Tiivistelmä
Suuri suomalainen kirjakerho oli markkinoinut kuluttajille puhelimitse kirjakerhon jäsenyyttä niin, että kuluttajille oli aluksi syntynyt mielikuva tutkimuksen tekemisestä. Kuluttaja-asiamiehelle saapuneiden ilmoitusten mukaan kuluttajille oli lisäksi jäänyt epäselväksi, minkälaiseen sopimukseen he mahdollisesti sitoutuvat kirjakerhon jäseneksi liittyessään. Puhelinmarkkinointi ei ollut kuluttajan kannalta mainonnaksi tunnistettavaa eikä yritys noudattanut kaikilta osin etämyyntiä koskevien kuluttajansuojalain säännöksiä.
Säännökset
Kuluttajansuojalain 2 luvun 1 § ja 4 §, 6 luvun 9 §, 10 § ja 12 §
Perustelut
Markkinoinnin tunnistettavuus
Kuluttaja-asiamies pyysi Otavamedialta selvitystä myyntipuhelun sisällöstä, mutta ei sitä saanut. Selvityksessään yritys kuitenkin totesi, että alihankkijana toiminut puhelinmyyjä oli toiminut ohjeiden vastaisesti ja myyntipuheluiden sisältö oli ollut ainakin suurelta osin sellainen, että kuluttajille oli aluksi syntynyt mielikuva tutkimuksen tekemisestä.
Kuluttajansuojalain 6 luvun 10 §:n 1 momentin mukaan puhelinmyynnissä elinkeinonharjoittajan on heti puhelinkeskustelun alussa ilmoitettava nimensä ja tarvittaessa sen henkilön nimi, jonka puolesta hän toimii, sekä puhelun kaupallinen tarkoitus
Puhelinmyyntiä koskevan säännöksen tarkoituksena on nimenomaan varmistaa, että kuluttaja tietää heti puhelun alkaessa puhelun kaupallisen tarkoituksen ja voi tämän perusteella päättää, haluaako hän jatkaa puhelua. Kun puhelu aloitetaan kertomalla kyselystä tai –tutkimuksesta, kuluttaja voi kokea helpommin velvollisuudekseen osallistua tutkimukseen, jolla saattaa olla esim. tieteellistä merkitystä.
Kyse on myös markkinoinnin tunnistettavuudesta. Kuluttajansuojalain 2 luvun 4 §:n mukaan markkinoinnista on käytävä selkeästi ilmi sen kaupallinen tarkoitus. Puhelun kaupallinen tarkoitus on omiaan hämärtymään, jos puhelu aloitetaan kertomalla kyselystä tai tutkimuksesta. Kuluttaja-asiamiehen saamien yhteydenottojen perusteella kuluttajat olivat siinä käsityksessä, että kyseessä oli tutkimus ja hämmästystä oli aiheuttanut puhelun osoittautuminen myyntipuheluksi.
Kuluttaja-asiamies kiinnitti Otavamedian huomiota siihen, että alihankkijoina toimivat puhelinmyyjät markkinoivat kirjakerhon jäsenyyttä sen lukuun, joten Otavamedia vastaa toiminnan lainmukaisuudesta kaikilta osin ja sillä on myös velvollisuus varmistaa ja valvoa, että säännöksiä noudatetaan, esimerkiksi tarkastamalla puhelinmyyjille laadittu myyntispiikki.
Markkinointi, jossa Suuren suomalaisen kirjakerhon jäsenyyttä oli markkinoitu puhelimitse niin, että kuluttajille oli aluksi syntynyt mielikuva tutkimuksen tekemisestä, oli kuluttajansuojalain 6 luvun 10 §:n 1 momentin ja kuluttajansuojalain 2 luvun 4 §:n vastaista.
Ennakkotietojen antaminen ja tilausvahvistus
Otavamedia oli ohjeistanut tiedotteella yhteistyökumppaneita kesäkuussa 2014 voimaan tulleista uusista etämyyntisäännöksistä. Kuluttaja-asiamies piti tiedotetta osin puutteellisena ja kiinni yrityksen huomiota seuraaviin seikkoihin:
Kuluttajansuojalain 6 luvun 9 §:ssä on lueteltu ennakkotiedot, jotka kuluttajalle on annettava ennen etämyyntisopimuksen tekemistä.
Tiedotteessa ei listattu lainkaan kuluttajansuojalain 6 luvun 9 §:n mukaisia tiedonantovelvoitteita ja tästä voi syntyä vaikutelma, että etämyynnissä riittävää olisi antaa vain 6 luvun 12 §:n mukaiset keskeisimmät tiedot. Verkkokaupassa on kuitenkin aina annettava kaikki 9 §:n mukaiset tiedot mukaan lukien Oikeusministeriön asetuksen mukainen peruuttamislomake (liitteenä kuluttaja-asiamiehen linjauksessa Verkkokauppa ja muu etämyynti). Kyseistä lomaketta ei mainittu tiedotteen yhteydessä eikä verkkosivuillanne olevissa tilausehdoissa, joihin tiedotteessa viittattiin. Kuluttaja voi tehdä peruutusilmoituksen myös muulla tavoin, mutta lain mukaan peruuttamislomake on kuitenkin aina tarjottava.
Jos sopimus tehdään käyttämällä etäviestintä, jossa on rajoitetusti tilaa tai aikaa tietojen antamiseen, kuten puhelinmyynnissä, elinkeinonharjoittajan tiedonantovelvollisuutta on kuluttajansuojalain 6 luvun 12 §:n mukaisesti rajoitettu. Tällöin on riittävää, että puhelimitse annetaan ainakin sopimuksen kannalta keskeisimmät tiedot, kuten esimerkiksi sopimuksen pääsisältö, kokonaishinta veroineen, peruuttamisoikeuden käyttämistä koskevat ehdot, määräajat ja menettelyt sekä sopimuksen kesto tai sen päättämistä koskevat ehdot.
Huomattava on, että puhelinmyynnissä on annettava myös muut kuluttajansuojalain 6 luvun 9 §:n mukaiset tiedot ohjaamalla kuluttaja esimerkiksi verkkosivuille, josta tiedot on suoraan ja helposti saatavissa. Puhelinmyynnissä kyseisten tietojen antaminen verkkosivuille ohjaamalla voi olla käytännössä mahdotonta, jos kuluttajalla ei ole internetyhteyttä käytössä. Jos muita vaihtoehtoja tietojen antamiseen ei ole, kaikki tiedot on siis annettava puhelimitse. Peruuttamislomakkeen osalta on kuitenkin riittävää, että kuluttajalle kerrotaan sen käyttämisestä ja että se toimitetaan kuluttajalle tilausvahvistuksen yhteydessä.
Elinkeinonharjoittajan vastuulla on tarvittaessa näyttää, että edellä mainitut tiedot on annettu tai asetettu kuluttajan saataville.
Sopimusehtoihin tutustuminen
Otavamedian selvityksen mukaan kuluttajalla oli mahdollisuus tutustua jäsenyyttä koskeviin sopimusehtoihin verkkosivuilla. Kuluttaja-asiamies kiinnitti huomiota siihen, että kuluttajalla on oltava aitoa mahdollisuus tutustua sopimusehtoihin ennen sopimuksen tekemistä. Puhelinmyynnissä tämä tarkoittaa käytännössä sitä, että sopimuksen pääsisältö kerrotaan myyntitilanteessa.
Puhelinmyynti on markkinointikanavana haasteellinen. Kuluttajaviranomaisille saapuvien ilmoitusten ja valitusten mukaan puhelinmyynnin keskeinen ongelma on, että kuluttajat eivät ole ymmärtäneet puhelinkeskustelun perusteella sitoutuneensa sopimukseen lainkaan tai sopimuksen sisältö on jäänyt keskeisiltä osiltaan epäselväksi.
Kuluttajille oli jäänyt epäselväksi, minkälaiseen sopimukseen he mahdollisesti sitoutuvat kirjakerhon jäseneksi liittyessään. Kuluttajan kannalta keskeisiä tietoja kirjakerhojäsenyyttä harkittaessa ovat jäsenyyteen liittyvät oikeudet ja velvollisuudet eli miten usein kirjoja lähetetään, miten lähetyksen voi peruuttaa, miten jäsenyyden voi irtisanoa ja minkälainen ostovelvoite jäsenyyteen liittyy. Nämä tiedot on annettava kuluttajalle selkeästi ja ymmärrettävästi puhelinkeskustelun aikana ilman, että kuluttajan tarvitsee tiedustella velvoitteiden sisältöä erikseen.