Tiivistelmä
Telia Finland Oyj:n verkkokaupan sivustolla oli matkapuhelinliittymä- ja mobiililaajakaistatuotteiden markkinointiin sekä hinnan ilmoittamiseen liittyviä puutteita. Yritys oli muun muassa käyttänyt harhaanjohtavaa esitystapaa ilmoittaessaan liittymien kuukausihintoja sekä sijoittanut liittymän käytön hinnoittelua koskevia ja kuluttajan kannalta tärkeitä tietoja huonosti havaittavissa olevien ja erikseen klikattavien linkkien takaa avautuviin lisätietoikkunoihin.
Sovelletut säännökset
Kuluttajansuojalaki, 2 luvun 6 §, 7 §, 6 luvun 9 § ja 12 §,
Direktiivi 2005/29/EY sopimattomista elinkeinonharjoittajien ja kuluttajien välisistä kaupallisista menettelyistä
Perustelut
EU:n kuluttajaviranomaisten valvontaisku
Euroopan unionin kuluttajansuojalainsäädännön täytäntöönpanosta vastaavat viranomaiset, eli niin sanottu CPC-verkosto, toteutti marraskuussa 2017 ”Telecom Services” -aiheisen valvontaiskun, jossa käytiin Euroopan laajuisesti läpi satojen teleyritysten ja näiden verkkokauppojen Internet-sivuja. Suomen puolesta valvontaiskuun osallistui kuluttaja-asiamies.
Valvontaiskussa huomiota kiinnitettiin muun muassa siihen, täyttävätkö verkkokauppojen Internet-sivuilla annetut tiedot ns. kuluttajaoikeusdirektiivin (2011/83/EU), sähköistä kaupankäyntiä koskevan direktiivin (2000/31/EU), sopimattomista kaupallisista menettelyistä annetun direktiivin (2005/29/EU) sekä kohtuuttomista sopimusehdoista annetun direktiivin (1993/13/EY) vaatimukset. Lisäksi valvontaiskussa tarkasteltiin sitä, miten tuomioistuimen ulkopuolisista riidanratkaisujärjestelmistä on kerrottu kuluttajille.
Verkkosivuilla havaitut puutteet
Suomen osalta valvontaiskussa oli mukana muun muassa Telia Finland Oyj:n ylläpitämä www.telia.fi – verkkokauppa., jonka verkkosivuilta kuluttaja-asiamies teki seuraavat havainnot:
Matkapuhelinliittymä-tuotteen (Rajaton puheliittymä XL, Riittää kaikkeen, myöhemmin Yhteys puhelimeen XL-paketti) osalta
1) puutteita matkapuhelinliittymän kuukausihinnan ilmoittamisessa markkinoinnissa sekä
2) puutteita matkapuhelinliittymän hintaa koskevien lisätietojen ilmoittamisessa (lisätiedot linkin takana aukeavassa ikkunassa).
Lisäksi mobiililaajakaista-tuotteen osalta
3) puutteita laajakaistan liittymän kuukausihinnan ilmoittamisessa markkinoinnissa,
4) puutteita laajakaistan hintaa koskevien lisätietojen ilmoittamisessa (lisätiedot linkin takana aukeavassa ikkunassa) sekä
5) puutteita laajakaistan nopeuden ilmoittamisessa (nopeus on ilmoitettu arvioituna maksiminopeutena).
Mobiililaitteella tarkasteltaessa sivusto ja ostopolku näyttivät samalta kuin PC:lla katsottaessa.
Hinnan ilmoittaminen
Marraskuussa 2017 matkapuhelinliittymän normaalihinnaksi oli markkinoinnissa ilmoitettu 34,90 euroa/kk ja tarjoushinnaksi 29,90 euroa/kk. ”Etuhinnan” 29,90 euroa/kk ilmoitettiin jatkuvan 12 kuukauden ajan, jonka jälkeen liittymän hinta on 34,90 euroa/kk tai paketin kulloinkin voimassa oleva hinta.
Helmikuussa 2018 saman matkapuhelinliittymän normaalihinnaksi ilmoitettiin 34,90 euroa/kk ja tarjoushinnaksi 22,72 euroa/kk. ”Etuhinnan” 22,72 euroa/kk ilmoitettiin olevan voimassa 12 kuukauden ajan, jonka jälkeen hinta on 34,90 €/kk tai paketin kulloinkin voimassa oleva hinta.
Marraskuussa 2017 ja edelleen helmikuussa 2018 laajakaistaliittymän (mobiililaajakaista) normaali-hinnaksi ilmoitettiin markkinoinnissa 29,90 euroa/kk ja tarjoushinnaksi 24,90 kk. ”Edun” 24,90 euroa/kk ilmoitettiin jatkuvan 12 kuukauden ajan, jonka jälkeen liittymän hinta on 29,90 euroa/kk.
Käytettyä kuukausihintojen esitystapaa voitiin pitää harhaanjohtavana. Käytännössä, kun samalle tuotteelle ilmoitetaan kaksi hintaa, joista toinen yliviivataan, viitataan tällä tyypillisesti tarjoukseen tai alennukseen. Kuluttajalle syntyy siten käytetyistä esitystavoista vaikutelma, että yliviivaamaton ja alhaisempi kuukausihinta on tarjoushinta.
Kuluttajansuojalain 2 luvun 6 §:n, jota vastaava säännös on sopimattomista kaupallisista menettelyistä annetun direktiivin 6 artiklassa, mukaan markkinoinnissa tai asiakassuhteessa ei saa antaa totuudenvastaisia tai harhaanjohtavia tietoja, jos tiedot ovat omiaan johtamaan siihen, että kuluttaja tekee ostopäätöksen tai muun kulutushyödykkeeseen liittyvän päätöksen, jota hän ei ilman annettuja tietoja olisi tehnyt. Totuudenvastaiset tai harhaanjohtavat tiedot voivat koskea esimerkiksi kulutushyödykkeen hintaa tai sen määräytymisen perusteita tai erityistä hintaetua.
Kuluttaja-asiamiehen havainnon mukaan yrityksen soveltama menettely oli kuluttajansuojalain 2 luvun 6 §:n vastaista.
Hintaa koskevien lisätietojen ilmoittaminen
Verkkosivustolla muun muassa tieto siitä, että palvelu- ja yritysnumeroihin soittaminen ei sisälly matkapuhelinliittymän markkinoituun kuukausihintaan, oli kerrottu ainoastaan linkin takaa avautuvassa lisätietoikkunassa. Kuluttajan oli matkapuhelinliittymän käytön hintaa koskevia tietoja saadakseen siten klikattava sivuilla olevaa kahta linkkiä, joista avautuvissa ikkunoissa oli annettu hinnan määräytymistä koskevia lisätietoja. Lisätietoikkunoissa ei kuitenkaan kerrottu, paljonko liittymän kuukausihintaan sisältymättömiin palvelu- ja yritysnumeroihin soittaminen maksaa. Lisäksi linkit olivat melko huonosti havaittavissa.
Kuluttaja-asiamies kiinnitti huomiota myös siihen, että kuluttaja pystyi ostopolulla ohittamaan mainitut linkit ja niiden kautta avautuvat lisätietoikkunat. Kuluttajan oli siten mahdollista edetä matkapuhelinliittymän tilaamisessa tunnistautumisvaiheeseen asti ilman, että hän sai täsmennettyjä tietoja matkapuhelinliittymän käytön hinnasta.
Kuluttajansuojalain 6 luvun 9 § ja 12 §:n mukaan elinkeinonharjoittajan on ennen etämyyntisopimuksen tekemistä annettava kuluttajalle tieto kulutushyödykkeen kokonaishinnasta veroineen tai, jos täsmällistä hintaa ei hyödykkeen luonteen takia kohtuudella voida laskea etukäteen, hinnan määräytymisen perusteet. Lisäksi kuluttajalle on annettava tieto kulutushyödykkeen kokonaishintaan sisältymättömistä toimitus- ja muista kuluista, tai jos näitä kuluja ei voida kohtuudella laskea etukäteen, tieto siitä, että tällaisia lisäkuluja voi aiheutua. Vaatimus perustuu kuluttajaoikeusdirektiivin 6(1) e artiklaan.
Kuluttajansuojalain 2 luvun 7 §:ssä sekä sopimattomia kaupallisia menettelyjä koskevan direktiivin 7 artiklassa puolestaan nimenomaisesti kielletään olennaisten tietojen antamatta jättäminen harhaanjohtavana menettelynä sekä todetaan, että arvioitaessa tietojen riittävyyttä otetaan huomioon niiden selkeys, ymmärrettävyys ja oikea-aikaisuus. Hintatietoja koskeva markkinointi voi johtaa kuluttajia harhaan, jos kokonaisuuden kannalta olennaisia tietoja ei saateta lain edellyttämällä tavalla kuluttajan tietoon oikea-aikaisesti ja asiayhteydessään. Käytännössä hinnan määräytymisen perusteita koskevia tietoja ja olennaisia tietoja kulutushyödykkeen käyttämiseen sisältymättömistä kuluista ei saa esittää pirstaleisesti yrityksen verkkokaupan verkkosivuilla siten, että kuluttajalle ei muodostu selkeää kokonaiskuvaa kulutushyödykkeen hinnasta. Internet-sivuilla käytettävissä oleva tila ei rajoita hinnan määräytymiseen vaikuttavien tietojen ilmoittamista markkinoinnissa.
Asiaa on arvioitu Euroopan unionin tuomioistuimen ratkaisussa C-611/14 (Canal Digital Danmark), jossa oli kyse sopimattomia kaupallisia menettelyjä koskevan direktiivin artiklojen 6 ja 7 tulkinnasta. EU-tuomioistuimen mukaan hyödykkeen hinta vaikuttaa keskeisesti keskivertokuluttajan ostopäätöksiin. Pelkkä hintatietojen ilmoittaminen ei kuitenkaan riitä, vaan olennaista on myös se, millä tavalla tiedot ilmoitetaan. Tietoja ei saa ilmoittaa epäselvällä, vaikeasti ymmärrettävällä tai moniselitteisellä tavalla eikä kuluttajan kannalta liian myöhään tai muuten väärään aikaan, jos tällainen menettely estää kuluttajaa ymmärtämästä, mihin kokonaishintaan hän on tuotteen hankkimassa. EU-tuomioistuimen mukaan harhaanjohtavana on pidettävä mainontaa, jossa tuotteen hinta jaetaan useisiin osatekijöihin ja jossa korostetaan niistä vain yhtä, jos tällaisella menettelyllä annetaan virheellinen vaikutelma tuotteen edullisuudesta ja saadaan kuluttaja tekemään ostopäätös, jota hän ei muuten olisi tehnyt. Edellä selostetusta seuraa se, että elinkeinonharjoittaja ei voi edellyttää kuluttajan itse aktiivisesti klikkaavan linkkejä löytääkseen useiden linkitysten takaa täsmällisempää tietoa matkapuhelinliittymän käytön hinnoittelusta.
Elinkeinonharjoittajalla on siis velvollisuus kertoa ostopolulla selkeästi ja mahdollisimman varhaisessa vaiheessa tiedot matkapuhelinliittymän tai laajakaistaliittymän sisällöstä. Tiedot on annettava osana ostoprosessia, eikä niitä voi esittää irrallaan. Telian tapa antaa liittymän käytön hinnoittelua koskevia ja kuluttajan kannalta tärkeitä tietoja huonosti havaittavissa olevien ja erikseen klikattavien linkkien takaa avautuvista lisätietoikkunoista ei täyttänyt kuluttajansuojalain 6 luvun 9 §:n ja siten kuluttajaoikeusdirektiivin 6 artiklan 1 e kohdan sekä kuluttajansuojalain 2 luvun 7 §:n ja sopimattomien kaupallisten menettelyjen direktiivin 7 artiklan vaatimuksia.