Kuulin tammikuun alussa ensimmäisen kerran koronaviruksesta. Ajattelin, että kyseessä on jokin kaukainen asia, jolla ei luultavasti tule olemaan juurikaan vaikutusta minun elämääni. Toisin kävi. Enpä olisi ikinä uskonut, että jo maaliskuussa kaikki mullistuu: virkamatkat perutaan, tapaamiset kielletään, lähes koko virasto on etätöissä ja käytän melkein kaiken työaikani koronaan liittyvien asioiden parissa.
Kuluttajien oikeuksien kannalta merkittävimmät kysymykset liittyvät lentojen, majoitusten ja matkapakettien peruuntumisiin. Tilanne on muuttunut jatkuvasti ensi alkuun annetuista matkustussuosituksista rajojen sulkemiseen. Kuluttajaneuvontaamme satelee kysymyksiä siitä, milloin matkasta on oikeus saada rahat takaisin ja milloin matkan siirtäminen voisi tulla kyseeseen. Myös vapaa-ajan tapahtumien peruuntumiset ja harrastustoiminnan lakkaaminen tai supistuminen aiheuttavat yhä laajamittaisemmin samoja pulmia.
Kuluttajien oikeuksista pidetään kiinni poikkeusoloissakin
Vallitseva tilanne on kaiken kaikkiaan täysin poikkeuksellinen. Kaikkiin kuluttajien oikeuksia koskeviin kysymyksiin ei ole lainsäädäntöä ja valmiita vastauksia. Silloinkin kun lainsäädäntöä on, jotkut yritykset ovat olleet sitä mieltä, että se ei ole nyt voimassa. Tilanne tuntuu varmasti kaikin puolin kaoottiselta, mutta lainsäädännön voimassaoloon sillä ei ole suoranaista vaikutusta, ellei eduskunta toisin päätä.
Kuluttajansuojalainsäädännön valvojana meidän tehtävämme on kuluttajan aseman turvaaminen poikkeuksellisissakin olosuhteissa. Myös EU-komissio on tuonut tämän esiin direktiivejä koskevissa ohjeistuksissaan. Vaikka tilanne on monen yrityksen näkökulmasta kestämätön, taloudellista riskiä ei voi kaataa kuluttajienkaan harteille. Ymmärrämme kuitenkin myös yritysten vaikeuksia, ja otamme ne huomioon valvonnassa. Asiakaspalvelut ovat luonnollisesti ruuhkautuneet, ja maksunpalautuksissa voi olla viivästyksiä. Kuluttajilta vaaditaan nyt myös malttia, sillä useimmat asiat voidaan selvittää myös jälkikäteen.
Kriisiaikana punnitaan yritysten vastuullisuutta
Lomautusten myötä kuluttajien taloudelliset ongelmat aktivoivat myös pikaluottojen tarjoajia ja aiheuttavat kysymyksiä korkotason kohtuullisuudesta tällaisessa tilanteessa. Lieveilmiöinä nousevat esiin myös koronalla pelottelu terveystuotteiden markkinoinnissa ja ihmetuotteisiin liittyvät huijaukset. Kriisiaikana yritysten olisi mahdollista osoittaa vastuullisuuttaan eikä käyttää kuluttajien heikompaa asemaa hyväkseen. EU-komissio onkin vaatinut suurilta markkinoijilta ja alustoilta yhteistyötä huijausten torjumiseksi.
Kukaan ei vielä tiedä, kuinka kauan poikkeustilanne kestää, mutta me teemme parhaamme tarjotaksemme ohjeistusta siihen, miten kuluttajat ja yritykset voisivat luovia ongelmatilanteissa eteenpäin. Kaikkien etu on, että meillä on kriisin loputtuakin maksukykyisiä kuluttajia ja kilpailevia palveluntarjoajia.
Kirjoitus on julkaistu alun perin Kuluttaja-asiamiehen blogissa.