Kuluttajaneuvonnan ja kuluttaja-asiamiehen yhteiseen tietokantaan tallennettiin vuonna 2020 yhteensä noin 67 000 kuluttajien ilmoitusta. Matkapaketteja ja lentoja koskevien tapausten määrä kasvoi edellisvuodesta, kun kuluttajat kysyivät neuvontaa koronan aiheuttamiin peruutuksiin.
Kuluttajaneuvontaan tuli kaikkiaan noin 99 000 kuluttajien ilmoitusta, joista neuvonnassa pystyttiin vastaanottamaan ja käsittelemään noin 60 000 tapausta. Näistä suurin osa, eli noin viidennes, koski aiempien vuosien tapaan ajoneuvoja, kuten henkilöautojen kauppaa.
Matkustamista, erityisesti matkapaketteja ja lentoja, koskevia asioita oli noin 7 000. Määrä kasvoi noin 76 prosenttia edellisvuodesta. Kasvu johtui koronan aiheuttamista matkojen peruuntumisista. Myös vapaa-aikaan ja kulttuuriin liittyvien tapausten osuus kasvoi yli 7 prosenttiin, kun kuluttajat tiedustelivat koronan vuoksi peruttuihin tapahtumiin ja harrastuksiin liittyvien maksujen palautuksista.
Energiaan, jätteisiin ja veteen liittyvien ilmoitusten osuus oli viime vuonna 5 %. Erityisesti sähköön liittyvien ilmoitusten määrä kasvoi edellisvuodesta, mikä johtui muun muassa sähkön puhelinmyynnin ongelmista. Myös rahoituspalveluihin, kuten luottoihin, liittyviä ongelmia (7,75 % käsitellyistä tapauksista) ilmoitettiin noin kymmenen prosenttia enemmän kuin vuonna 2019.
Käsiteltyjen ilmoitusten lukumäärät sisältävät myös tapaukset, joissa kuluttajaneuvonnalla tai kuluttaja-asiamiehellä ei ole toimivaltaa. Näiden osalta kuluttajaneuvonnassa asiakkaita neuvotaan ja ohjataan oikean viranomaisen tai muun tahon puoleen kääntymisessä. Kuluttaja-asiamiehelle tulleet ilmoitukset siirretään hallintolain perusteella oikealle toimivaltaiselle viranomaiselle.
Kuluttajaneuvonnasta apu neuvonnalla ja sovittelemalla
Noin 65 % käsitellyistä tapauksista ratkesi kuluttajan ensimmäisen yhteydenoton aikana tapauksen arvioinnilla ja ohjeistuksella. Noin 9 %:ssa tapauksista asiaa selvitettiin laajemmin neuvontaan toimitetun aineiston pohjalta ja 14 %:ssa tapauksista kuluttajaoikeusneuvojat ottivat erimielisyyksien sopimiseksi yhteyttä kuluttajan vastapuolena olleeseen yritykseen. Suurimmassa osassa kuluttajaoikeusneuvojien sovittelemista kiistoista päädyttiin sovintoon.
Yhä useampi kuluttaja hyödynsi kuluttajaneuvonnan verkkosovelluksia, reklamaation tekemiseen opastavaa reklamaatioapuria ja lakiin perustuvista oikeuksista kertovaa kuluttajansuoja-apuria. Apureilla oli lähes 72 000 käyttäjää. Lisäksi tietoa haettiin KKV:n verkkosivuilta, joilla oli vuoden aikana 2,2 miljoonaa käyttäjää.
Lue lisää:
Käsiteltyjen ilmoitusten määrä ja yleisimmät aiheet, tilasto 2020