KKV:n kuluttajaneuvonnassa ratkotaan usein tilanteita, joissa ostettu tavara tai palvelu on viallinen tai ei vastaa sovittua. Kyseessä on yleensä kuluttajansuojalain mukainen virhe. Jostain syystä asiakkaan ja yrityksen keskinäinen keskustelu menee kuitenkin sellaiseen umpisolmuun, että lopulta riita tuntuu ratkaisemattomalta.
Tunteet pinnassa
Usein mietin, millä keinoin nämä jumittuneet ristiriidat voitaisiin välttää. Ensin on hyvä tunnistaa ne tilanteet, joissa on suuri riski päätyä tällaiseen umpikujaan.
Virheen suuruudella tai rahallisella arvolla ei välttämättä ole vaikutusta asiaan. Yhtä lailla sukset voivat mennä ristiin muutaman kympin kuin tuhansien eurojen vuoksi. Ja yhtä lailla jotkut riidat saadaan asiallisesti sovittua riippumatta suurista euromääristä.
Yhteistä näille ongelmatilanteille näyttäisi olevan se, että niissä on paljon tunnetta mukana puolin ja toisin.
Yritysten pitäisi hoitaa virhetilanteet sujuvasti, mutta käytännöissä on harmillisen paljon vaihtelua. Kuluttajana ei monesti suoraan pysty vaikuttamaan yrityksen toimintatapoihin, mutta omalla toiminnalla voi kuitenkin parantaa mahdollisuuksiaan saada virhe korjattua sujuvasti.
Opettele hyvän virheilmoituksen ainekset
Hyvä reklamaatio on lähtökohta hyvin sujuvalle virhetilanteen hoitamiselle. Vaikka monet asiat onneksi selviävät keskustelemalla, kuluttajaneuvonnassa suosittelemme tekemään myyjälle kirjallisen reklamaation. Reklamaation tekemisessä voi käyttää apuna KKV:n verkkosivuilta löytyviä reklamaatioapureita.
Tuotteen virhe harmittaa monesti paljon, mutta silti reklamaatiossa kannattaa keskittyä varsinaiseen asiaan oman mielipahan esiintuomisen sijaan. Pitkän selvityksen sijaan usein napakat, mutta perustellut tilannetiedot nopeuttavat asian käsittelyä.
Kirjallisessa reklamaatiossa on monesti puhelinkeskustelua helpompi pysyä itse ongelmassa. Lisäksi sähköpostilla lähetetty reklamaatio jää todisteeksi molemmille osapuolille.
Syyttelystä ei ole apua
Virhetilanteet ovat ikäviä molemmille osapuolille. Tilannetta ei paranna toisen osapuolen syyttely, sillä se aiheuttaa usein voimakkaan tunnereaktion. Välillä kenellä tahansa meistä menee hermot ja tulee sanottua asioita, joita ei pitäisi sanoa. Usein olen kuullut kuluttajariitoja sovitellessani, että asia olisi saatu ratkaistua, jos yritys olisi pyytänyt anteeksi tai pahoitellut tilannetta.
Jos itse joutuu syytösten kohteeksi, ei kannata provosoitua, vaan miettiä rehellisesti, onko omalla toiminnalla voinut olla vaikutusta ongelmaan. Inhimillisyys ja toisen näkemyksen kuuntelu ovat jo hyviä eväitä eteenpäin.
Älä vaadi kuuta taivaalta
Yliampuvat vaatimukset saattavat olla punainen vaate myyjälle ja aiheuttaa keskustelun kiristymisen jo ennen sen alkamista. Ennen reklamaation tekemistä kuluttajan kannattaa varmistaa KKV:n verkkosivuilta ohjeet virhetilanteeseen, jotta vaatimukset olisivat realistisia.
Yritysten reklamaatiokäsittelijöiden tulisi ammattilaisina keskittyä itse ongelmaan ja sen selvittämiseen. Asiakastyytyväisyyden voi säilyttää virhetilanteessakin, jos asian käsittely etenee ilman turhia viiveitä, eikä asiakasta aleta syyttämään ja moittimaan.
Jäitä hattuun – apua on saatavissa
Hyvästä reklamaatiosta huolimatta asia ei välttämättä etene toivotulla tavalla. Asian käsittely voi viivästyä tai myyjä tyrmätä vaatimuksen. Pieni aikalisä voi olla joskus ihan paikallaan, jotta tilanteesta saadaan tarkempi kuva tai virheestä lisätiedot, joita tarvitaan ongelman ratkaisemiseen.
Yritysten tulee järjestää asiakaspalvelunsa niin, että asiakkaat saavat helposti yhteyden ja asiat käsitellään ripeästi ja tarvittaessa väliaikatiedoista kertoen. Asiakaspalvelussa täytyy myös olla riittävästi osaamista reklamaatioiden käsittelystä, jotta asia saadaan hoidettua sujuvasti.
Jos yritykseltä ei viikkoon tule mitään vastausta, voi ystävällisesti kysyä asiasta. Parin päivän päästä reklamaation jälkeen asian kiirehtiminen ja lisäviestien lähettely voi sen sijaan lähinnä hidastaa asian käsittelyä, kun yrityksen aika menee selvittelyn sijaan uusiin viesteihin vastaamiseen.
Aina asiallisella keskustelullakaan ei saada asiaa ratkaistua. Silloin olemme kuluttajaneuvonnassa antamassa lisäneuvoja ja tarvittaessa myös sovitteluapua.