Käyttövesi-, lämpöverkko- ja viemäriremonttien kotimyynnin ongelmat

Päivämäärä

20.8.2018

Diaarinumero

KKV/1030/14.08.01.05/2017

Osapuolet

KotiSun Oy, KotiSun Viemäripalvelut

Tiivistelmä

Kuluttaja-asiamiehen huomiota kiinnitettiin KotiSun Oy:n ja KotiSun Viemäripalvelut Oy:n käyttövesi-, lämpöverkko- ja viemäriremonttien kotimyyntiin. Kuluttajaviranomaisten saamien kuluttajien tai heidän omaistensa tekemien ilmoitusten mukaan yritykset käyttivät aggressiivista ja painostavaa menettelyä myyntitilanteissa. Lisäksi ilmoitukset koskivat muun muassa puutteellisesti annettuja ennakkotietoja, kuten tietoa peruuttamisoikeudesta. Kuluttaja-asiamies katsoi yritysten menetelleen kuluttajansuojalain vastaisesti. KotiSun Oy ja KotiSun Viemäripalvelut Oy sitoutuivat muuttamaan toimintaansa kuluttaja-asiamiehen vaatimusten mukaisiksi.

Sovelletut säännökset

Kuluttajansuojalain 2 luvun 1, 3, 6, 7, 8b, 9 § ja 16 §
Kuluttajansuojalain 3 luvun 1 §
Kuluttajansuojalain 6 luvun 6, 9, 11, 14 ja 17 §
Varallisuusoikeudellisista oikeustoimista annetun lain 31 ja 33 §
Valtioneuvoston asetuksen kuluttajien kannalta sopimattomasta menettelystä markkinoinnissa ja asiakassuhteissa 2 §:n 1 momentin 1,2,3 kohta

Aggressiivinen menettely markkinoinnissa ja myyntitilanteissa

Kuluttajansuojalain 2 luvun 9 §:n mukaan sopimattomana ja kiellettynä menettelynä pidetään aggressiivista menettelyä, kuten sellaista kuluttajan painostamista, joka johtaa siihen, että kuluttaja tekee ostopäätöksen, jota hän ei ilman painostamista olisi tehnyt. Lain esitöiden mukaan tällaisesta painostamisesta on tyypillisesti kysymys, kun käytetään hyväksi kuluttajan väsymystä, sairautta tai vanhuuden heikkoutta ja uuvutetaan tämä tekemään sopimus (HE 32/2008, s. 27).

Arvioitaessa menettelyn aggressiivisuutta kiinnitetään huomiota erityisesti muun muassa menettelyn ajoitukseen, paikkaan, luonteeseen ja kestoon. Myös kuluttajan vastoinkäymisten tai muiden sellaisten henkilöön liittyvien seikkojen hyväksikäyttö, jotka heikentävät kuluttajan arvostelukykyä vaikuttavat arviointiin.

Lisäksi valtioneuvoston asetuksen kuluttajien kannalta sopimattomasta menettelystä markkinoinnissa ja asiakassuhteissa 2 §:n mukaan sopimattomina ja aggressiivisina menettelytapoina voidaan pitää erityisesti sellaisen vaikutelman antamista, ettei kuluttaja voi poistua ennen kuin hän on tehnyt sopimuksen taikka sellaisia tilanteita, joissa myyjä ei noudata kuluttajan poistumiskehotusta tai kieltoa olla palaamatta tämän kotiin. Lisäksi sinnikkäitä ja ei-toivottuja myyntiyhteydenottoja, esimerkiksi puhelimitse, voidaan pitää kuluttajansuojalain 2 luvun 9 §:n vastaisina ja siten myös luvun 3 §:n mukaisesti sopimattomina.

Kuluttajaviranomaisten saamien kuluttajien tai heidän omaistensa tekemien ilmoitusten mukaan kuluttajat olivat kokeneet myyntitilanteissa painostamista ja heihin oli kohdistettu aggressiivista markkinointia muun muassa jatkuvilla sinnikkäillä yhteydenotoilla sekä saapumalla kuluttajan kotiovelle, vaikka myyntitilaisuudesta oli kieltäydyttyä. Lisäksi myyntitilanteet olivat saattaneet kestää pitkään, eikä kuluttajan toiveita poistumisesta tai harkinta-ajan antamisesta kunnioitettu. Lisäksi yrityksen myyntiedustajat eivät olleet kiinnittäneet kuluttajansuojalain 2 luvun 3 §:n edellyttämällä tavalla tarpeeksi huomiota kaikissa tilanteissa kuluttajan iän ja mahdollisten sairauksien vaikutuksiin heidän päätöksentekokykyynsä. Tällainen menettely oli omiaan johtamaan siihen, että kuluttajat olivat tehneet ostopäätöksiä, joita he eivät ilman painostavaa menettelyä olisi tehneet. Kuluttaja-asiamies katsoi kuluttajien yhdenmukaisten kertomusten osoittavan, että myyntiedustajat ovat menetelleet myyntitilanteissa lainvastaisella tavalla.

Edellä mainituilla perusteilla KotiSun Oy ja KotiSun Viemäripalvelut Oy olivat menetelleet kuluttajansuojalain 2 luvun 3 ja 9 §:n sekä valtioneuvoston asetuksen 2 §:n vastaisesti.

Tiedon antaminen peruuttamisoikeudesta

Kuluttajansuojalain 6 luvun 9 §:ssä säädetään tiedoista, jotka elinkeinonharjoittajan on annettava kuluttajalle ennen kuin kuluttaja tulee sidotuksi kotimyyntisopimukseen. Elinkeinonharjoittajan on siten kerrottava kuluttajalle, miten ja minkä ajan kuluessa peruuttamisesta on ilmoitettava.

Kuluttajalla on kotimyynnissä kuluttajansuojalain 6 luvun 14 §:n mukaan oikeus peruuttaa kotimyyntisopimus ilmoittamalla siitä peruuttamislomakkeella tai muulla yksiselitteisellä tavalla elinkeinonharjoittajalle viimeistään 14 päivän kuluttua. Elinkeinonharjoittajalla on näyttötaakka siitä, että tieto peruuttamisoikeudesta on annettu kuluttajalle.

Yrityksen sopimuslomakkeiden yleisten ehtojen mukaan peruutustilanteissa noudatetaan kuluttajansuojalain säädöksiä ja mikäli peruminen tapahtuu 14 vrk:n jälkeen, yrityksellä on oikeus periä asiakkaalta aiheutuneet kustannukset. Yritys on antanut varsinaiset peruuttamisoikeutta koskevat tiedot määräajoista ja menettelyistä sopimukseen sisältyvän peruuttamislomakkeen yhteydessä. Kuluttaja-asiamies kiinnittää yrityksen huomiota siihen, että vaikka peruuttamista koskevien ohjeiden antaminen on sallittua peruuttamislomakkeessa ja -ohjeessa, tulisi yleisissä sopimusehdoissa viitata harhaanjohtavuuden välttämiseksi peruuttamislomakkeen yhteydessä olevaan peruuttamisohjeeseen, jossa tarkemmat tiedot sopimuksen peruuttamisesta on saatavissa.

Lisäksi yrityksen on huomioitava annettujen tietojen esitystapa. Sopimuslomakkeissa peruuttamista koskevat ohjeet ja niihin sisältyvät ennakkotiedot on annettu huomattavasti pienemmällä kirjasin koolla verrattuna muihin ehtoihin ja sopimuksessa annettuihin tietoihin. Peruuttamisoikeutta koskevia menettelyjä ja ohjeita koskevia ennakkotietoja ei voida pitää tästä johtuen helposti luettavissa olevina lain esitöissä edellytetyllä tavalla ja siten selkeästi ja ymmärrettävällä tavalla.

Yrityksen menettely oli kuluttajansuojalain 6 luvun 11 §:n vastaista.

Sopimuksen luokittelun merkitys peruuttamisoikeuden alkamisajankohdan kannalta

Kuluttajansuojalakiin sisältyy toisistaan eroavia säännöksiä tavaran kaupalle ja palvelun ostamiselle. Käytännössä elinkeinonharjoittajat kuitenkin tekevät kuluttajien kanssa paljon sopimuksia, joihin sisältyy sekä tavaran että palvelun ostamista. Tällaisia sopimuksia voidaan kutsua sekasopimuksiksi ja niiden kohdalla on aina arvioitava erikseen, mitkä kuluttajansuojalain säännökset soveltuvat kyseiseen tavaran ja palvelun ostamista koskevaan sopimukseen. Sovellettavien säännösten valinnan lisäksi sopimusten määrittelyllä on merkitystä erityisesti kuluttajan oikeuksien, kuten esimerkiksi peruuttamisoikeuden kannalta.

Kuluttajansuojalain 6 luvun kotimyyntisäännöt perustuvat kuluttajaoikeusdirektiiviin (2011/83/EU). Direktiivissä määritellään kauppa- ja palvelusopimuksen käsitteet etä- ja kotimyynnissä. Kuluttajaoikeusdirektiiviä koskevan ohjeasiakirjan mukaan kauppasopimuksiksi luokitellaan sopimukset, jotka koskevat sekä tavaroita että palveluja sopimuksen päätarkoituksen ollessa tavaran omistusoikeuden luovuttaminen kuluttajalle tavaran hinnan maksamista vastaan. Sopimusta pidetään siten tavaraa koskevana kauppasopimuksena, vaikka sopimukseen sisältyisi myös myyjän toimittamia tavaraan liittyviä palveluita, kuten esimerkiksi tavaroiden asentamista. Jos sitä vastoin tietyn tavaran omistusoikeuden luovuttaminen ei ole sekasopimuksen päätarkoitus, sopimusta ei olisi pidettävä tavaran kauppasopimuksena. Esimerkiksi sopimusta, joka koskee rakennuksen korjaamista tai kunnostusta tai lisäosan rakentamista, on pidettävä päätarkoituksena perusteella palvelusopimuksina, vaikka tällaiseen sopimukseen sisältyy sekä tavaroiden että palvelujen ostamista (kuluttajaoikeusdirektiivin 2011/83/EU ohjeasiakirja, s. 7).

Kuluttaja-asiamies kiinnitti yritysten huomiota siihen, että KotiSun Oy:n ja KotiSun Viemäripalvelut Oy:n on huolehdittava lain säännösten ja vaatimusten noudattamisesta tehdessään eri tyyppisiä sopimuksia, jotka voivat olla tilanteesta riippuen tavaran ja/tai palvelun kauppasopimuksia. Tavaran kauppaa ja palvelusopimuksia koskevat eri säännöt esimerkiksi peruuttamisoikeuden alkamisajankohdan osalta. Kuluttajansuojalakiin sisältyy lisäksi erilaisia elinkeinonharjoittajia ja kuluttajia koskevia velvollisuuksia ja oikeuksia riippuen käsillä olevasta sopimuksesta.

Molemmat yritykset käyttivät sekä viemärisaneeraussopimuksissaan että käyttövesi- ja lämpöverkkoremonttien peruuttamisohjeessa sekä tavaran kauppaa että palvelusopimuksia koskevia säännöksiä peruuttamisoikeuden osalta. Kuluttajansuojalain 6 luvun 11 §:n mukaan kotimyynnissä peruuttamisohje on annettava selkeällä ja ymmärrettävällä tavalla. Kuluttajan lakisääteisten oikeuksien ja pakottavan lainsäädännön kannalta on keskeistä, että kuluttaja tietää aina, mistä ajankohdasta hänen sopimuksessaan peruuttamisoikeus alkaa kulua. Yritysten peruuttamisohjeista kuluttaja ei voinut saada peruuttamisoikeuden käyttämistä koskevia tietoja laissa vaaditulla tavalla, koska ohjeissa ei millään tavalla yksilöity kuluttajan kotimyyntisopimuksen 14 päivän peruuttamisoikeuden alkamisajankohtaa.

Edellä mainituilla perusteilla kuluttaja-asiamies katsoi, että KotiSun Oy:n sopimusehdot ja lomakkeet, joissa ei millään tavalla yksilöidä peruuttamisajan alkamisajankohtaa ja käytäntöjä muodostuivat siten kuluttajansuojalain 6 luvun 11 §:n vastaiseksi.

Lisäksi kuluttaja-asiamiehen sitoumuspyynnössä käsiteltiin KotiSun Oy:n ja KotiSun Viemäripalvelut Oy:n kuluttajansuojalain 6 luvun 17 §:n mukaista velvollisuutta palauttaa kuluttajalta saadut suoritukset viivytyksettä ja viimeistään 14 päivän kuluttua elinkeinonharjoittajan vastaanotettua kuluttajan peruuttamisilmoituksen sekä yritysten velvollisuutta antaa tiedot riidanratkaisuelimestä kuluttajasuojalain 2 luvun 8 b §:n ja 6 luvun 9 §:n 1 momentin 21-kohdan mukaisesti.

KotiSun Oy ja KotiSun Viemäripalvelut Oy sitoutuivat kaikkiin kuluttaja-asiamiehen vaatimuksiin.