I likhet med tidigare år kontaktades konsumentmyndigheterna 2018 mest i ärenden som gällde bilar och renovering. Telefonförsäljning och hemförsäljning vållade också konsumenterna många slags problem.
Under året registrerades cirka 63 300 konsumentklagomål i konsumentrådgivningens och konsumentombudsmannens gemensamma databas. Ärendena omfattade telefonsamtal och elektroniska meddelanden till konsumentrådgivningen samt skriftliga övervakningstips och olika slags förfrågningar till konsumentombudsmannen. Antalet sjönk med cirka åtta procent jämfört med året innan, eftersom antalet konsumenträttsrådgivare som hjälper i tvister mellan konsumenter och företag har minskat och efterfrågan på telefonservice inte har kunnat bemötas lika bra som under tidigare år. Anhopningen avhjälptes något av reklamationstjänsten som hjälper konsumenten att på egen hand göra och skicka en reklamation till ett företag. Under året hade cirka 16 000 konsumenter nytta av tjänstens anvisningar. Detta var cirka 2 000 konsumenter fler än 2017.
Telefonförsäljning och hemförsäljning problematiska försäljningsmetoder
De vanligaste klagomålen var desamma som under tidigare år. Mer än en fjärdedel av alla anmälda ärenden gällde fordon, ungefär en tiondedel gällde renoveringstjänster och en tiondedel boende, dvs. bostadsköp och hyresboende.
Även om merparten av klagomålen gäller försäljningssituationer som skett i affärslokaler har andelen klagomål som gäller hemförsäljning och telefonförsäljning ökat under de senaste åren. Problemen beror ofta på att situationen både i fråga om hemförsäljning och telefonförsäljning överraskar konsumenterna, varvid de inte har tid att förbereda sig eller jämföra olika alternativ. Därför finns det en risk för att konsumenten ingår ett avtal utan att överväga det tillräckligt.
I telefonförsäljningen gällde problemen särskilt försäljning av el, telefon- och internetabonnemang, naturprodukter, kosttillskott och vitaminer samt tidningar. I fråga om hemförsäljning var klagomål om aggressiv försäljning av renoveringstjänster särskilt vanliga. Renoveringstjänster har i synnerhet erbjudits äldre personer som kanske har haft svårigheter att förstå innehållet i avtalen och blivit övertalade att ingå ett avtal i en situation de upplevt som tryckande. Otillräcklig eller vilseledande information har också getts beträffande ångerrätten.
”Problemen som är förknippade med hem- och telefonförsäljning påminner mycket om varandra. Försäljningssituationen är överraskande för konsumenten och om ångerrätten ges otillräcklig eller ingen information. Konsumenten borde alltid ha rätt att överväga i lugn och ro. Lagstiftningen borde ses över utifrån detta”, säger konsumentombudsman Katri Väänänen.
År 2018 redde konsumentombudsmannen ut fem hemförsäljningsföretags verksamhet och krävde att företagen åtgärdar de observerade bristerna och lagstridigheterna. Dessa företag och även andra aktörer som idkar hemförsäljning följs fortfarande och vid behov vidtas åtgärder för att göra slut på lagstridigt förfarande. Konsumenterna bör anmäla osakliga förfaringssätt både beträffande telefonförsäljning och hemförsäljning till konsumentrådgivningen.
Problemen som gäller hemförsäljning kan underlättas av lagstiftningspaketet New Deal for Consumers som Europeiska kommissionen offentliggjorde i april 2018. I paketet föreslås en reform av bestämmelserna som gäller hemförsäljning.
Regleringen av telefonförsäljning ingår i ePrivacy-förordningen som är under beredning. Med stöd av förordningen krävs ett samtycke till försäljningssamtal av konsumenten på förhand. Medlemsländerna skulle ändå kunna genomföra regleringen även på så sätt att konsumenterna har rätt att förbjuda telefonförsäljning helt och hållet.
Konsumentombudsmannen har redan i flera års tid krävt att telefonförsäljning ska förbjudas utan konsumentens förhandssamtycke. Lagstiftningen skulle också innebära att ett avtal som ingåtts per telefon måste bekräftas skriftligt separat. En sådan bestämmelse tillämpas i 18 EU-länder, till exempel i Holland, Spanien, Frankrike och Estland.
Statistik över konsumenternas anmälningar 2018
Läs mer:
Reklamationstjänsten hjälper konsumenten att göra en skriftlig reklamation och skicka den till försäljaren.
Konkurrens- och konsumentverket (KKV) förvaltar konsumentförvaltningens databas där ärenden som anmälts till konsumentrådgivningen och konsumentombudsmannen registreras. Konsumentrådgivningen är en riksomfattande tjänst som ger kunden anvisningar, råd och medlingshjälp i tvister mellan konsumenter och företag. Konsumentrådgivningen blev en del av KKV vid ingången av 2019.