Tiivistelmä
Sonera oli Sonera Viihde -palvelun tallennusominaisuuden häiriötilanteessa ohjeistanut asiakaspalvelutyöntekijöitään tarjoamaan ensisijaisena hyvityksenä palvelun virheestä latauslipukkeita tai katseluoikeutta maksutelevisiopakettiin. Kuluttajat eivät olleet saaneet hinnanalennusta, vaikka olivat sitä pyytäneet. Menettely oli näiltä osin ollut kuluttajansuojalain vastaista.
Sovelletut säännökset
Kuluttajansuojalain 2 luvun 1 §, 6 § ja 7 §, 3 luvun 1 §, 5 luvun 19 § ja 8 luvun 12 §.
Perustelut
Palvelun virhetilanteet
Sonera Viihde -palvelukokonaisuuteen kuuluu monia ominaisuuksia (laajakaistaliittymä, peruskanavat, kuukausittain vaihtuvan bonuskanava, digiboksi, reititin, verkkotallennusominaisuus, videovuokraamon ja käyttöliittymä, joka mahdollistaa etätallennuksen sekä mahdollisuus tilata maksutv-kanavapaketteja, ohjelmakirjastoja ja yksittäisiä a’la carte -kanavia). Sonera Viihteen palveluominaisuuteen syntyi TV-alustan päivityksen yhteydessä vika, joka rikkoi tallennusominaisuuden noin vuorokauden ajaksi. Lisäksi erilaiset viat tallenteiden tekemisessä jatkuivat vielä yhteensä noin kolmen viikon ajan siten, että vikoja oli tallenteiden tekemisessä, etätallentamisessa, tallenteiden ajastamisessa, tehtyjä tallenteita saattoi poistua ja tallenteet saattoivat olla liian lyhyitä. Sonera on peri asiakkailta palvelusta täyttä hintaa häiriöiden keston aikana.
Kuluttaja-asiamies ja kuluttajaoikeusneuvojat vastaanottivat useita kuluttajien ilmoituksia Sonera Viihde -palvelun virheestä. Ilmoitusten mukaan asiakkaat olivat reklamoineet virheestä asianmukaisella tavalla, mutteivät olleet saaneet häiriöstä vaatimaansa hinnanalennusta.
Sonera oli antamansa selvityksen mukaan ohjeistanut asiakaspalveluhenkilöstöään siten, että myyjillä oli tapauskohtaisesti ollut oikeus antaa asiakkaille kohtuullinen hyvitys tallennusominaisuuden häiriöiden vuoksi. Hyvitykset oli kuitenkin ensisijaisesti toteutettu elokuvien latauslipukkeina tai katseluoikeutena maksutelevisiopakettiin. Nämä hyvityskeinot olivat selvityksen mukaan olleet ensisijaisia, hinnanalennukseen nähden siksi, että hyvityksen rahallisen arvon määrittäminen olisi ollut liian vaikeaa sellaisissa tapauksissa, joissa vika oli jatkunut reklamointihetkellä.
Kuluttaja-asiamies muistutti Soneraa siitä, että koska kuluttajia ei ole hyvitetty kuluttajansuojalain säännösten mukaisesti pyynnöstä huolimatta, voidaan tällainen toiminta nähdä kuluttajansuojalain 3 luvun 1 §:n vastaisena kohtuuttomana sopimuskäytäntönä.
Asiakaspalvelu
Kun asiakaspalvelussa tarjotaan kuluttajille ensisijaisesti muita hyvitysvaihtoehtoja kuin hinnanalennusta, on tällainen toiminta omiaan johtamaan kuluttajia harhaan heidän lakisääteisistä oikeuksistaan, muistutti kuluttaja-asiamies. Koska Sonera oli antanut kuluttajille harhaanjohtavia tietoja heidän lakisääteisistä oikeuksistaan, kuluttajat olivat tällaisen menettelyn seurauksena saattaneet tehdä päätöksiä, joita he eivät olisi ilman vastaavaa elinkeinonharjoittajan menettelyä tehneet. Soneran toiminta oli tältä osin ollut kuluttajansuojalain 2 luvun 6 §:n vastaista.
Asiakaspalveluun ja erityisesti palveluhäiriöihin liittyvä asiakastuki on käyttäjän kannalta hyvin keskeisessä asemassa ja osa asiakkaan ostamaa palvelua. Kuluttaja-asiamies huomautti, että erityisesti sellaisissa tilanteissa, joissa kuluttaja on nimenomaisesti vaatinut hinnanalennusta, tai sopimuksen purkamista, olisi hinnanalennukseen tullut suostua.
Virheen hyvittäminen
Virheen hyvittämistä koskevan käyttöehdon osalta kuluttaja-asiamies totesi, että palvelun on sisällöltään, suoritustavaltaan ja tulokseltaan vastattava sitä, mitä on sovittu. Mikäli näin ei ole, palvelussa on virhe ja asiakkaalla on oikeus saada virheestä hyvitystä. Vaikka kuluttajansuojalain 5. ja 8. luvuissa säädetyt virhevastuusäännökset eivät sanamukaisesti koske Sonera Viihde -palvelun tyyppistä palvelua, kuluttaja-asiamies katsoi, että säännöksistä ilmeneviä periaatteita voidaan esimerkiksi kuluttajansuojalain muuttamista koskevan hallituksen esityksen HE 218/1994 perusteluista ilmenevin tavoin soveltaa usein myös vastaaviin sopimustyyppeihin.
Säännöksistä ilmenevien periaatteiden mukaan elinkeinonharjoittajalla on oikeus korjata palvelun virhe tai uusia virheellinen palvelu. Jos tämä ei onnistu, kuluttajalla on oikeus vaatia hinnanalennusta. Virheen hyvittämisen osalta kuluttaja-asiamies painotti ratkaisussaan vastaavuuden periaatetta, eli hyvityksen on vastattava virhettä. Kuluttaja-asiamies huomautti, että vaikka tallennusominaisuus onkin ollut vain osa suurempaa palvelukokonaisuutta, on mahdollista että kyseinen palvelu on yksittäisen kuluttajan kannalta hyvin merkityksellinen. Tällaisissa tapauksissa elokuvien latauslipukkeita ja maksutelevisiopakettien katseluoikeusjaksoa ei voida pitää oikeasuhtaisena hyvityksenä, mikäli kuluttaja on vaatinut lakisääteisiä oikeuksiaan. Vian jatkumista reklamointihetkellä, ja tästä johtuvaa hyvityksen suuruuden määrittämisen vaikeutta, ei ole pidettävissä riittävänä perusteena hinnanalennuksesta kieltäytymiselle.
Kuluttaja-asiamies edellytti, että Sonera muuttaa virheen hyvittämistä koskevaa käyttöehtoaan siten, ettei kuluttajille jatkossa anneta harhaanjohtavia tietoja hänen lakisääteisistä oikeuksistaan ja että tapauskohtaisessa arvioinnissa otetaan huomioon virheen subjektiivinen kokonaismerkitys kuluttajalle.