Kuluttaja-asiamies on neuvotellut matkatoimisto Deturin kanssa koronan vuoksi peruttujen matkojen rahanpalautusaikataulusta. Yritys on laatinut palautussuunnitelman, jonka perusteella se sitoutuu maksamaan rahat viime vuonna perutuista matkoista viimeistään heinäkuussa 2021. Palautuksia käsitellään kuukausittain ja niitä maksetaan lähtöpäivän mukaisessa järjestyksessä. Detur on ilmoittanut, että sen asiakkaat voivat kysyä tarkempia tietoja palautusten aikatauluista suoraan yritykseltä.
Matkailutoimiala pysähtyi vuoden 2020 keväällä, kun käytännössä lähes kaikki matkat peruttiin koronapandemian vuoksi. Poikkeuksellisen ja pitkään jatkuneen tilanteen vuoksi rahojen palautus perutuista matkoista on viivästynyt merkittävästi. Kuluttaja-asiamies on käynyt suurimpien matkanjärjestäjien ja lentoyhtiöiden kanssa vuoropuhelua keväästä 2020 lähtien. Pääviestinä on ollut, että poikkeustilanteessakin palautuksissa pitää pyrkiä kohti lain asettamia aikarajoja.
Kuluttaja-asiamies on neuvotellut rahanpalautuksen viiveistä Deturin kanssa kesäkuusta 2020 alkaen. Matkatoimiston on edellytetty nopeuttavan rahanpalautuksia ja viestivän palautusten etenemisestä selkeästi asiakkailleen. Neuvottelujen pitkittymiseen on osaltaan vaikuttanut se, että matkatoimisto oli viime syksynä yrityskaupan kohteena.
Neuvottelujen tuloksena Detur on esittänyt alkuvuodesta 2021 konkreettisen maksusuunnitelman, jonka perusteella se maksaa viimeisetkin palautukset viimeistään 15.7.2021. Palautukset maksetaan varausten lähtöpäivän mukaisessa järjestyksessä. Detur raportoi kuluttaja-asiamiehelle maksusuunnitelman toteutumisesta ja suoritusten etenemisestä.
”Useat kuluttajat ovat odottaneet rahojaan kohtuuttoman pitkään. Seuraamme nyt, että maksunpalautukset sujuvat sovitun aikataulun mukaisesti”, kuluttaja-asiamies Katri Väänänen kertoo.
Palautusaikatauluista viestittävä selkeästi asiakkaille
Kuluttaja-asiamies on kiinnittänyt erityistä huomiota Deturin asiakasviestintään ja edellyttänyt, että Detur parantaa sitä lisäämällä verkkosivuilleen tietoa palautusten aikatauluista. Kuluttajien on tärkeä tietää, mihin mennessä he voivat odottaa rahojansa takaisin. Detur on ilmoittanut kertovansa maksunpalautusten tarkasta aikataulusta asiakkailleen, jotka ovat yhteydessä yritykseen.
Selkeä asiakasviestintä on myös yrityksen etu ja sen merkitys korostuu erityisesti kriisitilanteissa. Kun yritys viestii palautusaikatauluista ymmärrettävästi, sen asiakaspalvelu ei ruuhkaudu puutteellisen viestinnän vuoksi.
Lisäksi kuluttaja-asiamies on vaatinut, että Detur kertoo oikeudesta rahanpalautukseen yhtä selkeästi kuin palautuksen vaihtoehtona tarjotuista vouchereista eli matkakupongeista. Yrityksen on myös edellytetty huomioivan komission suositukset vouchereiden vähimmäisvaatimuksista.
Lisää aiheesta:
- Kuluttaja-asiamies koronan vuoksi peruutetuista matkoista: rahanpalautus ei saa venyä kuukausikaupalla, KKV:n tiedote 17.6.2020
- Kuluttaja-asiamies: matkanjärjestäjien noudatettava kuluttajansuojalainsäädäntöä poikkeustilanteissakin, KKV:n tiedote 20.3.2020
- Usein kysyttyä koronasta: matkustaminen ja liikenne