Konsumentombudsmannen har förhandlat med resebyrån Detur om tidtabellen för återbetalning av resor som ställts in på grund av coronaviruset. Företaget har utarbetat en återbetalningsplan utifrån vilken företaget förbinder sig att betala tillbaka pengarna för resor som ställts in förra året senast i juli 2021. Återbetalningarna behandlas varje månad och betalas i den ordning som följer av avresedagen. Detur har meddelat att dess kunder kan be om närmare upplysningar om återbetalningarnas tidtabell direkt av företaget.
Resebranschen stannade upp under våren 2020 när praktiskt taget alla resor ställdes in på grund av coronapandemin. På grund av den exceptionella och långvariga situationen har återbetalningen av pengarna för inställda resor fördröjts avsevärt. Konsumentombudsmannen har fört en dialog med de största researrangörerna och flygbolagen sedan våren 2020. Huvudbudskapet har varit att man vid återbetalning även i undantagssituationer ska sträva efter att uppnå de tidsgränser som lagen fastställer.
Konsumentombudsmannen har förhandlat om fördröjningarna i återbetalningarna med Detur sedan juni 2020. Resebyrån har förutsatts påskynda återbetalningarna och att tydligt kommunicera med sina kunder om hur återbetalningarna framskrider. Förhandlingarnas förlängning har för sin del påverkats av att resebyrån förra hösten var föremål för ett företagsförvärv.
Som ett resultat av förhandlingarna lade Detur i början av 2021 fram en konkret betalningsplan, enligt vilken den betalar de sista återbetalningarna senast den 15 juli 2021. Återbetalningarna betalas i den ordning som anges av avresedagen. Detur rapporterar till konsumentombudsmannen om betalningsplanens genomförande och betalningarnas framskridande.
”Flera konsumenter har väntat orimligt länge på sina pengar. Vi följer nu med att återbetalningarna sker enligt överenskommen tidtabell”, berättar Katri Väänänen, konsumentombudsman.
Kunderna ska informeras tydligt om tidtabellerna för återbetalning
Konsumentombudsmannen har fäst särskild uppmärksamhet vid Deturs kundkommunikation och förutsatt att Detur förbättrar den genom att lägga till information på sin webbplats om återbetalningarnas tidtabell. Det är viktigt att konsumenterna vet när de kan förvänta sig att få sina pengar tillbaka. Detur har meddelat att företaget informerar de kunder som kontaktat företaget om återbetalningarnas specifika tidtabell.
En tydlig kundkommunikation är också till fördel för företaget och dess betydelse betonas särskilt i krissituationer. När företaget kommunicerar förståeligt om återbetalningarnas tidtabell överbelastas dess kundtjänst inte på grund av bristfällig kommunikation.
Dessutom har konsumentombudsmannen krävt att Detur informerar om rätten till återbetalning lika tydligt som den gör om de vouchrar, dvs. resekuponger, som erbjudits som alternativ till återbetalning. Företaget har också förutsatts att beakta kommissionens rekommendationer om minimikrav för värdebevis.
Läs mera:
- Konsumentombudsmannen om resor som ställts in på grund av corona: återbetalningen får inte dra ut i månader, KKV:s meddelande 17.6.2020
- Konsumentombudsmannen: researrangörer ska följa konsumentskyddslagen även i undantagssituationer, KKV:s meddelande 20.3.2020
- Vanliga frågor om corona: resor och kollektivtrafik