Tiivistelmä
Kuluttaja-asiamies kiinnitti huomiota Kotisol Oy:n menettelyyn aurinkopaneelien ja aurinkosähköjärjestelmien kotimyynnissä. Kuluttajat olivat tehneet kuluttaja-asiamiehelle ilmoituksia Kotisolin kanssa kohtaamistaan ongelmista. Kuluttajien tekemät ilmoitukset koskivat erityisesti sitä, että Kotisolin kotikäyntien myyntimenettely oli ollut painostavaa ja myyntitilanteet olivat kestäneet pitkiä aikoja. Kuluttajat olivat usein olleet iäkkäitä tai muistisairaita. Lisäksi kuluttajat olivat tehneet ilmoituksia muun muassa siitä, ettei kuluttajille ollut annettu peruuttamislomaketta tai tietoa peruuttamisoikeudesta eikä kuluttaja ollut tiennyt, että hän tulee sitoutuneeksi luottosopimukseen. Kuluttajat olivat myös joutuneet maksamaan 25 % sopimuksen kokonaishinnasta vetäytyessään sopimuksesta. Kuluttaja-asiamies edellytti Kotisolilta muutoksia kuluttajansuojalain vastaisiin menettelyihin. Kotisol sitoutui menettelemään kuluttaja-asiamiehen edellyttämällä tavalla.
Sovelletut säännökset
Kuluttajansuojalain 2 luvun 1 §, 3 §, 6 §, 9 §, 3 luvun 1 §, 6 luvun 5 §, 9 §, 11 §, 14 §, 15 §, 16 §, 19 §
Varallisuusoikeudellista oikeustoimista annetun lain 3 luvun 31 §, 33 §
Valtioneuvoston asetuksen kuluttajien kannalta sopimattomasta menettelystä markkinoinnissa ja asiakassuhteessa 2 §
Perustelut
Menettelyn aggressiivisuus kotimyyntitilanteissa
Kuluttaja-asiamies ja kuluttajaneuvonta saivat kuluttajilta ilmoituksia, joiden mukaan Kotisolin kotimyynti oli ollut esimerkiksi painostavaa, aggressiivista tai pitkäkestoista. Lisäksi useiden ilmoitusten mukaan tällaisen menettelyn kohteena olivat olleet ikäihmiset tai muistisairaat henkilöt.
Kuluttajansuojalain 2 luvussa säännellään markkinointia ja menettelyä asiakassuhteissa. Luvun säännösten tarkoituksena on estää kuluttajan taloudelliseen päätöksentekoon vaikuttavien sopimattomien menettelytapojen käyttäminen. 2 luvun 3 §:n 2 momentin mukaan sopimattomina pidetään erityisesti menettelyjä, jotka ovat 4–14 §:n vastaisia.
Kuluttajansuojalain 2 luvun 9 §:n 1 momentissa kielletään aggressiivinen menettely. 2 momentin mukaan aggressiivisena menettelynä pidetään häirintää, pakottamista ja muuta sellaista kuluttajan painostamista, joka on omiaan johtamaan siihen, että kuluttaja tekee ostopäätöksen tai muun kulutushyödykkeeseen liittyvän päätöksen, jota hän ei ilman painostamista olisi tehnyt. Lain esitöiden mukaan tällaisesta painostamisesta on tyypillisesti kysymys, kun käytetään hyväksi kuluttajan väsymystä, sairautta tai vanhuuden heikkoutta ja uuvutetaan tämä tekemään sopimus (HE 32/2008 s. 27).
Arvioitaessa menettelyn aggressiivisuutta kiinnitetään 9 §:n 3 momentin 1 kohdan mukaan huomiota erityisesti menettelyn ajoitukseen, paikkaan, luonteeseen ja kestoon. Myyntitilanteiden pitkäkestoisuus, sijoittuminen ilta-aikaan sekä elinkeinonharjoittajan laiminlyönti kunnioittaa kuluttajan toivetta harkinta-ajan antamisesta voivat johtaa siihen, että menettely katsotaan kokonaisarvioinnissa kielletyksi menettelyksi. Elinkeinonharjoittajan laiminlyönti noudattaa kuluttajan kehotusta poistua tämän kodista tai kieltoa olla palaamatta takaisin tämän kotiin, pidetään aina aggressiivisena menettelynä (valtioneuvoston asetus kuluttajien kannalta sopimattomasta menettelystä markkinoinnissa ja asiakassuhteessa 2 §:n 1 momentin 2 kohta).
Lisäksi 9 §:n 3 momentin 3 kohdan mukaan kielletyn aggressiivisen menettelyn arvioinnissa otetaan huomioon kuluttajan vastoinkäymisten tai muiden sellaisten henkilöön liittyvien seikkojen hyväksikäyttö, jotka heikentävät kuluttajan arvostelukykyä. Kuluttaja-asiamies totesi, että esimerkiksi kuluttajan muistisairaus tai iäkkään kuluttajan yksinolo kotona voi olla tällainen kuluttajan arvostelukykyyn vaikuttava seikka, minkä vuoksi tällaisten seikkojen hyväksikäyttöä myyntitilanteissa pidetään aggressiivisena menettelynä.
Aurinkopaneelien ja aurinkosähköjärjestelmien kotimyynnissä on kyse kuluttajan kannalta taloudellisesti isosta päätöksestä, joka vaatii yleensä harkintaa. Ottaen huomioon hankinnan taloudellinen merkitys kuluttajalle, kotimyyntitilanteen mahdollinen ennakoimattomuus sekä kuluttajalta kotimyynnissä tyypillisesti edellytetty nopea päätöksentekokyky, elinkeinonharjoittajan tulisi kiinnittää erityisesti huomiota markkinoinnin kohderyhmään sekä kunnioittaa kuluttajan toiveita harkita päätöstään. Jos kuluttajan oikeustoimikelpoisuudesta on epäilyksiä, kaupanteosta on syytä luopua kokonaan. Sopimus ei ole sitova oikeustoimilain 31 §:n ja 33 §:n mukaan, jos kuluttaja ei ole kyennyt ymmärtämään tekemänsä sopimuksen merkitystä.
Kuluttaja-asiamies katsoi, että kuluttajien tekemistä ilmoituksista ilmeni selvästi, että todellisuudessa kuluttajat olivat kohdanneet Kotisolin myyntitilanteissa kuluttajasuojalain 2 luvun 9 §:n vastaista painostamista, nopean päätöksenteon edellyttämistä ja pitkäkestoisilla myyntitilanteilla uuvuttamista. Menettely oli usein kohdistunut muistisairaisiin tai iäkkäisiin yksin kotona oleviin kuluttajiin.
Kotisolin menettely, jossa Kotisolin myyntiedustajat olivat painostaneet kuluttajaa, uuvuttaneet tämän sopimuksen tekoon tai edellyttäneet tältä nopeaa päätöksentekoa taikka käyttäneet hyväksi sellaisia henkilöön liittyviä seikkoja, kuten muistisairautta tai iäkkään kuluttajan yksinoloa kotona, jotka voivat heikentää kuluttajan arvostelukykyä, oli ollut aggressiivista ja kuluttajansuojalain 2 luvun 3 ja 9 §:n vastaista. Kuluttaja-asiamies edellytti, ettei Kotisol vastaisessa toiminnassaan käytä kotimyyntitilanteissa aggressiivista menettelyä esimerkiksi siten, että se painostaa kuluttajaa, uuvuttaa tämän sopimuksen tekoon tai edellyttää tältä nopeaa päätöksentekoa tai siten, että se käyttää hyväksi sellaisia iäkkääseen henkilöön liittyviä seikkoja, kuten muistisairautta tai iäkkään kuluttajan yksinoloa kotona, jotka voivat heikentää kuluttajan arvostelukykyä. Kotisol sitoutui menettelemään kuluttaja-asiamiehen edellyttämällä tavalla.
Sopimusten määrittäminen kauppa- tai palvelusopimuksiksi ja peruuttamisoikeus
Kuluttajansuojalakiin sisältyy toisistaan eroavia säännöksiä tavaran ja palvelun kaupalle. Käytännössä elinkeinonharjoittajat kuitenkin tekevät kuluttajien kanssa paljon sopimuksia, joihin sisältyy sekä tavaran että palvelun ostamista. Tällaisia sopimuksia voidaan kutsua sekasopimuksiksi ja niiden kohdalla on arvioitava erikseen, mitkä kuluttajansuojalain säännökset soveltuvat kyseiseen tavaran tai palvelun ostamista koskevaan sopimukseen. Sopimusten määrittelyllä on merkitystä erityisesti kuluttajan oikeuksien, kuten peruuttamisoikeuden kannalta.
Kuluttajansuojalain 6 luvun kotimyyntisäännöt perustuvat kuluttajaoikeusdirektiiviin (2011/83/EU). Direktiivissä määritellään kauppa- eli myyntisopimuksen ja palvelusopimuksen käsitteet etä- ja kotimyynnissä. Näillä direktiiviin sisältyvillä määritelmillä on keskeinen merkitys niin sopimusten välisen rajanvedon tekemisessä kuin sovellettavien sääntöjen valinnassakin.
Kauppa- eli myyntisopimus viittaa tavarankauppaa koskeviin sopimuksiin. Kuluttajaoikeusdirektiivin 2 artiklan 5 kohdan mukaan myyntisopimuksia ovat sellaiset sopimukset, joiden mukaisesti elinkeinonharjoittaja luovuttaa tai sitoutuu luovuttamaan tavaran omistusoikeuden kuluttajalle, mukaan lukien sopimus, joka koskee sekä tavaroita että palveluja. Direktiivin 2 artiklan 6 kohdan mukaan palvelusopimuksella tarkoitetaan puolestaan muuta sopimusta kuin myyntisopimusta, jonka mukaisesti elinkeinonharjoittaja suorittaa tai sitoutuu suorittamaan kuluttajalle palvelun, mukaan lukien digitaalinen palvelu.
Kuluttajaoikeusdirektiiviä koskevan komission ohjeasiakirjan (Komission tiedonanto. Ohjeet kuluttajan oikeuksista annetun Euroopan parlamentin ja neuvoston direktiivin 2011/83/EU tulkinnasta ja soveltamisesta (2021/C 525/01)) mukaan 2 artiklan 5 kohdassa säädetyn määritelmän loppuosa on oleellinen, koska siinä määritellään myynti- eli kauppasopimus myös sopimukseksi, joka koskee sekä tavaroita että palveluja. Peruste sopimuksen luokittelemiseksi myyntisopimukseksi on tavaran omistusoikeuden luovuttaminen kuluttajalle. Jos sopimuksen päätarkoitus on tietyn tavaran omistusoikeuden luovuttaminen, sopimus olisi luokiteltava myyntisopimukseksi, vaikka se koskisi myös myyjän toimittamia tavaraan liittyviä palveluja, kuten asennus- ja huoltopalveluja tai muita käsittelyjä, riippumatta tavaran ja palvelujen suhteellisesta arvosta.
Ohjeessa todetaan, että jos sitä vastoin tietyn tavaran omistusoikeuden luovuttaminen ei ole sekasopimuksen päätarkoitus, sopimusta ei olisi pidettävä myyntisopimuksena.
Kotisol tarjosi kuluttajille kotimyynnissä esimerkiksi aurinkopaneeleja ja aurinkosähköjärjestelmiä asennuksineen. Kotisolin kuluttajille annettavissa asiakirjoissa viitattiin sopimuksiin palvelusopimuksina ja peruuttamisoikeutta koskevissa ehdoissa viitattiin palvelusopimuksia koskevaan peruuttamisajan laskentaan.
Edellä esitettyihin säännöksiin ja niiden tulkintaohjeisiin perustuen kuluttaja-asiamies katsoi Kotisolin tekemien aurinkopaneeleja ja aurinkosähköjärjestelmiä koskevien sopimusten, jotka sisälsivät sekä tavaran kauppaa että tavaroiden asennusta, olevan tavaran myynti- eli kauppasopimuksia eikä palvelusopimuksia. Kyse ei ollut asennuspalvelusta ja siihen liittyvistä materiaaleista vaan aurinkopaneeleista ja aurinkosähköjärjestelmistä, joiden kauppaan sisältyi niiden asennus. Tavaran omistusoikeuden luovuttaminen kuluttajalle oli sopimuksen päätarkoitus. Siten esimerkiksi peruuttamisajan alkaminen oli laskettava tavarankauppaa koskevien säännösten mukaisesti.
Kuluttajansuojalain 2 luvun 6 §:n mukaan markkinoinnissa tai asiakassuhteessa ei saa antaa totuudenvastaisia tietoja kuluttajan tai elinkeinonharjoittajan oikeuksista ja velvollisuuksista. Kotisolin kotimyyntitilanteissa kuluttajille annettavissa asiakirjoissa käytetyt käsitteet ja ehdot, jotka viittasivat palvelusopimukseen, antoivat kuluttajansuojalain 2 luvun 6 §:ssä kielletyllä tavalla totuudenvastaisen kuvan solmitun sopimuksen oikeasta luonteesta sekä siten siihen soveltuvista säännöksistä, jotka koskevat niin elinkeinonharjoittajan kuin myös kuluttajan oikeuksia ja velvollisuuksia.
Kuluttaja-asiamies katsoi, että Kotisolin menettely, jossa se oli antanut kuluttajalle totuudenvastaisesti tiedon, että solmittava sopimus olisi palvelusopimus, eikä kauppasopimus ja että esimerkiksi peruuttamisoikeus laskettaisi siten palvelusopimuksia koskevien kuluttajansuojalain 6 luvun säännösten perusteella, oli ollut kuluttajansuojalain 2 luvun 6 §:n vastaista. Kuluttaja-asiamies edellytti, ettei Kotisol vastaisessa toiminnassaan anna kuluttajalle kotimyyntitilanteessa tai asiakirjoissaan totuudenvastaisia tai harhaanjohtavia tietoja sopimuksen luonteesta palvelusopimuksena, kun kysymyksessä on todellisuudessa kauppasopimus tai siitä, miten peruuttamisoikeus lasketaan. Kotisol sitoutui menettelemään kuluttaja-asiamiehen edellyttämällä tavalla.
Etämyynnin peruuttamisoikeudesta kertominen ja peruuttamislomakkeen antaminen
Kuluttajat tekivät kuluttaja-asiamiehelle ja kuluttajaneuvontaan useita ilmoituksia, joiden mukaan heille ei ollut kotimyyntitilanteessa annettu peruuttamislomaketta. Joidenkin ilmoitusten mukaan kuluttajille ei ollut edes kerrottu peruuttamisoikeutta koskevista ehdoista ja menettelyistä.
Kuluttajansuojalain 6 luvun 9 §:n 1 momentin 10 kohdan mukaan kuluttajalle on ennen kotimyyntisopimuksen tekemistä annettava tiedot peruuttamisoikeuden käyttämistä koskevista ehdoista, määräajoista ja menettelyistä. Pykälän 3 momentissa todetaan, että jos kuluttajalla on kotimyyntisopimuksen mukaan peruuttamisoikeus, hänelle on 1 momentin 10 kohdassa tarkoitettujen tietojen lisäksi annettava peruuttamislomake. 1 momentin 10 kohdassa tarkoitetut tiedot voidaan antaa peruuttamisohjeessa.
Kuluttajansuojalain 6 luvun 11 §:n mukaan tiedot sekä peruuttamislomake ja -ohje on annettava kuluttajalle selkeästi ja ymmärrettävästi paperilla tai tämän suostumuksella muulla pysyvällä tavalla. Lain esitöiden mukaan selkeyden ja ymmärrettävyyden vaatimus tarkoittaa sitä, että tietojen on oltava helposti luettavia, ja ne on esitettävä selkeällä ja ymmärrettävällä kielellä (HE 157/2013 vp, s. 38). Keskeistä on, että kuluttaja löytää peruuttamisoikeuteen liittyvät tiedot helposti ja että ne annetaan ennen sopimuksen allekirjoittamista. Myös yleisissä sopimusehdoissa olisi hyvä viitata harhaanjohtavuuden välttämiseksi peruuttamisohjeeseen, jossa tarkemmat tiedot sopimuksen peruuttamisesta on saatavissa.
Kuluttajansuojalain 6 luvun 14 §:n 1 momentin mukaan kuluttajalla on oikeus peruuttaa kotimyyntisopimus ilmoittamalla siitä peruuttamislomakkeella tai muulla yksiselitteisellä tavalla elinkeinonharjoittajalle viimeistään 14 päivän kuluttua tavaran tai viimeisen tavaraerän vastaanottamisesta. Sen sijaan 14 §:n 2 momentin mukaan tilanteessa, jossa elinkeinonharjoittaja on laiminlyönyt antaa kuluttajalle 9 §:n 1 momentin 10 kohdassa tarkoitetut tiedot, peruuttamisaika päättyy 12 kuukauden kuluttua 14 §:n 1 momentissa tarkoitetun määräajan päättymisestä taikka, jos elinkeinonharjoittaja korjaa puutteen tänä aikana, 14 päivän kuluttua päivästä, jolloin kuluttaja sai nämä tiedot.
Kuluttaja-asiamies totesi, että elinkeinonharjoittaja on vastuussa siitä, että sen edustajat noudattavat kuluttajansuojalain vaatimuksia kaikissa tilanteissa.
Kotisolin menettely tilanteissa, joissa se oli laiminlyönyt antaa kuluttajalle peruuttamislomakkeen tai tiedot peruuttamisoikeuden käyttämistä koskevista ehdoista, määräajoista tai menettelyistä, oli kuluttajansuojalain 6 luvun 9 §:n vastaista. Kuluttaja-asiamies edellytti, että Kotisol vastaisessa toiminnassaan antaa kuluttajalle ennen kotimyyntisopimuksen tekemistä tiedot peruuttamisoikeuden käyttämistä koskevista ehdoista, määräajoista ja menettelyistä sekä peruuttamislomakkeen. Kotisol sitoutui menettelemään kuluttaja-asiamiehen edellyttämällä tavalla.
Kuluttaja-asiamies muistutti Kotisolia myös siitä, että kuluttajalle ei saa antaa harhaanjohtavaa tai totuudenvastaista tietoa koskien esimerkiksi peruuttamisoikeutta. Annettavien tietojen tulee pitää paikkaansa. Tavarankaupassa peruuttamisoikeuden alkaminen lasketaan tavaran tai viimeisen tavaraerän vastaanottamisesta.
Peruuttamisoikeus, kun palvelu suoritetaan ennen peruuttamisajan päättymistä
Kotisol antoi kuluttajille allekirjoitettavaksi pyynnön aloittaa palvelun suorittaminen ennen peruuttamisoikeuden päättymistä. Allekirjoitettavan pyynnön mukaan kuluttajat olisivat menettäneet kuluttajansuojalainmukaisen peruuttamisoikeuden, jos sopimukseen kuuluvan palvelun suorittaminen olisi aloitettu ennen peruuttamisoikeuden päättymistä.
Sekä valvonta-asian vireille tullessa voimassa olleessa että 1.1.2023 voimaan tulleessa muutetussa kuluttajansuojalain 6 luvun 15 §:ssä todetaan, että palvelun suorittaminen voidaan aloittaa ennen mahdollisen peruuttamisajan päättymistä edellyttäen, että kuluttaja on tehnyt tätä koskevan nimenomaisen pyynnön. Kotimyynnissä pyyntö on tehtävä pysyvällä tavalla, kuten kirjallisesti. Uudessa muutetussa säännöksessä edellytetään lisäksi, että kuluttaja on antanut hyväksyntänsä sille, että hänellä ei ole enää peruuttamisoikeutta sen jälkeen, kun elinkeinonharjoittaja on täyttänyt sopimuksen kokonaisuudessaan. Säännöksen uutta edellytystä ei kuitenkaan sovelleta kauppasopimuksiin. Tämä johtuu siitä, ettei kuluttaja menetä kauppasopimuksen peruuttamisoikeutta, vaikka siihen kuuluva palvelu olisi suoritettu kokonaisuudessaan.
Kuluttaja ei menetä peruuttamisoikeutta, koska 6 luvun 16 §:n 1 momentin 1 kohta, jossa säädetään peruuttamisoikeuden puuttumisesta tilanteessa, jossa palvelu on kokonaan suoritettu ennen peruuttamisoikeuden päättymistä, soveltuu vain palvelusopimuksiin. Vaikka kauppasopimukseen sisältyvän palvelun suorittaminen olisi kuluttajan pyynnöstään aloitettu tai suoritettu loppuun ennen kauppasopimuksen peruuttamisajan päättymistä, kuluttaja voi siis edelleen käyttää peruuttamisoikeuttaan.
Kuluttajansuojalain 6 luvun 19 §:n 1 momentin mukaan tällöin kuluttajan on kuitenkin maksettava peruuttamisilmoituksen tekemiseen mennessä sopimuksen täyttämiseksi tehdystä suorituksesta elinkeinonharjoittajalle kohtuullinen korvaus. Kuluttajaoikeusdirektiivin johdanto-osan 50-kohdassa todetaankin, että jos sopimus koskee sekä tavaroita että palveluja, tavaroihin olisi sovellettava direktiivin säännöksiä tavaroiden palauttamisesta ja palveluihin olisi sovellettava direktiivin säännöksiä korvausjärjestelmästä.
Kuten edellä on todettu, kuluttajansuojalain 2 luvun 6 § kieltää elinkeinonharjoittajaa antamasta kuluttajalle totuudenvastaisia tai harhaanjohtavia tietoja esimerkiksi kuluttajan tai elinkeinonharjoittajan oikeuksista tai velvollisuuksista.
Kuluttajansuojalain 3 luvun 1 §:n nojalla sopimusehtojen on oltava kuluttajan kannalta kohtuullisia. Elinkeinonharjoittaja ei saa käyttää kulutushyödykkeitä tarjotessaan sopimusehtoa, jota kulutushyödykkeen hinta ja muut asiaan vaikuttavat seikat huomioon ottaen on pidettävä kuluttajien kannalta kohtuuttomana. Kohtuuttomana voidaan pitää esimerkiksi kuluttajansuojalain 6 luvun pakottavien säännösten vastaista ehtoa.
Sekä valvonta-asian vireille tullessa voimassa olleiden että 1.1.2023 voimaan tulleiden pakottavien säännösten nojalla kuluttajan tulee siis pystyä peruuttamaan kauppasopimus 14 päivän kuluessa tavaran tai viimeisen tavaraerän vastaanottamisesta, vaikka hän olisi pyytänyt palvelun suorittamista. Kauppasopimuksen peruuttamisoikeus on voimassa sekä silloin kun sopimukseen kuuluvan palvelun suorittaminen on aloitettu että silloin kun palvelu on suoritettu loppuun. Kuten edellä on todettu, sopimukseen sisältyvän palvelun suorittaminen ei vaikuta kauppasopimuksen peruuttamisoikeuteen. Elinkeinonharjoittajalla on kuitenkin oikeus kohtuulliseen korvaukseen tehdystä suorituksesta kuluttajan peruuttaessa sopimuksen tällaisessa tilanteessa. Siten Kotisolin sopimusehto, jonka mukaan kuluttaja menetti peruuttamisoikeuden, kun palvelun suorittaminen aloitettiin peruuttamisaikana, oli antanut kuluttajille totuudenvastaisen kuvan heidän oikeuksistaan. Lisäksi ehto oli ollut kuluttajansuojalain pakottavien säännösten vastaisena kohtuuton.
Kuluttaja-asiamies katsoi, että Kotisolin ehto, jonka mukaan kuluttaja menettäisi kauppasopimuksen peruuttamisoikeuden, jos sopimukseen kuuluvan palvelun suorittaminen aloitetaan kuluttajan pyynnöstä peruuttamisaikana, oli ollut kuluttajansuojalain 2 luvun 6 § ja 3 luvun 1 §:n vastainen. Kuluttaja-asiamies edellytti, ettei Kotisol vastaisessa toiminnassaan käytä kauppasopimuksissaan ehtoa, jonka mukaan kuluttaja menettäisi sopimuksen peruuttamisoikeuden, jos sopimukseen sisältyvän palvelun suorittaminen aloitetaan tai palvelu suoritetaan loppuun kuluttajan pyynnöstä sopimuksen peruuttamisaikana. Kotisol sitoutui menettelemään kuluttaja-asiamiehen edellyttämällä tavalla.