Tiivistelmä
Kuluttaja-asiamies puuttui Ruokaboksi Finland Oy:n (jälj. Ruokaboksi Finland) markkinointiin sekä Ruokaboksi-palvelun etämyyntiin. Kuluttaja-asiamies edellytti, että yritys ei käytä palvelun markkinoinnissa harhaanjohtavasti ilmauksia kerta- tai kokeiluluonteisesta tilauksesta, kun tosiasiassa kyseessä on toistaiseksi voimassa oleva sopimus. Lisäksi etämyynnin ennakkotiedoissa kuluttajan on ennen sopimuksen tekemistä saatava tiedot muun muassa sopimuksen kestosta ja peruuttamisoikeudesta. Kuluttaja-asiamies edellytti, että Ruokaboksin palvelusopimuksessa kuluttajalla on etämyyntisäännösten mukainen oikeus peruuttaa tilaus 14 vuorokauden kuluessa sopimuksen tekemisestä. Lisäksi Ruokaboksi Finlandin verkkosivuilla markkinointiin liittyvät arvonnat ja palvelua koskevan tilaussopimuksen tekeminen on erotettava selkeästi toisistaan. Yritys sitoutui noudattamaan kuluttaja-asiamiehen vaatimuksia.
Sovelletut säännökset
KSL 2 luvun 1 §, 3 §, 6 §, 7 §, 13 §,
KSL 6 luvun 9 §, 12 §, 13 §, 14 §, 15 §, 16 §, 19 §
Perustelut
Markkinoinnissa käytetyt ilmaisut
KSL 2 luvun 6 §:n mukaan markkinoinnissa tai asiakassuhteessa ei saa antaa totuudenvastaisia tai harhaanjohtavia tietoja, jos tiedot ovat omiaan johtamaan siihen, että kuluttaja tekee ostopäätöksen tai muun kulutushyödykkeeseen liittyvän päätöksen, jota hän ei ilman annettuja tietoja olisi tehnyt.
Markkinoinnin pääviesti ja kokonaiskuva eivät saa olla ristiriidassa markkinoitavan tuotteen tosiasiallisen sopimussisällön kanssa. Tarjousta ei voi kuvata pelkäksi testiksi, kokeiluksi tms. paketiksi tai muutoin yksittäiseksi eräksi, jos kuluttaja tekee tarjouksen hyväksyessään tosiasiassa toistaiseksi voimassa olevan sopimuksen palvelusta. Jos markkinoinnin keskeisenä viestinä on kokeileminen tai testaaminen, syntyy kuluttajalle käsitys, että kyseessä on näyte- tai kertatilaus, jonka perusteella kuluttaja voi niin halutessaan jatkaa palvelun käyttöä omilla aktiivisilla toimenpiteillään eli tekemällä jatkotilauksen.
Ruokaboksi Finland toteutti Ruokaboksi-palvelun markkinointia sosiaalisen median kanavissa, ruokaboksi.fi-verkkosivustolla sekä puhelimitse. Markkinoinnissa käytettyjen ilmaisujen muodostama kokonaiskuva antoi kuluttajalle vaikutelman siitä, että hän oli tekemässä lyhyen tarjousjakson mittaista tai yksittäisen Ruokaboksin tilausta kokeillakseen palvelua. Tosiasiassa kyseessä oli ollut toistaiseksi voimassa oleva sopimus, jota asiakasehtojen mukaan koski 7 vuorokauden mittainen irtisanomisaika.
Kuluttajan huomio oli markkinoinnissa kiinnitetty ilmaisuihin, jotka antoivat ymmärtää kyseessä olevan kertaluonteinen tai aidosti kokeiluluonteinen tilaus testiasiakkaana. Kuluttaja-asiamiehelle toimitettujen puhelunauhoitteiden mukaan testaamiseen ja kokeilemiseen saatettiin puhelun aikana viitata useastikin ja korostaa sitä, ettei palvelussa ollut mitään sitoutumisaikoja.
Kuluttaja-asiamies katsoi, että Ruokaboksi Finlandin toteuttaman markkinoinnin pääviesti ja kokonaiskuva olivat ristiriidassa sopimuksen todellisen sisällön kanssa. Markkinointi oli kulutushyödykkeen keskeisiä ominaisuuksia ja kuluttajan oikeuksia, velvollisuuksia ja riskejä koskevilta osin KSL 2 luvun 6 §:ssä tarkoitetulla tavalla harhaanjohtavaa ja tietyiltä osin totuudenvastaista.
Tieto siitä, että kyseessä on toistaiseksi voimassa oleva sopimus, on sellainen KSL 2 luvun 7 §:ssä tarkoitettu tieto, jonka kuluttaja tarvitsee ostopäätöksen tai muun kulutushyödykkeeseen liittyvän päätöksen tekemiseksi. Tiedon puuttuminen oli ollut omiaan johtamaan siihen, että kuluttaja oli tehnyt päätöksen, jota hän ei olisi riittävin tiedoin tehnyt. Näin ollen toiminta oli myös KSL 2 luvun 7 §:n vastaista.
Kuluttaja-asiamies edellytti, että Ruokaboksi Finland sitoutuu siihen, että se ei käytä markkinoinnissaan ilmaisuja ”kokeiluboksi”, ”testiasiakas”, ”ei sitoutumista” ja ”ei sitovia määräaikoja” tai muuten luo mielikuvaa kertaluonteisesta tilaussopimuksesta tai kokeiluluonteisesta sopimuksesta, jos kuluttaja tekee tarjouksen hyväksyessään tosiasiassa toistaiseksi voimassa olevan sopimuksen Ruokaboksi-palvelusta.
Markkinointiarpajaiset
Kuluttaja-asiamies kiinnitti huomiota myös ruokaboksi.fi-sivustolla toteutettuun arvontaan ”Voita kuukauden Ruokaboksit”. Kuluttajille oli ainakin sosiaalisen median kanavissa, kuten Instagramissa, markkinoitu arvontaa, jossa oli voinut voittaa Ruokaboksin tilauksen kuukauden ajaksi. Arvontalomakkeen lopussa oli annettu kilpailuun osallistuneelle kuluttajalle lahjakortti Ruokaboksin tilaukseen. Sopimus Ruokaboksin tilauksesta oli syntynyt, jos kuluttaja täytti pyydetyt tiedot arvontasivustolla olevalle lomakkeelle.
Kuluttaja-asiamies katsoi, että arvonnat ja palvelua koskevan sopimuksen tekeminen on erotettava selkeästi toisistaan. Sopimuksen syntyminen edellyttää osapuolten yksimielisiä ja nimenomaisia tahdonilmaisuja sitoutua sopimukseen. Lisäksi on huomioitava, että verkkosivustolla tapahtuva myynti on etämyyntiä, johon soveltuvat KSL 6 luvun säännökset. Arpajaisten säännöt on myös sijoitettava markkinointiaineistoon niin, etteivät ne jää kuluttajalle epäselväksi tai vaikeasti saavutettaviksi.
Kuluttaja-asiamies muistutti Ruokaboksi Finlandia myös kuluttajansuojalain 2 luvun 10 §:stä, jonka mukaan markkinoinnissa ei saa tarjota kulutushyödykkeitä toimittamalla niitä kuluttajille ilman nimenomaista tilausta ja edellyttämällä kuluttajalta maksua, hyödykkeen palauttamista tai säilyttämistä taikka muuta toimenpidettä.
Kuluttaja-asiamies edellytti, että Ruokaboksi Finland sitoutuu siihen, että se ei esitä verkkosivuillaan arvontaan liittyvää sisältöä tavalla, jossa arvontaan osallistuminen ja tilaussopimuksen tekeminen Ruokaboksi-palvelusta ovat sekoitettavissa.
Etämyyntisäännösten noudattaminen: ennakkotietojen antaminen
Puhelimitse tai nettisivujen kautta tehty sopimus Ruokaboksi-palvelun tilauksesta on etämyyntiä, jota koskevat KSL 6 luvun velvoitteet.
Kuluttajansuojalain 6 luvun 9 §:ssä on listaus ennakkotiedoista, jotka kuluttajalle tulee antaa ennen koti- tai etämyyntisopimuksen tekemistä. Näitä tietoja ovat muun muassa:
- kulutushyödykkeen pääominaisuudet siinä laajuudessa kuin on asianmukaista ottaen huomioon kulutushyödyke ja käytetty viestin
- peruuttamisoikeuden käyttämistä koskevat ehdot, määräajat ja menettelyt,
- tarvittaessa tieto peruuttamisoikeuden puuttumisesta tai olosuhteista, joissa peruuttamisoikeuden voi menettää,
- sopimuksen kesto tai, jos sopimus on voimassa toistaiseksi tai sitä jatketaan automaattisesti, sen päättämistä koskevat ehdot.
Ruokaboksi-palvelun pääominaisuuksina voidaan pitää ainakin sitä, mitä palvelu sisältää sekä kuinka usein ja kuinka kauan Ruokabokseja toimitetaan ja mitä ne sisältävät. Toisin sanoen myös se, että kyseessä on toistaiseksi voimassa oleva sopimus, on kulutushyödykkeen pääominaisuus, josta kuluttajalle tulee kertoa ennen kuin kuluttaja päättää tehdä tilauksen. KSL 6 luvun 12 §:n mukaan etämyynnin ennakkotiedot sekä peruuttamislomake ja -ohje on annettava tai asetettava ne kuluttajan saataville etäviestimelle soveltuvalla tavalla selkeästi ja ymmärrettävästi.
Edelleen KSL 6 luvun 12 §:ssä todetaan, että jos sopimus tehdään käyttämällä etäviestintä, jossa on rajoitetusti tilaa tai aikaa tietojen näyttämiseen, elinkeinonharjoittajan on ennen sopimuksen tekemistä ilmoitettava kyseisellä viestimellä ainakin 9 §:n 1 momentin 1, 2, 6, 7, 10 ja 17 kohdassa tarkoitetut tiedot. Vaikka etäviestimessä olisi rajoitetusti tilaa tai aikaa, on tarpeen, että kuluttaja saa tällaisellakin välineellä ainakin kaikki keskeisimmät tiedot ennen päätöksentekoa. Kuluttajalle tulisi tällöin antaa muutkin 9 §:ssä tarkoitetut tiedot sekä mallin mukainen peruuttamislomake, mutta nämä voitaisiin antaa kuluttajalle ohjaamalla tämä toisen tietolähteen puoleen, kuten tarjoamalla linkki elinkeinonharjoittajan verkkosivustolle, josta nämä ovat suoraan ja helposti saatavissa.
Ruokaboksi Finlandin kuluttaja-asiamiehelle toimittaman aineiston mukaan verkkosivuilla kuluttajalle ei välittömästi ennen tilauksen tekemistä annettu tietoa kulutushyödykkeen pääominaisuuksista (sopimus toistaiseksi voimassa oleva) ja sopimuksen päättämistä koskevista ehdoista KSL 6 luvun 12 §:n mukaisesti. Kuluttaja-asiamiehelle toimitettujen puhelinmyyntispiikkien mukaan ennakkotietojen antamisessa oli puutteita myös puhelinmyynnin osalta. Ruokaboksi Finlandin puhelinmarkkinoinnissa ei kuluttaja-asiamiehelle toimitettujen tietojen mukaan annettu tietoa kulutushyödykkeen pääominaisuuksista (sopimus toistaiseksi voimassa oleva), peruuttamisoikeuden käyttämistä koskevista ehdoista tai sopimuksen päättämistä koskevista ehdoista. Joustoasiakkuuteen ja tilauksen jatkuvuuteen viitattiin vasta siinä vaiheessa, kun kuluttaja oli jo suostunut sopimukseen. Tässäkään yhteydessä ei kuitenkaan sanottu suoraan, että kyse oli toistaiseksi voimassa olevasta sopimuksesta.
Etämyynnin ennakkotietojen tarkoituksena on, että kuluttaja saa kaikki sopimusta koskevat olennaiset tiedot ennen kuin päättää, haluaako sitoutua sopimukseen näiden tietojen valossa. Jos tiedot annetaan vasta puhelinmyyntikeskustelun yhteenvetovaiheessa tai muutoin vasta sen jälkeen, kun myyjä on saanut kuluttajalta myöntävän vastauksen tekemäänsä tarjoukseen, tiedot tulevat annetuiksi liian myöhään kuluttajan päätöksenteon kannalta.
Kuluttaja-asiamies edellytti, että Ruokaboksi Finland sitoutuu siihen, että se antaa etämyynnissä kuluttajalle ennen sopimuksen tekemistä KSL 6 luvun 9 §:ssä säädetyt ennakkotiedot kokonaisuudessaan etäviestimelle soveltuvalla tavalla selkeästi ja ymmärrettävästi.
Etämyyntisäännösten noudattaminen: peruuttamisoikeus
KSL 6 luvun 14 §:n mukaan kuluttajalla on oikeus peruuttaa koti- tai etämyyntisopimus ilmoittamalla siitä peruuttamislomakkeella tai muulla yksiselitteisellä tavalla elinkeinonharjoittajalle viimeistään 14 päivän kuluttua palvelusopimuksen tai sähköisesti toimitettavaa digitaalista sisältöä koskevan sopimuksen tekemisestä, kauppasopimuksessa tavaran tai viimeisen tavaraerän vastaanottamisesta taikka, jos kyse on tavaroiden säännöllisestä toimittamisesta, ensimmäisen tavaraerän vastaanottamisesta.
KSL 6 luvun 16 §:ssä on tyhjentävästi lueteltu ne tilanteet, joissa 14 §:n mukaista peruuttamisoikeutta ei poikkeuksellisesti ole. Rajoituksia on tulkittava suppeasti. Lainkohdan mukaan, jollei toisin sovita, kuluttajalla ei ole 14 §:ssä säädettyä peruuttamisoikeutta esimerkiksi tilanteissa, joissa sopimus koskee tavaraa, joka voi nopeasti pilaantua tai vanhentua taikka joka luonteensa vuoksi on sen toimittamisen jälkeen erottamattomasti sekoittunut muiden tavaroiden kanssa.
Ruokaboksi-palvelu ja siitä tehtävä sopimus sisältävät ruokareseptien suunnittelun sekä raaka-aineiden hankinnan ja toimituksen asiakkaan kotiovelle. Kyseessä on ns. sekasopimus, joka sisältää elementtejä sekä tavaran kaupasta että palvelusopimuksesta. Kuluttaja-asiamies katsoi, että pääosassa ovat kuitenkin palvelusuoritteet, eli reseptien suunnittelu, raaka-aineiden hankinta ja toimitukset asiakkaan kotiin. Kuluttaja-asiamiehelle toimitettujen puhelinmyyntispiikkien mukaan myös Ruokaboksi Finlandin itsensä toteuttamassa markkinoinnissa Ruokaboksia kuvattiin palveluksi. Näillä perustein Ruokaboksi-palvelun tilausta koskevaa sopimusta on pidettävä palvelusopimuksena, joka ei kuulu KSL 6 luvun 16 §:n poikkeusten alaan. Kuluttajalla on näin ollen kuluttajansuojalain mukainen oikeus peruuttaa sopimus 14 vuorokauden kuluessa sopimuksen tekemisestä.
KSL 6 luvun 15 §:n mukaan muuta kuin digitaalista sisältöä koskevan palvelun suorittaminen voidaan aloittaa ennen mahdollisen peruuttamisajan päättymistä, jos kuluttaja on tehnyt tätä koskevan nimenomaisen pyynnön. Jos palvelun suorittaminen on kuluttajan pyynnöstä aloitettu ennen peruuttamisajan päättymistä, on mahdollista, että kuluttaja ehtii saada Ruokaboksin peruuttamisajan kuluessa. KSL 6 luvun 19 §:n mukaan kuluttajan on tällaisessa tapauksessa maksettava peruuttamisilmoituksen tekemiseen mennessä sopimuksen täyttämiseksi tehdystä suorituksesta elinkeinonharjoittajalle kohtuullinen korvaus. Kuluttajalla ei kuitenkaan ole maksuvelvollisuutta peruuttamisaikana kokonaan tai osittain suoritetusta palvelusta, jos elinkeinonharjoittaja on laiminlyönyt antaa hänelle KSL 6 luvun 9 §:n 1 momentin 10 tai 12 kohdassa tarkoitetut tiedot tai jos elinkeinonharjoittaja on aloittanut sopimuksen täyttämisen peruuttamisaikana ilman KSL 6 luvun 15 §:n 1 momentissa tarkoitettua kuluttajan nimenomaista pyyntöä
Lopuksi kuluttaja-asiamies muistutti Ruokaboksi Finlandia siitä, että kuluttajansuojalain 6 luvun 13 §:ssä säädetään nimenomaisesti tilausvahvistuksen sisällöstä.
Kuluttaja-asiamies edellytti, että Ruokaboksi Finland sitoutuu siihen, että se antaa Ruokaboksi-palvelusta tehdylle sopimukselle 14 vuorokauden peruttamisoikeuden sopimuksen syntymisestä KSL 6 luvun 14 §:n mukaisesti.