Tiivistelmä
Mobiililaitteella ja PC:llä tarkastetulla DNA Oyj:n verkkokaupan sivustolla tieto matkapuhelinliittymän kuukausihintaan sisältymättömistä kuluista ja niiden määräytymisen perusteista ilmoitettiin ainoastaan ostopolulta erillään olevassa hinnastossa. Lisäksi mobiililaajakaistaa markkinoitiin ”rajattomana” siitä huolimatta, että palvelu ei tosiasiassa ollut käytettävissä ulkomailla. Lisäksi yrityksen verkkosivuilta puuttui linkki ODR-foorumille (Euroopan komission ylläpitämä verkkovälitteinen riidanratkaisufoorumi, Online dispute resolution) sekä maininta siitä, että kuluttajan ja elinkeinonharjoittajan välinen riita-asia on ennen kuluttajariitalautakuntaan viemistä vietävä kuluttajaneuvontaan. DNA Oyj sitoutui korjaamaan havaitut puutteet kuluttaja-asiamiehen vaatimusten mukaisesti.
Sovelletut säännökset
Kuluttajansuojalaki (38/1978)
Laki muussa kuin viranomaisessa tapahtuvasta kuluttajariitojen ratkaisemisesta (1696/2015)
Euroopan parlamentin ja neuvoston asetus kuluttajariitojen verkkovälitteisestä riidanratkaisusta (524/2013)
Kohtuuttomista sopimusehdoista annettu direktiivi (1993/12/EY)
Direktiivi kuluttajariitojen vaihtoehtoisesta riidanratkaisusta (2013/11/EU)Direktiivi 2005/29/EY sopimattomista elinkeinonharjoittajien ja kuluttajien välisistä kaupallisista menettelyistä
Perustelut
EU:n kuluttajaviranomaisten valvontaisku
Euroopan unionin kuluttajansuojalainsäädännön täytäntöönpanosta vastaavat viranomaiset, eli niin sanottu CPC-verkosto, toteutti marraskuussa 2017 ”Telecom Services” -aiheisen valvontaiskun, jossa käytiin Euroopan laajuisesti läpi satojen teleyritysten ja näiden verkkokauppojen Internet-sivuja. Suomen puolesta valvontaiskuun osallistui kuluttaja-asiamies. Valvontaiskussa huomiota kiinnitettiin muun muassa siihen, täyttävätkö verkkokauppojen Internet-sivuilla annetut tiedot ns. kuluttajaoikeusdirektiivin (2011/83/EU), sähköistä kaupankäyntiä koskevan direktiivin (2000/31/EU), sopimattomista kaupallisista menettelyistä annetun direktiivin (2005/29/EU) sekä kohtuuttomista sopimusehdoista annetun direktiivin (1993/13/EY) vaatimukset. Lisäksi valvontaiskussa tarkasteltiin sitä, miten tuomioistuimen ulkopuolisista riidanratkaisujärjestelmistä oli kerrottu kuluttajille.
Verkkosivuilla havaitut puutteet
Suomen osalta valvontaiskussa oli mukana muun muassa DNA Oyj:n (jäljempänä ”DNA”) ylläpitämä www.dna.fi -verkkokauppa, jonka verkkosivuilta kuluttaja-asiamies teki seuraavat havainnot:
Matkapuhelinliittymä-tuotteen (DNA Nopea 4G Rajaton) osalta
1) osa matkapuhelinliittymän kuukausihintaan sisältymättömistä kuluista ja niiden määräytymisen perusteista kerrottiin ainoastaan ostopolusta erillään olevassa hinnastossa ennen tunnistautumisvaihetta.
Mobiililaajakaista-tuotteen (DNA Hypernetti 4G) osalta
2) mobiililaajakaistaa markkinoitiin ”rajattomana” liittymänä, vaikka palvelu ei ollut käytettävissä ulkomailla.
Kokonaishinnan tai hinnan määräytymisen perusteiden ilmoittaminen
Kuluttaja-asiamies kiinnitti valvontaiskussa huomiota siihen, että valitun matkapuhelinliittymätuotteen (DNA Nopea 4G Rajaton) hinnan määräytymisen perusteet oli osittain ilmoitettu ”Lisätiedot”-linkkiä klikkaamalla avautuvassa ikkunassa ja osittain erillisessä hinnastossa. Esimerkiksi tietoa siitä, että palvelu- ja yritysnumeroihin soittaminen ei sisälly matkapuhelinliittymän markkinoituun kiinteään kuukausihintaan, ei kuluttaja-asiamiehen havaintojen mukaan löytynyt ennen tunnistautumisvaihetta muualta kuin mainitusta hinnastosta.
Kuluttajansuojalain 6 luvun 9 §:ssä ja kuluttajaoikeusdirektiivin 6 artiklan 1e kohdassa elinkeinonharjoittajalle on asetettu nimenomainen velvollisuus kertoa kuluttajalle ennen etämyyntisopimuksen tekemistä kulutushyödykkeen kokonaishinta veroineen. Jos täsmällistä hintaa ei hyödykkeen luonteen takia kohtuudella voida laskea etukäteen, on ilmoitettava hinnan määräytymisen perusteet. Lisäksi kuluttajalle on annettava tieto kulutushyödykkeen kokonaishintaan sisältymättömistä toimitus- ja muista kuluista, tai jos näitä kuluja ei voida kohtuudella laskea etukäteen, tieto siitä, että tällaisia lisäkuluja voi aiheutua. Kuluttajansuojalain 2 luvun 7 §:ssä sekä sopimattomia kaupallisia menettelyjä koskevan direktiivin 7 artiklassa puolestaan nimenomaisesti kielletään olennaisten tietojen antamatta jättäminen harhaanjohtavana menettelynä sekä todetaan, että arvioitaessa annettujen tietojen riittävyyttä otetaan huomioon niiden selkeys, ymmärrettävyys ja oikea-aikaisuus.
Hintatietoja koskeva markkinointi voi johtaa kuluttajia harhaan, jos kokonaisuuden kannalta olennaisia tietoja ei saateta lain edellyttämällä tavalla kuluttajan tietoon oikea-aikaisesti ja asiayhteydessään. Käytännössä hinnan määräytymisen perusteita koskevia tietoja ja olennaisia tietoja liittymään sisältymättömistä kuluista ei saa esittää pirstaleisesti yrityksen verkkosivuilla siten, että kuluttajalle ei muodostu selkeää kokonaiskuvaa kulutushyödykkeen hinnasta. Elinkeinonharjoittaja ei voi edellyttää kuluttajan itse aktiivisesti klikkaavan useita linkkejä löytääkseen täsmällisempää tietoa matkapuhelinliittymän käytön hinnoittelusta.
Elinkeinonharjoittajalla on velvollisuus antaa selkeästi tiedot matkapuhelinliittymän sisällöstä ja hinnoittelun perusteista ennen kuin kuluttaja tekee ostopäätöksen. Jotta kuluttaja saisi tarvittavat tiedot oikea-aikaisesti, tulee ne antaa käytännössä ennen tunnistautumisvaihetta mahdollisimman varhaisessa vaiheessa ostopolkua. Tunnistautumisen jälkeen kuluttaja ei enää tyypillisesti vertaile tuotteita, koska hän on jo tehnyt ostopäätöksen. Näin ollen hinnoitteluperusteita koskevien tietojen antaminen vasta tunnistautumisvaiheen jälkeen ei täytä oikea-aikaisuuden vaatimusta.
Kuluttaja-asiamies katsoi, että DNA:n menettelytapa, jossa osa liittymän käytön hinnoittelua koskevista ja kuluttajan ostopäätöksen kannalta olennaisista tiedoista annettiin vain ostopolusta erillään olevassa hinnastossa ennen tunnistautumista, ei täyttänyt kuluttajansuojalain 6 luvun 9 §:n ja siten kuluttajaoikeusdirektiivin 6 artiklan 1 e kohdan sekä kuluttajansuojalain 2 luvun 7 §:n ja sopimattomien kaupallisten menettelyjen direktiivin 7 artiklan vaatimuksia.
DNA Oyj:n menettely oli kuluttajansuojalain vastaista.
Tuotteen keskeisistä ominaisuuksista ilmoittaminen
Lisäksi kuluttaja-asiamies kiinnitti huomiota siihen, että DNA:n verkkokaupan liikkuvan mobiililaajakaistan (DNA Hypernetti 4G) tuotesivulla, johon siirrytään klikkaamalla liittymän ”Tutustu”-linkkiä, kerrottiin muun muassa seuraavaa: ”Kotiin tai mukaan, nopea netti kaikille laitteille.”, ”Aidosti rajattomalla liittymällä surffaat, lataat tiedostoja ja katsot liikkuvaa HD-kuvaa kotona ja sen ulkopuolella, ilman käyttökattoa.” ja ”Ota mukaan huippunopea netti kaikille laitteille.”. Lisäksi verkkosivuilla valittua laajakaistaliittymää koskevassa tuotekuvauksessa kerrottiin näkyvästi, että liittymä on käytettävissä ”läppärillä, tabletilla tai matkamokkulalla”.
Koska kuluttajat tyypillisesti käyttävät ja kuljettavat mukanaan tuotesivulla mainittuja laitteita, saattoi markkinoinnissa käytetyistä ilmaisuista ja annetuista tiedoista saada vaikutelman mobiililaajakaistan toimivuudesta kotimaan lisäksi myös ulkomailla. Vaikutelmaa oli omiaan vahvistamaan se, että liittymän korostettiin olevan ”aidosti rajaton”. Mobiililaajakaistaliittymän tuotekuvausta koskevalla sivulla ei tuotu selkeästi esiin sitä, että liittymä oli DNA:n liikkuva laajakaista – erityisehtojen mukaisesti tarkoitettu käytettäväksi ainoastaan kotimaassa.
Kuluttajansuojalain 2 luvun 6 §:n ja sopimattomia menettelyjä koskevan direktiivin 6 artiklan 1 b kohdan mukaan tuotteen keskeisistä ominaisuuksista ei saa antaa kuluttajalle harhaanjohtavaa tai totuudenvastaista tietoa. Lisäksi kuluttajansuojalain 2 luvun 7 §:n ja sopimattomia kaupallisia menettelyjä koskevan direktiivin 7 artiklan nojalla on kiellettyä olla antamatta sellaisia asiayhteys huomioon ottaen olennaisia tietoja, jotka kuluttaja tarvitsee ostopäätöksen tekemistä varten.
Elinkeinonharjoittajan kuluttajansuojalain 6 luvun 9 §:n mukaiseen tiedonantovelvollisuuteen kuuluu antaa kuluttajalle tiedot siitä, minkälaisesta kulutushyödykkeestä on kyse ja mitkä ovat sen keskeiset ominaisuudet. Koska kyseessä on liikkuva mobiililaajakaistaliittymä, tieto sen käytettävyyden rajoituksesta on kuluttajille tarpeen, jotta heillä olisi oikea ja täydellinen kuva liittymän keskeisistä ominaisuuksista. Elinkeinonharjoittajalla on velvollisuus tuoda esiin kaikki kuluttajan ostopäätöksen kannalta olennaiset tiedot selkeästi ja ymmärrettävästi verkkokaupan ostopolulla. Sopimusehtoihin sisällytetty tärkeä tieto voi jäädä kuluttajalta helposti huomaamatta, minkä seurauksena kuluttaja voi tehdä ostopäätöksen saamatta tietoa liittymän käytön rajoituksesta.
Kuluttaja-asiamies kiinnitti DNA Oyj:n huomiota siihen, ettei sen mobiililaajakaistaliittymän tuotekuvauksessa tai markkinoinnissa anneta kuluttajalle harhaanjohtavaa kuvaa tai jätetä mainitsematta liittymän käytön olennaisista rajoituksista.
Kuluttajan ja elinkeinonharjoittajien välisten riitojen ratkaisemisesta annettujen tietojen puutteellisuus
Kuluttajariitojen vaihtoehtoisesta riidanratkaisusta annetun lain sekä kuluttajansuojalain 2 luvun 8 b §:n mukaan elinkeinonharjoittajan on annettava verkkosivullaan ja vakiosopimusehdoissaan kuluttajille tieto tuomioistuimen ulkopuolisesta riidanratkaisuelimestä, joka on toimivaltainen kuluttajan ja elinkeinonharjoittajan välisessä riita-asiassa. Tieto riidanratkaisuelimestä ja sen verkkosivuosoitteesta on annettava kuluttajalle helposti, selkeästi ja ymmärrettävästi.
Kuluttaja-asiamiehen havaintojen mukaan DNA ei ollut täyttänyt tiedonantovelvollisuuttaan, sillä sen verkkosivuilta puuttui maininta siitä, että asia on ennen kuluttajariitalautakuntaan viemistä vietävä kuluttajaneuvontaan.
Euroopan parlamentin ja neuvoston asetus kuluttajariitojen verkkovälitteisestä riidanratkaisusta
Euroopan parlamentin ja neuvoston asetuksen kuluttajariitojen verkkovälitteisestä riidanratkaisusta (524/2013) mukaan unioniin sijoittautuneiden elinkeinonharjoittajien, jotka tekevät verkossa kauppa- tai palvelusopimuksia, ja unioniin sijoittautuneiden verkossa toimivien markkinapaikkojen on tarjottava sähköinen linkki verkkovälitteiselle riidanratkaisufoorumille. Tämän linkin on oltava helposti kuluttajien saatavilla. Unioniin sijoittautuneiden elinkeinonharjoittajien, jotka tekevät verkossa kauppa- tai palvelusopimuksia, on mainittava myös sähköpostiosoitteensa.
Lisäksi unioniin sijoittautuneiden elinkeinonharjoittajien, jotka tekevät verkossa kauppa- tai palvelusopimuksia ja jotka ovat sitoutuneet tai velvolliset käyttämään yhtä tai useampaa vaihtoehtoista riidanratkaisuelintä kuluttajariitojen ratkaisuun, on ilmoitettava kuluttajille verkkovälitteisen riidanratkaisufoorumin olemassaolosta ja mahdollisuudesta käyttää verkkovälitteistä riidanratkaisufoorumia riitojensa ratkaisuun. Niiden on tarjottava verkkosivustollaan ja, jos tarjous on tehty sähköpostilla, kyseisessä sähköpostiviestissä sähköinen linkki verkkovälitteiselle riidanratkaisufoorumille. Tiedot on annettava tarvittaessa myös yleisissä sopimusehdoissa, joita sovelletaan verkossa tehtyihin kauppa- tai palvelusopimuksiin.
Kuluttaja-asiamiehen havaintojen mukaan DNA:n verkkokaupan Internet-sivuilta puuttui linkki ODR-foorumille.
DNA Oyj sitoutui korjaamaan havaitut puutteet kuluttaja-asiamiehen vaatimusten mukaisesti.