Tiivistelmä
Tämä tutkimusraportti tarkastelee Suomen sähkömarkkinaa kuluttajan näkökulmasta. Sähkön hinta muodostuu tukkumarkkinalla kysynnän ja tarjonnan perusteella. Hintavaihtelu tukkumarkkinalla on lisääntynyt 2020-luvulla muun muassa sääriippuvaisen uusiutuvan energiantuotannon osuuden kasvun sekä Ukrainan sodan alkuajankohtaan liittyvien shokkien seurauksena. Koska kuluttajille myytävän sähkön hankinta- ja suojaushinnat määräytyvät tukkumarkkinalla, lisääntynyt hintavaihtelu heijastuu suoraan myös vähittäismarkkinaan.
Vähittäismarkkinalla kasvanut hintavaihtelu näkyy erityisesti pörssisähkösopimuksissa, mutta vaikutukset ulottuvat kuitenkin kaikkiin sopimustyyppeihin ja markkinan yleiseen kehitykseen. Syksyn 2022 sähkökriisin jälkeen markkinalle on tullut uudenlaisia sopimustyyppejä, ja sekä sopimustyyppien että yhtiöiden tarjoamien hintojen välillä on aiempaa enemmän eroja. Kuluttajalle sopivan sähkösopimuksen valinnasta on tullut näin ollen aiempaa merkittävämpää: halvalla sopimuksella voi säästää entistä enemmän, kun taas kalliit sopimukset ovat entistä kalliimpia.
Sähkönsiirto muodostaa kuluttajan kannalta suuren osan sähkölaskusta. Sähkönsiirrosta vastaa alueellinen siirtoyhtiö, joten sen hintaan ei pysty kilpailuttamalla vaikuttamaan. Erot siirtoyhtiöiden hinnoittelussa ovat suuria, ja siirtoalueiden rajat eivät aina noudata kuntarajoja. Siksi sähkönsiirron hinnoittelu kannattaakin ottaa huomioon elinkustannuksissa jo muutettaessa.
KKV:n kuluttajaneuvonta ja kuluttaja-asiamies saavat vuosittain runsaasti sähköön liittyviä yhteydenottoja, ja niiden määrä nousi reilusti sähkökriisin aikana. Kuluttajayhteydenottojen syyt voidaan jakaa kahteen yläryhmään: perusongelmiin, jotka esiintyvät samankaltaisina aineistossa ajankohdasta riippumatta, ja aikatyypillisiin ongelmiin, jotka korostuvat erityisesti jonain ajankohtana.
Selvästi yleisin ongelmakokonaisuus liittyy tilanteisiin, joissa kuluttaja vaihtaa sähkösopimusta tai sähköntoimittajaa, ja muutostilanteiden ongelmat kytkeytyvät usein samanaikaisesti muihin ongelmaluokkiin. Myyntitavoista ongelmia aiheuttivat etenkin puhelin- ja ständimyynti.
Sähkökriisin aikana ongelmia aiheuttivat erityisesti sopimusten hinnannousut. Kun sähkön hinta myöhemmin laski, kalliita määräaikaisia sopimuksia solmineet kuluttajat ottivat yhteyttä sopimuksen kohtuullistamista tai irtisanomista koskevissa asioissa.
Asiakaspalvelun ongelmat rakentuvat usein muiden ongelmien päälle: kuluttaja kohtaa ongelmatilanteen, ja asian selvittely ei onnistu puutteellisen asiakaspalvelun takia. Asiakaspalvelun ongelmat ovat yleisiä kaikkina ajankohtina, mutta sähkökriisin aikana useiden sähköyhtiöiden asiakaspalvelukanavat ruuhkautuivat pahasti, mikä aiheutti puolestaan lisäongelmia.