Puhelinmyyntiin ja kotimyyntiin liittyvät ongelmat näkyivät vuoden 2018 kuluttajavalituksissa

Kuluttajaviranomaisten saamien yhteydenottojen yleisimmät aiheet olivat vuonna 2018 edellisten vuosien tapaan autot ja remontointi. Myös puhelinmyynti ja kotimyynti aiheuttivat kuluttajille monenlaisia ongelmia.

Kuluttajaneuvonnan ja kuluttaja-asiamiehen yhteiseen tietokantaan kirjattiin vuoden aikana noin 63 300 yhteydenottoa. Niihin sisältyvät kuluttajaneuvonnan saamat puhelut ja sähköiset yhteydenotot sekä kuluttaja-asiamiehelle tulleet kirjalliset valvontavihjeet ja erilaiset tiedustelut. Määrä laski edellisestä vuodesta noin 8 prosenttia, sillä kuluttajien ja yritysten välisissä kiistoissa auttavien kuluttajaoikeusneuvojien määrä on vähentynyt ja puhelinpalvelun kysyntään on pystytty vastaamaan aiempia vuosia heikommin. Ruuhkatilannetta helpotti hieman KKV:n reklamaatioapuri, joka opastaa kuluttajaa tekemään omatoimisesti yritykselle kirjallisen valituksen. Apurin ohjeista hyötyi vuoden aikana noin 16 000 kuluttajaa, mikä oli noin 2 000 kuluttajaa enemmän kuin vuonna 2017.

Puhelinmyynti ja kotimyynti ongelmallisia myyntitapoja

Yleisimmät valituksenaiheet pysyivät samoina kuin aikaisempinakin vuosina. Yli neljäsosa kaikista yhteydenotoista koski ajoneuvoja, noin kymmenesosa remontointia ja kymmenesosa asumista eli asuntokauppoja ja vuokra-asumista.

Vaikka valtaosa yhteydenotoista koskee myymälöissä tapahtuneita myyntitilanteita, kotimyynnin ja puhelinmyynnin osuudet ovat kasvaneet viime vuosina. Ongelmien taustalla on usein se, että sekä kotimyynnissä että puhelinmyynnissä tilanne tulee kuluttajalle yllättäen, jolloin hänellä ei ole mahdollisuutta valmistautua asiaan tai vertailla eri vaihtoehtoja. Näin ollen kuluttaja saattaa tehdä sopimuksen ilman, että ehtii harkita sitä riittävästi.

Puhelinmyynnissä ongelmia aiheuttivat erityisesti sähkön, puhelin- ja internetliittymien, luontaistuotteiden, ravintolisien ja vitamiinien sekä lehtien kauppaaminen. Kotimyyntiä koskevissa yhteydenotoissa puolestaan nousi esiin erityisesti aggressiivinen remonttien myynti. Remontteja on myyty erityisesti iäkkäille henkilöille, joilla on saattanut olla vaikeuksia ymmärtää sopimusten sisältöä ja kieltäytyä sopimuksen tekemisestä painostavaksi koetussa tilanteessa. Myös peruutusoikeudesta on annettu puutteellisia tai harhaanjohtavia tietoja.

”Koti- ja puhelinmyyntiin liittyy hyvin samantapaisia ongelmia. Myyntitilanne tulee kuluttajalle yllättäen, eikä peruuttamisoikeudesta kerrota selkeästi tai sitä ei ole lainkaan. Kuluttajalla tulisi aina olla aito harkintarauha. Lainsäädäntöä pitäisi arvioida tältä pohjalta uudelleen”, sanoo kuluttaja-asiamies Katri Väänänen.

Kuluttaja-asiamies selvitti vuonna 2018 viiden kotimyyntiyrityksen toimintaa ja edellytti yrityksiä korjaamaan havaitut puutteet ja lainvastaisuudet. Näitä yrityksiä samoin kuin muitakin kotimyyntiä harjoittavia toimijoita seurataan edelleen ja tarvittaessa ryhdytään toimenpiteisiin lainvastaisten menettelyjen lopettamiseksi. Kuluttajien kannattaakin ilmoittaa sekä puhelinmyyntiin että kotimyyntiin liittyvistä epäasiallisista toimintatavoista kuluttajaneuvontaan.

Kotimyynnin ongelmiin saattaa tuoda helpotusta Euroopan komission huhtikuussa 2018 julkaisema New Deal for Consumers -lainsäädäntöpaketti, jossa ehdotetaan kotimyyntiä koskevien säännösten uudistamista.

Puhelinmyynnin sääntely sisältyy puolestaan valmisteilla olevaan ePrivacy-asetukseen, jonka perusteella kuluttajalta pitäisi saada ennakkosuostumus myyntipuheluiden vastaanottamiseksi. Jäsenmailla olisi kuitenkin mahdollisuus toteuttaa sääntely myös niin, että kuluttajilla olisi oikeus kieltää puhelinmyynti kokonaan.

Kuluttaja-asiamies on jo useamman vuoden ajan vaatinut, että puhelinmyyntiä ei voisi tehdä ilman kuluttajan ennakkosuostumusta. Toinen lainsäädännön tarjoama mahdollisuus olisi, että puhelimessa tehty sopimus pitäisi erikseen vahvistaa kirjallisesti. Tällainen säännös on käytössä 18 EU-maassa, esimerkiksi Alankomaissa, Espanjassa, Ranskassa ja Virossa.

Tilasto kuluttajien yhteydenotoista vuonna 2018

Lue lisää:

Kuluttajaneuvontaan voi ottaa yhteyttä puhelimitse (p. 029 505 3050 arkisin 9–15) tai sähköisesti yhteydenottolomakkeella.

Reklamaatioapuri auttaa laatimaan kirjallisen valituksen myyjälle

Kilpailu- ja kuluttajavirasto (KKV) ylläpitää kuluttajahallinnon tietokantaa, johon kuluttajaneuvonnan ja kuluttaja-asiamiehen saamat yhteydenotot kirjataan. Kuluttajaneuvonta on valtakunnallinen palvelu, josta asiakas saa ohjeita, neuvontaa ja sovitteluapua kuluttajien ja yritysten välisissä riitatilanteissa. Kuluttajaneuvonta siirtyi vuoden 2019 alusta alkaen osaksi KKV:tä.