Tiivistelmä
24 Center Oy:n (jäljempänä 24 Center) verkkosivustolla käytetyt ilmaisut olivat omiaan aiheuttamaan sekaannusta 24 Centerin ja sen käyttämien yhteistyökumppanien rooleista. Näin ollen kuluttajalle jäi epäselväksi se, toimiko 24 Center välittäjänä vai ei. Kuluttaja-asiamies edellytti yritykseltä muutoksia myös koskien tilausvahvistuksen sisältöä, hinnaston ja ennakkotietojen esittämistä sekä asiakaspalvelun tarjoamista. Lisäksi 24 Centerin huomiota kiinnitettiin ennakkotietojen antamiseen puhelinmyynnissä ja peruuttamisoikeutta koskeviin säännöksiin. 24 Center sitoutui muuttamaan toimintaansa kuluttaja-asiamiehen vaatimusten mukaisesti.
Sovelletut säännökset
Kuluttajansuojalain 2 luvun 1 §, 3 §, 6 §, 7 §, 9 §, 14 §
Kuluttajansuojalain 6 luvun 9 §, 12 §, 13 §, 14 §, 15 §, 16 §, 19 §
Kulutushyödykkeen hinnan ilmoittamisesta markkinoinnissa annetun valtioneuvoston asetuksen 5 §
Perustelut
Tiedot kuluttajan sopimuskumppanista
Markkinoinnissa tai asiakassuhteessa ei saa antaa totuudenvastaisia tai harhaanjohtavia tietoja, jos tiedot ovat omiaan johtamaan siihen, että kuluttaja tekee ostopäätöksen tai muun kulutushyödykkeeseen liittyvän päätöksen, jota hän ei ilman annettuja tietoja olisi tehnyt. Harhaanjohtavat tai totuudenvastaiset tiedot voivat koskea esimerkiksi elinkeinonharjoittajan tai hänen edustajansa ominaisuuksia ja asemaa markkinoilla. Arvioitaessa markkinoinnin sopimattomuutta ja harhaanjohtavuutta lähtökohtana on kuluttajalle syntyvä kokonaisvaikutelma.
Kuluttajan päätöksenteon ja oikeuksien käytön kannalta on tärkeää tieto siitä, kuka on hänen sopimuskumppaninsa, eli kenen puoleen hänen on käännyttävä esimerkiksi reklamaation tekemiseksi tai käyttääkseen lakisääteistä etämyynnin peruuttamisoikeutta. 24 Centerin antaman selvityksen mukaan yritys toimii talotekniikan palvelujen myyjänä, jolloin verkkosivustolla käytetyt ilmaisut palvelujen välittämisestä olivat omiaan aiheuttamaan sekaannusta 24 Centerin ja sen käyttämien yhteistyökumppanien rooleista. Kuluttaja-asiamies totesi, että palvelun myyjänä 24 Centeriä velvoittavat kuluttajansuojalain säännökset täysimääräisesti ja se vastaa muun muassa suorittamastaan markkinoinnista, myyntipuheluissa annetuista tiedoista sekä etämyyntisäännösten noudattamisesta kuin myös palvelun puutteista ja virheistä.
Koska kuluttaja ei voinut saada markkinoinnissa eikä myyntipuhelussa annettujen tietojen perusteella selkeää käsitystä 24 Centerin roolista kuluttajan sopimuskumppanina, kuluttaja-asiamies katsoi, että kuluttajalle muodostuva kokonaisvaikutelma oli harhaanjohtava.
Ennen sopimuksen tekemistä annettavat tiedot puhelinmyynnissä
Mikäli etämyyntisopimus tehdään käyttämällä etäviestintä, kuten puhelinta, myyjän on ennen sopimuksen tekemistä ilmoitettava kyseisellä viestimellä ainakin tuotteen pääominaisuudet, yrityksen nimi, tuotteen hinta, toimitus- ja muut lisäkulut, peruuttamisoikeuden käyttämistä koskevat ehdot ja sopimuksen kesto. Muut ennakkotiedot, mukaan lukien peruuttamislomake, voidaan antaa ohjaamalla kuluttaja esimerkiksi verkkosivuille, josta tiedot ovat saatavissa. Jos internetyhteyttä tai muita vaihtoehtoja tietojen antamiseen ei ole, tiedot on annettava puhelimitse.
Puhelinmyynnissä yrityksen on ilmoitettava kuluttajalle palvelun sisältö pääpiirteittäin ja sen verollinen kokonaishinta.
Jos täsmällistä hintaa ei voida palvelun luonteen takia kohtuudella laskea etukäteen, on kerrottava tiedot hinnan määräytymisen perusteista eli siitä, miten hinta lasketaan. Lisäksi tulee ilmoittaa kokonaishintaan sisältymättömät muut kulut tai, jos näitä kuluja ei voida kohtuudella laskea etukäteen, tieto siitä, että tällaisia lisäkuluja voi aiheutua.
Kuluttaja-asiamies muistutti 24 Centeriä siitä, että päivystysnumeroon soittavaa kuluttajaa tulee palvella ammattitaitoisesti, huolellisesti ja tämän etu huomioiden. Myyjän on kerrottava palvelun sisällöstä ja hinnasta oma-aloitteisesti ja ymmärrettävästi. Kuluttajalle tulee antaa tietoa esim. siitä, milloin palvelu suoritetaan ja edellyttääkö sen tekeminen useampaa työntekijää.
Peruuttamisoikeus
Jos etämyyntisopimus tehdään käyttämällä etäviestintä, kuten puhelinta, myyjän on ennen sopimuksen tekemistä ilmoitettava kyseisellä viestimellä ainakin peruuttamisoikeuden käyttämistä koskevat ehdot, määräajat ja menettelyt.
Jos palvelun toimittaminen on aloitettu ja se peruutetaan, kuluttajan tulee maksaa yritykselle kohtuullinen korvaus, joka lasketaan suhteellisena osuutena sopimuksen mukaisesta kokonaishinnasta. Kuluttajan ei tarvitse kuitenkaan maksaa peruuttamisaikana kokonaan tai osittain suoritetusta palvelusta, jos yritys on aloittanut palvelun suorittamisen peruuttamisaikana ilman kuluttajan suostumusta tai ei ole kertonut peruttamisoikeuden käyttämistä koskevista ehdoista tai peruuttamiseen liittyvästä korvausvelvollisuudesta.
Ellei toisin sovittu, kuluttajalla ei ole peruuttamisoikeutta, jos sopimus koskee kiireellistä korjaus- tai huoltotyötä paikassa, jonne elinkeinonharjoittaja saapuu kuluttajan nimenomaisesta pyynnöstä. Määriteltäessä sitä, milloin kyseessä on kiireellinen työ, tulee ottaa huomioon mm. se, aiheutuuko kuluttajalle lisävahinkoa tai muuta olennaista haittaa siitä, ettei korjaus- tai huoltotyötä suoriteta nopeasti.
Kuluttaja-asiamies edellytti 24 Centeriltä, että sen toiminta on peruuttamisoikeutta koskevien säännösten mukaista.
Tilausvahvistus
Kuluttajalla on oikeus saada etämyyntikaupasta tilausvahvistus. Vahvistus on toimitettava pysyvällä tavalla ja ennen kuin palvelun suorittaminen aloitetaan. Riittävää ei ole se, että kuluttaja ohjataan elinkeinonharjoittajan yleisille verkkosivuille. Vahvistukseen tulee sisältyä kaikki kuluttajasuojalain mukaiset ennakkotiedot ja lisäksi peruuttamislomake ja -ohje.
24 Centerin lähetti kuluttajille tilausvahvistuksen tekstiviestillä. Vahvistus ei kuitenkaan sisältänyt laissa edellytettyjä tietoja ja se muistutti lähinnä tilausyhteenvetoa. Kuluttaja-asiamies totesi, että tilausyhteenvedon käyttäminen on mahdollista, mutta sillä ei voida korvata lain edellyttämää tilausvahvistusta.
Hinnasto
Mikäli yritys ylläpitää kaupallista toimintaansa esitteleviä verkkosivuja, yrityksen verkkosivuilla on oltava hinnasto. Hinnastossa on esitettävä myyntihinnat tai, jos täsmällisiä myyntihintoja ei voida esittää, tiedot myyntihintojen määräytymisperusteista.
24 Centerin verkkosivuilla kerrottiin yleisesti hinnoitteluperusteista, mutta sivuilla ei esitetty kuitenkaan hinnastoa, eikä annetuista hintaesimerkeistä käynyt ilmi esimerkiksi tuntihinta. Kuluttaja-asiamies edellytti, että yritys esittää hinnaston verkkosivuillaan.
Perushintainen asiakaspalvelunumero
Kuluttajalla on oikeus saada asiakaspalvelua sopimuksen teon jälkeen. Asiakaspalvelua on tarjottava perushintaisesta numerosta, kun kyse on aiemmin tehtyyn sopimukseen liittyvästä asiasta, kuten palvelun virheestä. Yrityksen tulee käytössä olevien puhelinnumeroiden osalta selkeästi ilmoittaa, mikä on tehtyä sopimusta koskevalle asioinnille tarkoitettu numero ja mikä puolestaan johonkin muuhun tarkoitukseen tarkoitettu numero.
Kuluttaja-asiamies edellytti, että 24 Center kertoo päivystysnumeron hinnan aina, kun numero mainitaan ja tarjoaa asiakaspalvelua perushintaisesta numerosta, kun kyse on aiemmin tehtyyn sopimukseen liittyvästä asiasta, kuten palvelun virheestä.
Laskutus ja eräpäivä
24 Centerin laskun päiväyksen ja eräpäivän välillä käytettiin maksuehtona 7 päivää tai 10 päivää. Kuluttaja-asiamiehen vakiintuneen ratkaisukäytännön mukaan yrityksen on lähetettävä laskut kuluttajalle niin, että laskun lähettämisen ja eräpäivän välille jää vähintään 14 päivää. Erityisesti sellaisten välttämättömien hankintojen osalta, jotka tulevat kuluttajalle yllättäen, on tärkeää varmistaa, että kuluttajalle jää riittävästi maksuaikaa.
24 Center sitoutui kaikkiin kuluttaja-asiamiehen vaatimuksiin.