informeras om denna möjlighet. Utan denna information är det omöjligt för passagerarna att veta hur de ska agera och vad de är berättigade till.
Efter att ha utrett ärendet med VR ansåg konsumentombudsmannen att VR inte hade tillräckliga interna anvisningar eller andra förfaringssätt för att informera passagerarna och säkerställa att deras rättigheter tillgodoses när fjärrtrafiken försenas. Konsumentombudsmannen förutsatte att VR informerar passagerarna om förseningar samt om uppskattade avgångs- och ankomsttider genast när uppgifterna är tillgängliga och säkerställer att personalens anvisningar i frågan är tillräckliga.
Återbetalning av priset eller en fortsatt resa – valmöjlighet måste ges vid förseningar
Om ankomsten till destinationen uppskattas bli över 60 minuter försenad, ska passageraren genast ha möjlighet att välja vad hen vill göra i situationen. Passageraren har alltid rätt att få tillbaka hela biljettpriset. Passageraren kan alternativt välja att fortsätta resan eller göra en ombokning så att hen kommer till destinationen så snart som möjligt, eller alternativt vid en senare tidpunkt som passar.
I alla situationer är till exempel ombokning med ett annat tåg inte möjlig under samma dag. Därför ska passageraren ha möjlighet att välja något av de nämnda alternativen. Om det till exempel inte är möjligt att omboka resan ska passagerarna informeras om detta.
”Tågtrafiken kan ibland fördröjas, men inte informationen. Passagerarna ska informeras om valmöjligheten genast när en försening på över en timme är känd, till exempel i det tåg som håller på att försenas om resan har hunnit börja. Valmöjligheten ska erbjudas aktivt till exempel genom högtalarutrop eller personalens anvisningar, inte bara genom att hänvisa till en webbplats eller applikation."
Enligt konsumentombudsmannens bedömning fanns det brister i VR:s interna anvisningar för tågpersonalen som sannolikt försämrade tillgodoseendet av passagerarnas rättigheter.
En försening på över en timme berättigar till omsorg
När ett fjärrtåg försenas med mer än 60 minuter ska resenärerna erbjudas gratis bland annat måltider och förfriskningar i skälig proportion till väntetiden, om de finns tillgängliga på tåget eller på stationen eller rimligen kan levereras dit. Även i fråga om omsorgen krävde konsumentombudsmannen att VR preciserar sina personalanvisningar som var för inexakta.
Klagomål ska behandlas i tid
Konsumentombudsmannen hade också anmärkningar om VR:s behandlingsprocess för reklamationer. Reklamationer ska i regel besvaras inom en månad. I motiverade fall kan resenären informeras om en tidpunkt inom högst tre månader då svaret ges efter det att klagomålet lämnades. Enligt de konsumentanmälningar som KKV fått, gav VR i samband med de omfattande störningarna i augusti 2021 inte ett motiverat svar till kunderna på deras klagomål inom utsatt tid. VR förband sig att i fortsättningen svara på reklamationer i tid.