Tiivistelmä
Kuluttaja-asiamies ja Mezzoforte Oy (jälj. Mezzoforte) ovat neuvotelleet viime vuosina erityisesti siitä, miten kokonaishinta ilmoitetaan, mitä tietoja kaupankohteen myyjästä annetaan ja mitä velvollisuuksia kuluttajilla on peruuttamistilanteessa. Tässä valvonta-asiassa kuluttaja-asiamies on arvioinut Mezzoforten antamien sitoumuksien noudattamista. Annetut sitoumukset koskivat muun muassa kokonaishinnan ilmoittamista, myyjästä annettavia tietoja sekä tavaroiden palautuspaikkaa ja -kuluja ja edullisinta vakiotoimitustapaa koskevia sopimusehtoja ja -käytäntöjä. Arvioinnin seurauksena kuluttaja-asiamies esitti Mezzofortelle vaatimuksen annettujen sitoumusten rikkomisen lopettamisesta ja pyysi sitoumukset tässä valvonta-asiassa ensi kertaa arvioitujen kysymysten osalta. Mezzoforte sitoutui kaikkiin kuluttaja-asiamiehen vaatimuksiin.
Sovelletut säännökset
Kuluttajansuojalaki 2 luku 1, 3, 6, 7 ja 8 §, 3 luku 1 §, 4 luku 3 §, 5 luku 31 §, 6 luku 9, 12 ja 17§
Perustelut
Kokonaishinnan ilmoittaminen myynti-ilmoitusten listausnäkymässä ja kohteiden myyntisivuilla
Kulutushyödykkeen kokonaishinta on kuluttajan ostopäätöksen kannalta merkityksellinen ennakkotieto, joka on kuluttajansuojalain 6 luvun 9 §:n 6 kohdan nojalla annettava kuluttajalle ennen etämyyntisopimuksen tekemistä. Hintaa koskevat tiedot on aina esitettävä selkeästi ja ymmärrettävästi (kuluttajansuojalain 6 luvun 12 §) sekä tavalla, joka ei johda kuluttajaa harhaan (kuluttajansuojalain 2 luvun 6 §).
Kokonaishinnalla tarkoitetaan kaikkia sopimuksesta johtuvia ja ennakkoon tiedossa olevia kiinteitä kuluja ja veroja. Kulujen kuten toimitus-, nouto- ja käsittelykulujen sisällyttäminen eli laskeminen mukaan kokonaishintaan on pääsääntö. Tällaiset kulut voidaan ilmoittaa erillään kokonaishinnasta vain silloin, jos niiden sisällyttäminen kokonaishintaan ei ole mahdollista esimerkiksi siksi, että kulujen aiheutuminen ja määrä riippuvat kuluttajan valinnoista. Säännöt koskevat kokonaishinnan ilmoittamista jo markkinointivaiheessa, kun tarjotaan yksilöityä kulutushyödykettä tiettyyn hintaan (kuluttajansuojalain 2 luvun 8 §).
Mezzoforte on sitoutunut asiassa KKV/345/14.08.01.05/2018 siihen, että se ilmoittaa myynti-ilmoituksissa kaupan kohteen arvonlisäverollisen kokonaishinnan, johon sisältyvät myös kuluttajan maksettavaksi väistämättä tulevat ennakoitavat ja vakiomääräiset toimitus- tai noutomaksut.
Kuluttaja-asiamies havaitsi nyt vireillä olleessa asiassa, että sitoumuksesta huolimatta listausnäkymän kokonaishintoihin ei ollut sisällytetty kohteen toimitus- tai noutokulua eikä valvonta-asian päättymisen jälkeen Mezzoforten käyttöön ottamaa ns. käsittelykulua. Edellä mainittujen kulun lisäämättä jättäminen kokonaishintaan oli kuluttajansuojalain 2 luvun 8 §:n ja 6 luvun 9 §:n vastaista. Näin ollen kuluttaja-asiamies katsoi, että Mezzoforte oli rikkonut antamaansa sitoumusta.
Kuluttaja-asiamies totesi, että listausnäkymässä ja kohteen myyntisivulla (ennen tarjouksen vahvistamista) on esitettävä senhetkinen kokonaishinta, johon on laskettu mukaan tiedossa olevat ja kuluttajan valinnoista riippumattomat erät. Kokonaishintaan on siten sisällytettävä vähintään senhetkinen korkein tarjous, käsittelykulu ja nouto- tai toimituskulu, jos vain toinen näistä on mahdollinen ja nouto- tai toimitustapoja on vain yksi. Tilanteessa, jossa tarjolla on useita erihintaisia nouto- ja toimitustapoja, täytyy kokonaishinnan lisäksi antaa tieto siitä, että nouto- tai toimituskulut lisätään kokonaishintaan. Sen sijaan tietoa nouto- ja toimituskulujen euromäärästä ei tarvitse ilmoittaa listausnäkymässä eikä kohteiden myyntisivuilla. Hinnan yhteydessä on oltava myös maininta minimikorotuksesta.
Toimituskustannusten palauttaminen: edullisin vakiotoimitustapa
Mezzoforte on sitoutunut asiassa KKV/1424/14.08.01.05/2021 siihen, että se palauttaa kaupan peruuttamistilanteessa kuluttajalle tämän maksamat toimituskulut kokonaisuudessaan, jos peruuttaminen koskee tavaraa, joka on lähetetty kuluttajalle pakettina Mezzoforten tarjoamalla edullisimmalla lähetystavalla, vaikka myös tavaran nouto olisi ollut valittavissa.
Kuluttaja-asiamies katsoo, ettei noutoa voi koskaan pitää kuluttajansuojalain tarkoittamana toimitustapana. Näin ollen lain mukainen velvollisuus edullisimman vakiotoimitustavan toimituskulujen palauttamiseen pätee myös muulla edullisimmalla vakiotoimitustavalla kuin pakettina kuluttajalle toimitettujen tuotteiden kohdalla.
Kuluttaja-asiamiehen arvion mukaan Mezzoforten sopimusehto noudon katsomisesta kuluttajansuojalain 6 luvun 17 §:n tarkoittamaksi edullisimmaksi vakiotoimitustavaksi ja toimituskulujen palauttamatta jättäminen muun ohella sellaisten tavaroiden kohdalla, joiden toimittaminen tavanomaisena postipakettina ei ole mahdollista, on kohtuuton kuluttajansuojalain 3 luvun 1 §:ssä tarkoitetulla tavalla.
Tavaroiden palautuspaikkaa koskeva sopimusehto
Mezzoforte on sitoutunut asiassa KKV/1424/14.08.01.05/2021 varmistamaan, että kuluttajalle annetaan aina mahdollisuus palauttaa muu kuin postitettava tavara paikkaan, joka sijaitsee kohtuullisella etäisyydellä kuluttajasta.
Kuluttaja-asiamies arvioi asiassa Mezzoforten palautuspaikkaa koskevaa sopimusehtoa ja sopimusehtokäytäntöä ja katsoi, että vaatimalla tavaran palauttamista noutopaikasta poikkeavaan, kuluttajasta satojen kilometrien päässä sijaitsevaan paikkaan, Mezzoforte rikkoi antamaansa sitoumusta.
Menettelytapa, jossa kuluttajan vaaditaan palauttamaan muu kuin postitettava tavara satojen kilometrien päähän ja jossa kuluttajalle ei anneta mahdollisuutta palauttaa tavaraa hänestä katsoen kohtuulliselle etäisyydelle, on kohtuuton ja kuluttajansuojalain 3 luvun 1 §:n vastainen.
Kaupan kohteen myyjästä kertominen
Kuluttajansuojalain 2 luvun 6 §:n mukaan sopimattomana markkinointina pidetään erityisesti totuudenvastaisten tai harhaanjohtavien tietojen antamista, jos tiedot ovat omiaan johtamaan siihen, että kuluttaja tekee sellaisen ostopäätöksen tai muun sellaisen kulutushyödykkeeseen liittyvän päätöksen, jota hän ei ilman annettuja tietoja olisi tehnyt. Harhaanjohtavat tai totuudenvastaiset tiedot voivat koskea esimerkiksi elinkeinonharjoittajan tai hänen edustajansa ominaisuuksia ja asemaa markkinoilla.
Mezzoforte on sitoutunut asiassa KKV/345/14.08.01.05/2018 siihen, että se kertoo myynti-ilmoituksissa selkeästi ja yksiselitteisesti, mikäli se on kaupankohteen myyjä ja siten myös kuluttajan ainoa sopimuskumppani.
Kuluttaja-asiamies kiinnitti asiassa huomiota esimerkiksi ristiriitaisiin verkkosivustolla käytettyihin vakioteksteihin myyjän ja ”ilmoittajan” tai ”toimeksiantajan” vastuista sekä Mezzoforteen viittaamiseen kohteen ”ilmoittajana” tilanteissa, joissa Mezzoforte on myyjänä ostajan ainoa sopimuskumppani.
Kuluttaja-asiamies katsoi, että Mezzoforte rikkoi antamaansa sitoumusta, koska myyntisivujen vakiotekstit eivät antaneet kuluttajalle selkeää käsitystä Mezzoforten roolista ja vastuista myyjänä ja että myyjästä annetut tiedot olivat siten harhaanjohtavia. Kuluttaja-asiamies totesi, että mikäli Mezzoforte toteuttaa ehdottamansa muutokset sekä huomioi kirjeenvaihdossa esitetyt kuluttaja-asiamiehen vaatimukset, voidaan näiden katsoa korjaavan puutteet sitoumuksen noudattamisessa.
Kaupan kohteen ”ilmoittajan” nimeäminen ilmoittajan ollessa elinkeinonharjoittaja
Kuluttaja-asiamiehen selvityksen mukaan Mezzoforte viittaa Huutokaupat.comissa kohteen ”ilmoittajalla” pääasiassa siihen kolmanteen tahoon, esimerkiksi autoliikkeeseen, jolta Mezzoforte on aiemmin ostanut sittemmin myymänsä kohteen ja jolta kohde on siten peräisin. Huutokaupat.comin sivuilla ei annettu tietoa elinkeinonharjoittajana toimivan ilmoittajan henkilöllisyydestä.
Kuluttaja-asiamiehen näkemyksen mukaan ilmoittajaa koskeva tieto tämän ollessa elinkeinonharjoittaja on kuluttajansuojalain 2 luvun 7 §:n tarkoittama olennainen tieto, jolla voi esimerkiksi olla merkitystä kuluttajan ostopäätöksen kannalta. Näin ollen Mezzoforten on annettava ennen sopimuksen tekemistä kuluttajalle tiedot ilmoittajasta tämän ollessa elinkeinonharjoittaja.
Käytetyn tavaran virheestä vastaa paitsi Mezzoforte mutta myös se elinkeinonharjoittajana toimiva ilmoittaja, joka on luovuttanut käytetyn tavaran myyjälle jälleenmyyntiä varten (kuluttajansuojalaki 5 luku 31 §). Siten kuluttaja voi halutessaan kohdistaa virheeseen perustuvat vaatimuksensa suoraan elinkeinonharjoittajana toimivaan ilmoittajaan. Valintamahdollisuus tarjoaa kuluttajalle käytännössä keskeistä lisäsuojaa, jonka merkitystä kuluttaja ei voi arvioida eikä hyödyntää ilman ilmoittajaa koskevaa tietoa.
Kuluttaja-asiamies katsoi, että tieto ilmoittajan henkilöllisyydestä on kuluttajalle merkityksellinen ennen kauppaa erityisesti, kun huomioidaan Mezzoforten liiketoiminnan ja Huutokaupat.com-kauppojen luonne. Mezzoforte toimii Huutokaupat.com-kaupoissa juridisesti myyjän roolissa, mutta käytännössä nojautuu vahvasti ilmoittajalta saamiinsa tietoihin muun ohella otettaessa kohde myyntiin Huutokaupat.comiin, annettaessa tietoja kaupan kohteesta ennen kauppaa sekä käsiteltäessä kuluttajien reklamaatioita. Erityisesti tällaisessa tilanteessa tieto aikaisemmasta myyntiportaasta, jolta kohde ja sitä koskevat tiedot ovat peräisin, ja jolla on aikaisemman myyntiportaan virhevastuu, on kuluttajalle olennainen tieto jo ostopäätöstä tehtäessä. Tiedon kertomatta jättäminen on omiaan johtamaan siihen, että kuluttaja tekee kulutushyödykkeeseen liittyvän päätöksen puutteellisin tiedoin.
Kuluttaja-asiamies arvioi Mezzoforten markkinointia ja totesi, että jättäessään kertomatta ilmoittajan henkilöllisyyden kuluttajalle silloin, kun ilmoittaja on elinkeinonharjoittaja, Mezzoforte on jättänyt antamatta olennaisen tiedon kuluttajansuojalain 2 luvun 7 §:n vastaisesti.
Peruutus- ja purkutilanteet sekä myyjän roolin ja vastuiden hämärtäminen asiakaspalvelussa
Mezzoforte on sitoutunut asiassa KKV/1424/14.08.01.05/2021 korvaamaan kuluttajalle tavaran noutamisesta tai toimituksesta ja palauttamisesta aiheutuneet kustannukset, jos kuluttaja on ilmoittanut tavaran virheestä ja tavarassa on kaupan purkamiseen oikeuttava virhe. Lisäksi Mezzoforte on sitoutunut samassa asiassa varmistamaan, ettei kuluttajaa ohjata käyttämään peruuttamisoikeuttaan kaupan purkamisen sijaan tilanteessa, jossa tavarassa on kaupan purkamiseen oikeuttava virhe.
Kuluttaja-asiamies ei ole asiassa voinut suoraan ottaa kantaa siihen, onko kyseisiä sitoumuskohtia rikottu. Kuluttaja-asiamies on kuitenkin arvioinut Mezzoforten asiakaspalvelun menettelyä, jossa on viitattu ilmoittajaan ja toisaalta Mezzoforten rooliin sekä vastuisiin myyjänä ja todennut, että Mezzoforte on antanut kuluttajalle harhaanjohtavaa tietoa roolistaan ja vastuistaan myyjänä.
Kuluttajansuojalain 2 luvun 6 §:n mukaan markkinoinnissa tai asiakassuhteessa ei saa antaa totuudenvastaisia tai harhaanjohtavia tietoja, jos tiedot ovat omiaan johtamaan siihen, että kuluttaja tekee ostopäätöksen tai muun kulutushyödykkeeseen liittyvän päätöksen, jota hän ei ilman annettuja tietoja olisi tehnyt. Totuudenvastaiset tai harhaanjohtavat tiedot voivat koskea erityisesti muun muassa elinkeinonharjoittajan oikeuksia ja velvollisuuksia tai kuluttajan oikeuksia, velvollisuuksia ja riskejä.
Kuluttaja-asiamies havaitsi, että kuluttajille oli annettu totuudenvastaista tietoa viittaamalla ”ilmoittajan” vastuuseen, jota ilmoittajalla ei ole suhteessa kuluttajaan. Tällaisten totuudenvastaisten ja harhaanjohtavien tietojen antaminen on ollut omiaan johtamaan siihen, että kuluttaja on saanut virheellisen käsityksen Mezzoforten vastuista ja velvollisuuksista ja markkinointi on siten ollut kuluttajansuojalain vastaista.
Kuluttaja-asiamiehen vaatimukset
Kuluttaja-asiamies vaati, että Mezzoforte lopettaa antamiensa sitoumusten rikkomisen viipymättä.
Lisäksi kuluttaja-asiamies edellytti Mezzoforten sitoutuvan vastaisessa toiminnassaan siihen, että se:
- Ei käytä sopimusehtoa, jonka mukaan nouto katsotaan kuluttajansuojalain 6 luvun 17 §:n mukaiseksi edullisimmaksi vakiotoimitustavaksi.
- Palauttaa kaupan peruuttamistilanteessa kuluttajalle tämän maksamat toimituskulut kokonaisuudessaan, jos peruuttaminen koskee tavaraa, joka on toimitettu kuluttajalle tarjotulla edullisimmalla vakiotoimitustavalla (vaikka myös nouto olisi ollut valittavissa).
- Ilmoittaa kaupan kohteiden hinnat esittämällä kokonaishinnan, johon sisältyvät kuluttajan maksettavaksi väistämättä tulevat ennakoitavat ja vakiomääräiset kulut (esim. käsittely-, nouto- ja toimituskulut), sekä niiltä osin kuin kulu riippuu kuluttajan valinnoista eikä ole vielä tiedossa, antaa kokonaishinnan yhteydessä tiedon kulun määrästä ja lisäämisestä kokonaishintaan myöhemmin.
- Ei käytä sopimusehtoja, jotka ovat epäselvästi muotoiltuja ja/tai ristiriidassa Mezzoforten tosiasiassa noudattamien käytäntöjen kanssa (koskien muun ohella tavaroiden palautuspaikkaa).
- Antaa ennen sopimuksen tekemistä kuluttajalle tiedon ilmoittajasta tämän ollessa elinkeinonharjoittaja.
- Ei anna asiakaspalvelussaan kuluttajalle totuudenvastaista tai harhaanjohtavaa tietoa roolistaan tai vastuistaan myyjänä (liittyen muun ohella esimerkiksi reklamaatioiden käsittelyyn tai virheen käsillä oloa ja seuraamuksia koskevaan arviointiin).