Kuluttaja-asiamies puuttui tapaan, jolla Oral Hammaslääkärit kutsui kuluttajia hammaslääkärin määräaikaiskäynneille. Yrityksen lähettämistä kutsukirjeistä sai harhaanjohtavan käsityksen, että kuluttajan olisi käytettävä tai vähintään peruttava hänelle tarjottu aika, jotta hän olisi välttynyt seuraamuksilta. Neuvotteluiden seurauksena Oral luopui tällaisten kirjeiden käyttämisestä.
Hammaslääkäriketju Oral lähetti kirjeitse kutsuja hammaslääkärin määräaikaiskäynneille. Kirjeessä kuluttajalle ilmoitettiin hänelle valmiiksi varattu vastaanottoaika. Kuluttajan edellytettiin peruvan tai siirtävän käynnin viimeistään viikkoa ennen varattua aikaa, jos ilmoitettu aika ei hänelle sopinut.
Oral kertoi kirjeessä harhaanjohtavasti kuluttajan velvollisuuksista. Kirjeestä sai käsityksen, että hammaslääkäriketju velvoittaa kuluttajaa joko käyttämään, siirtämään tai ainakin perumaan hänelle varatun vastaanottokäynnin. Todellisuudessa kuluttajan ei olisi tarvinnut olla lainkaan yhteydessä yritykseen.
Kuluttaja-asiamies puuttui Oralin menettelyyn, sillä kirjeen sisältö johti kuluttajan tekemään päätöksen, jota hän ei olisi riittävin tiedoin tehnyt. Oralin olisi pitänyt kertoa selkeästi, ettei kirje velvoita mihinkään eikä kuluttajalle tule maksuseuraamuksia, jos hän on reagoimatta kirjeeseen.
Kuluttajille voinut syntyä turhia kustannuksia ajan perumisesta
Lisäksi kuluttaja-asiamies kiinnitti Oralin huomiota tapaan, jolla yritys kertoi hammaslääkärikäynnin perumisesta tai siirtämisestä. Kirjeen mukaan kuluttaja pystyi muuttamaan hänelle varattua aikaa soittamalla asiakaspalveluun tai asioimalla yrityksen asiakasportaalissa.
Oral ei kuitenkaan kertonut puhelun hintaa tai ylipäänsä maininnut, että asiakaspalvelunumeroon soittaminen oli maksullista. Myöskään asiakasportaalin maksuttomuus ei käynyt ilmi kirjeestä. Kuluttajalle on voinut koitua turhia kustannuksia ajan perumisesta, koska kirjeessä häntä nimenomaisesti kehotettiin olemaan yhteydessä Oraliin.
Kuluttaja-asiamies korosti ratkaisussaan, että puhelun hinta on olennainen kuluttajan päätöksentekoon vaikuttava tieto silloin, kun kuluttaja valitsee käyttämänsä asiointitavan. Puhelun hinnan olisi tullut käydä ilmi Oralin lähettämästä kirjeestä. Lisäksi yrityksen olisi pitänyt kertoa maksuttomasta asiointikanavasta.
Oral korjasi menettelyään ja luopui kokonaan kyseisten kutsukirjeiden lähettämisestä.
Lue tarkempi kuvaus kuluttaja-asiamiehen ratkaisusta
Tämä artikkeli on osa Kuluttaja-asiamiehen uutiskirjettä 2/2021