Ohjeistus kuluttajansuojan vaatimuksista valokuituliittymien sopimusehdoissa ja markkinoinnissa

Ku­lut­ta­ja-asia­mie­hen oh­jeis­tuk­set

Ohjeistukset auttavat yrityksiä korjaamaan markkinoilla havaitut ongelmat, tai niissä kerrotaan uuden lainsäädännön tai ratkaisukäytännön vaikutuksista yritysten toimintaan.

Ohjeistuksen tarkoituksena on antaa yrityksille ohjeistusta, neuvontaa ja tietoa lain säännösten sisällöstä ja erityisesti käytäntöön soveltamisesta. Ohjeistuksissa esitetyt periaatteet auttavat yrityksiä toimimaan lainmukaisella tavalla.

Kuluttaja-asiamies voi laatia ohjeistuksen muun muassa seuraavista syistä:

• Markkinoilla on yritysten toiminnassa havaittu ongelma, johon kuluttaja-asiamies haluaa puuttua.
• Uusi lainsäädäntö tuo muutoksia kuluttajansuojaan, josta yritysten tai tietyn alan pitää olla tietoisia.
• Tuomioistuimen ratkaisu on tuonut jollekin alalle uusia oikeusohjeita, jotka vaikuttavat alan käytäntöihin.

Valokuituliittymän tilaussopimuksille on tyypillistä hankkeen epävarmuus, mikä sysää sopimukseen liittyviä riskejä kuluttajan harteille. Vaikka kuluttaja tilaisi liittymän, hän ei välttämättä tiedä, rakentaako yritys tilattua liittymää. Samalla kuluttaja on kuitenkin sopimussakon uhalla sidottu odottamaan yrityksen päätöstä liittymän rakentamisesta.

Käytännössä kuituliittymäsopimukset rakentuvat hankkeen alkuvaiheessa kuluttajan yksipuolisen sopimussidonnaisuuden varaan. Kuluttajan sopimussakolla tehostettu sopimussidonnaisuus alkaa heti liittymän tilauksesta, mutta yritys tulee sidotuksi tilauksen toimittamiseen vasta myöhemmin omalla rakentamispäätöksellään.

Kohtuullisessa kuluttajasopimuksessa sopijapuolten oikeuksien ja velvollisuuksien pitäisi olla aina tasapainossa. Kuluttajansuojalain 3 luvun 1 §:n mukaan elinkeinonharjoittaja ei saa käyttää kulutushyödykkeitä tarjotessaan sopimusehtoa, jota kulutushyödykkeen hinta ja muut asiaan vaikuttavat seikat huomioon ottaen on pidettävä kuluttajien kannalta kohtuuttomana.  Pykälän tulkintaan vaikuttaa kuluttajasopimusten kohtuuttomista ehdoista annettu direktiivi 93/13/ETY. Sen liitteenä olevan ohjeellisen listan kohdan 1 c perusteella kohtuuttomana pidetään esimerkiksi sellaista ehtoa, jonka tarkoituksena tai seurauksena on sopimuksen tekeminen kuluttajaa sitovaksi, jos elinkeinonharjoittajan sopimussuoritusta koskee edellytys, jonka toteuttaminen riippuu yksinomaan elinkeinonharjoittajan omasta tahdosta.

Valokuituliittymän tilaussopimuksen kohtuullisuus edellyttää, että sopimuksella sovitaan mahdollisimman kattavasti myös yrityksen velvoitteista. Tämä tarkoittaa erityisesti sitä, että tilaussopimuksessa on määriteltävä

• milloin rakentamispäätös tehdään. Rakentamispäätöksen viimeisestä mahdollisesta ajankohdasta on sovittava yksiselitteisesti ja selkeästi, jotta yritykselle muodostuu konkreettinen velvoite sitovan rakentamispäätöksen tekemiseen. Näin myös kuluttajan yksipuolisen sopimussidonnaisuuden ajallinen kesto tulee sopimuksella rajatuksi.
• millä perusteella rakentamispäätös tehdään. Rakentamispäätöksen kriteereistä on sovittava riittävän tarkasti ja läpinäkyvästi, jotta kuluttajalle on jo sopimuksentekohetkellä selvää, millä perustein rakentamispäätös tehdään.

Rakentamispäätös on valokuituhankkeen vaihe, joka määrittelee yrityksen lopullisen sopimussidonnaisuuden.

Kuluttajan kannalta tärkeä kysymys on se, milloin yritys sitoutuu toimittamaan hänen tilaamansa liittymän. Siksi sopimuksella sovittavan rakentamispäätöksen on koskettava nimenomaisesti tilauksen tehnyttä kuluttajaa.

Esimerkiksi pelkästään alueellisen rakentamispäätöksen viimesijaisesta ajankohdasta sopiminen ei riitä, jos tämä päätös ei tarkoita, että kaikki kyseiselle, etukäteen selkeästi ja yksiselitteisesti rajatulle alueelle sijoittuvat liittymät sitoudutaan rakentamaan kyseisellä päätöksellä.

Rakentamispäätöksen on aina oltava sitova päätös, joka luo yritykselle konkreettisen rakentamisvelvoitteen. ”Rakentamispäätöstä” ei saa käyttää tilauksia houkuttelevana markkinointikikkana, jos yritys ei ole vielä aidosti sitoutunut tilattujen liittymien rakentamiseen.

Kuluttaja-asiamies korostaa, että

• rakentamispäätöksen jälkeen ei voi olla enää epäselvyyttä siitä, rakennetaanko kuluttajan tilaama liittymä.
• liittymän toimituksesta vetäytyminen myönteisen rakentamispäätöksen jälkeen on yrityksen sopimusrikkomus.

Sopimusehtojen kohtuuttomuutta koskeva kuluttajansuojalain 3 luvun 1 § on oikeuskäytännössä ulotettu koskemaan myös sopimusehtokäytäntöjä.

Kuluttaja-asiamies pitää kohtuuttomana menettelyä, jossa yritys pitää kuluttajia sidottuna sopimukseen rakentamispäätöksen sovittuun takarajaan vedoten, vaikka se on jo tehnyt tosiasiallisesti kielteisen rakentamispäätöksen.

Tosiasiallisesti kielteisestä rakentamispäätöksestä voi olla kyse esimerkiksi silloin, kun yritys ilmoittaa myönteisestä rakentamispäätöksestä tietylle alueelle, mutta samassa yhteydessä se ilmoittaa osalle kuluttajista, että kyseinen rakentamispäätös ei vielä koske heidän tilaamaansa liittymää.

Kuluttaja-asiamiehen näkemyksen mukaan tiettyä aluetta ja liittymää koskeva ns.  kielteinen väliaikapäätös voidaan tulkita kielteiseksi rakentamispäätökseksi, jonka jälkeen kuluttajalla on oltava oikeus purkaa sopimus. Tämä johtuu siitä, että ilmoittaakseen väliaikapäätöksestä yrityksen on käytännössä tullut jo tehdä arvio kyseisen kuluttajan tilaaman liittymän rakentamisen edellytyksistä.

Lopullisen rakentamispäätöksen keinotekoinen viivyttäminen on kohtuuton sopimusehtokäytäntö.  Menettelyn tarkoituksena voi olla esimerkiksi estää kuluttajaa siirtymistä kilpailevan yrityksen asiakkaaksi.

Kuluttaja-asiamies korostaa, että:

• rakentamispäätös on tehtävä niin pian kuin mahdollista.
• kuluttajalla on oltava mahdollisuus purkaa sopimus heti, kun on tullut todennäköiseksi, ettei tilauksen vastaanottanut yritys tule rakentamaan liittymää.

Valokuituliittymän tilaussopimukset ovat määräaikaisia sopimuksia, joissa kuluttajien sopimussidonnaisuutta tehostetaan purkumaksujen avulla.

Määräaikainen sopimus sitoo sopijapuolia sopimuskauden ajan. Sopimus on kohtuuton, jos se sitoo kuluttajan määräaikaisille sopimuksille tyypillisin oikeusvaikutuksin ennalta määrittelemättömäksi ajaksi.  Valokuituliittymän tilaussopimuksessa on sovittava selkeästi ja yksiselitteisesti toimituksen takaraja, eli milloin liittymän viimeistään tulee olla kuluttajan käytettävissä.

Kuluttajan kannalta on kohtuutonta sopia esimerkiksi pelkästään liittymän rakentamistoimien aloittamisen viimesijaisesta ajankohdasta, koska tällöin sopimus jättää liittymän toimituksen takarajan ja kuluttajan sopimussidonnaisuuden enimmäiskeston avoimeksi.

Valokuituliittymän tilaussopimuksessa:

• on sovittava selkeästi ja yksiselitteisesti siitä, milloin liittymän on viimeistään oltava kuluttajan käytettävissä.
• riittävää ei ole esimerkiksi sen sopiminen, milloin yritys on viimeistään velvollinen aloittamaan rakentamistoimet.

Valokuituliittymän toimituksen takaraja kertoo kuluttajalle jo ennen sopimuksen tekemistä hankkeen enimmäiskeston. Rakentamisen viivästyminen on yrityksen sopimusrikkomus.

Kuluttaja-asiamiehen havaintojen mukaan kuituliittymäsopimuksissa on käytössä force majeure -tyyppisiä ehtoja, jotka mahdollistavat poikkeamisen liittymän toimituksen takarajasta.

Force majeure -ehdoilla viitataan ns. ylivoimaiseen esteeseen, joka on yrityksen vaikutusmahdollisuuksien ulkopuolella. Kuluttaja-asiamies huomauttaa, että ylivoimainen este on paitsi yrityksen vaikutusmahdollisuuksien ulkopuolella myös ennakoimaton. Esimerkiksi maan jäätymistä ei voida pitää ennakoimattomana esteenä liittymän rakentamiselle, jos se on ollut vuodenaikaan nähden tavanomaisesti ennakoitavissa.

Force majeure -ehdoilla ei saa tehdä toimituksen sovittua takarajaa merkityksettömäksi.  Kuluttaja-asiamies pitää kohtuuttomana käytäntöä, jossa force majeure -lausekkeita sovelletaan kohtuuttoman laveasti siten, että kuituliittymäsopimuksilla ei enää käytännössä sovita yksiselitteisesti liittymän toimituksen takarajasta.

Kuluttaja-asiamies korostaa, että:

• force majeure -ehto voi tulla sovellettavaksi ainoastaan aidoissa poikkeustilanteissa, kun liittymän toimittamiselle sopimuksen mukaisesti on ennakoimaton ja yrityksen vaikutusmahdollisuuksien ulkopuolelle jäävä este.
• toimituksen takarajasta ei voi poiketa esimerkiksi vuodenajalle tyypillisiin sääilmiöihin vedoten, koska ne ovat jo sopimusta tehtäessä yrityksen ennakoitavissa

Valokuituliittymien tilaussopimusten kohtuullisuuteen vaikuttaa, kuinka suuria purkumaksuja tilauksensa peruuttavilta kuluttajilta veloitetaan hankkeen eri vaiheissa.

Valokuituliittymien etä- ja kotimyyntiin sovelletaan kuluttajansuojalain 6 luvun 14 §:ssä säädettyä 14 vuorokauden peruuttamisaikaa, jolloin kuluttajalta ei saa veloittaa minkäänlaista purkumaksua.

Etämyynnin peruuttamisoikeuden päätyttyä kuluttajalta ei saa veloittaa kohtuuttoman suuria purkumaksuja. Kohtuuttomuusarvioinnin taustalla vaikuttavan direktiivin 93/13/ETY liitteen kohdan 1 e mukaan kohtuuttomana pidetään sopimusehtoa, jonka tarkoituksena tai seurauksena on suhteettoman suuren korvauksen vaatiminen kuluttajalta, joka ei täytä velvollisuuksiaan. Purkumaksujen on siis oltava kohtuullisia suhteessa yritykselle aiheutuviin kustannuksiin.

Valokuituliittymien tilaussopimuksissa muodostuu normaali vastavuoroisen sopimussidonnaisuuden asetelma vasta sen jälkeen, kun yritys on tehnyt sitovan rakentamispäätöksen.  Ennen rakentamispäätöstä sopimuksiin ei liity minkäänlaista odotettavissa olevaa tulovirtaa yritykselle, koska hanke on vasta alustavassa kysynnän kartoitusvaiheessa. Yrityksille aiheutuvat kustannukset ovat siis varsin rajallisia silloin, kun kuluttaja peruuttaa tilauksensa ennen yrityksen rakentamispäätöstä, esimerkiksi pian etämyynnin peruuttamisoikeuden päättymisen jälkeen.

Kuluttaja-asiamiehen näkemyksen mukaan purkumaksujen kohtuullisuutta on arvioitava eri lähtökohdista riippuen siitä, purkaako kuluttaja sopimuksen ennen yrityksen sitovaa rakentamispäätöstä vai sen jälkeen.

• Ennen kuin yritys tekee sitovan rakentamispäätöksen kuluttajan tilaamasta liittymästä, yritys ei voi vaatia purkumaksuna enempää kuin välittömästi tilauksesta aiheutuneet kohtuulliset kulut. Tämä johtuu siitä, että ennen rakentamispäätöstä yritys ei ole vielä sitoutunut liittymän toimittamiseen, eikä myöskään kuluttajalle ole tässä vaiheessa muodostunut sopimukseen perustuvaa maksuvelvollisuutta.
• Vasta tilattua liittymää koskevan sitovan rakentamispäätöksen jälkeen kuluttajalta voi vaatia kohtuullisen korvauksen peruutuksesta aiheutuvasta muusta vahingosta, kuten saamatta jäävästä tulosta.

Ennen rakentamispäätöstä purkumaksuna voi veloittaa lähinnä tilauksen hallinnolliset käsittelykulut ja muut pakolliset kulut, jotka kytkeytyvät välittömästi kyseisen tilauksen vastaanottamiseen. Purkumaksuun ei ole kohtuullista lisätä esimerkiksi alueellisia myynti- tai suunnittelukuluja, jotka aiheutuvat yritykselle riippumatta siitä, tekeekö yksittäinen kuluttaja tilauksen. Selvää on, että ennen yrityksen sitoutumista liittymän toimittamiseen, kuluttajaa ei voi missään tapauksessa velvoittaa maksamaan liittymän hintaa kokonaisuudessaan.

Yrityksen on tarvittaessa kyettävä erittelemään, mistä kaikista välittömästi kuluttajan tilauksesta aiheutuneista kustannuksista purkumaksu koostuu, kun kuluttaja peruuttaa tilauksensa ennen yrityksen rakentamispäätöstä, esimerkiksi pian mahdollisen etämyynnin peruuttamisoikeuden päättymisen jälkeen.

Kuluttaja-asiamies korostaa, ettei  yritys voi milloinkaan veloittaa purkumaksuna enempää kuin kohtuulliset kulut.  Kuluttajalta veloitettavien purkumaksujen on toisin sanoen pysyttävä kokonaisuutena arvioiden myös euromääräisesti kohtuullisina.

Kuluttaja-asiamies ei ole ratkaisuissaan toistaiseksi arvioinut purkumaksujen euromääräistä kohtuullisuutta, vaan on kiinnittänyt yritysten huomiota erityisesti siihen, minkä laatuisia kuluja purkumaksuun voi veloittaa ennen rakentamispäätöstä ja sen jälkeen.

Purkumaksujen:

• kohtuullisuus määräytyy eri perustein ennen rakentamispäätöstä ja sen jälkeen. Ennen rakentamispäätöstä kuluttajalta ei voi veloittaa muita kuin välittömästi tilauksesta aiheutuneita kuluja.
• on oltava aina myös euromääräisesti kohtuullisia.

Kuluttaja-asiamiehen havaintojen mukaan valokuituliittymiä tarjotaan erilaisin hinnoittelurakentein. Osa yrityksistä on markkinoinut liittymiä erittäin edullisina, jopa 0 eurolla. Tällaisten tarjousten saamiseksi kuluttajan on kuitenkin täytynyt sitoutua tilaamaan liittymän lisäksi määräaikainen laajakaistapalvelu. Ilmaisena markkinoidun kuituliittymän tilannut kuluttaja on siis käytännössä sitoutunut maksamaan palvelun vastikkeena vähintään määräaikaisen laajakaistapalvelun sopimuskaudelta muodostuvan kokonaishinnan.

Kuluttajansuojalain 2 luvussa kielletään totuudenvastainen ja harhaanjohtava markkinointi. Harhaanjohtavuus voi koskea esimerkiksi hyödykkeen lopullista kokonaishintaa tai sen muodostumisen perusteita. Harhaanjohtavuutta arvioidaan markkinoinnista välittyvän kokonaisvaikutelman perusteella.

Kuluttajansuojalain 2 lukuun on implementoitu sopimattomia elinkeinonharjoittajien ja kuluttajien välisiä kaupallisia menettelyjä koskeva direktiivi 2005/29/EY. Direktiivin 6 artiklan mukaan kaupallista menettelyä pidetään harhaanjohtavana, jos se sisältää virheellistä tietoa ja on siten totuudenvastainen tai jos se millään tavoin harhauttaa kuluttajaa, ja saa tai todennäköisesti saa hänet tekemään kaupallisen ratkaisun, jota hän ei muuten olisi tehnyt.

Euroopan unionin tuomioistuimen ratkaisun C-611/14 mukaan artiklaa on tulkittava siten, että harhaanjohtavana on pidettävä kaupallista menettelyä, jossa tuotteen hinta jaetaan useisiin osatekijöihin, mutta jossa korostetaan niistä vain yhtä. Harhaanjohtavuuden edellytyksenä on, että tällaisella menettelyllä saatetaan antaa keskivertokuluttajalle virheellinen vaikutelma hänelle tarjotun hinnan erityisestä edullisuudesta. Menettelyä voidaan luonnehtia harhaanjohtavaksi hinnan pilkkomiseksi.

Kuluttajansuojalain 2 luvun 8 §:n mukaan tarjottaessa yksilöityä kulutushyödykettä tiettyyn hintaan markkinoinnista on käytävä ilmi mm. hyödykkeen kokonaishinta tai sen määräytymisen perusteet.

Kuluttajansuojalain 2 luvun 12 §:ssä säännellään yhdistettyjä tarjouksia. Jos markkinoinnissa tarjotaan kulutushyödykkeitä yhteisellä hinnalla tai niin, että ostamalla hyödykkeen saa alennetulla hinnalla toisen hyödykkeen tai muun erityisen edun, markkinoinnissa on selkeästi ilmoitettava tarjouksen sisältö ja arvo sekä sen hyväksi käyttämistä koskevat ehdot. Yhteisellä hinnalla tarjotuista hyödykkeistä on ilmoitettava lisäksi niiden erilliset hinnat, jollei hyödykkeen hinta erikseen hankittuna ole pienempi kuin kymmenen euroa.

Jos yritys markkinoi kuituliittymää laajakaistapalvelun tilaamiseen kytketyllä hintaedulla, markkinoinnissa on selkeästi ilmoitettava, että hintaetu koskee vain laajakaistapalveluun sitoutuvia kuluttajia. Markkinoinnissa on ilmoitettava lisäksi tarjotun hintaedun arvo ja sen ehtona olevan laajakaistasopimuksen kuukausihinta ja sopimuskauden kokonaishinta.

Lisätietoja kuluttaja-asiamiehen linjauksista:

Ta­va­roi­den ja pal­ve­lui­den hin­nan il­moit­ta­mi­nen
Alen­nus- ja edul­li­suusil­mai­sut mark­ki­noin­nis­sa

Toimiva valokuituyhteys koostuu kuituliittymästä, eli rakennettavasta kuitukaapeli-infrasta ja siinä toimivasta varsinaisesta laajakaistapalvelusta. Kuluttaja-asiamiehen havaintojen mukaan kuituliittymän rakentamisen osuutta markkinoidaan tyypillisesti kertamaksullisena investointina. Laajakaistapalvelut puolestaan laskutetaan tyypillisesti kuukausiveloituksella.

Markkinalla on myös liittymätuotteita, joissa kuluttaja maksaa kuituliittymästä kuukausimaksua. Lisäksi yritysten tarjoamien palvelujen toimitussisällössä on eroja: osa yrityksistä tarjoaa kuituliittymän ja laajakaistapalvelun muodostamaa kokonaispakettia, ja osa puolestaan tarjoaa kuluttajille pelkästään kuituliittymään rakentamista ja ylläpitämistä koskevaa palvelua.

Jotta eri vaihtoehtoja vertaileville kuluttajille ei muodostuisi markkinoinnin perusteella harhaanjohtavaa kuvaa palvelun toimitussisällöstä, markkinoinnissa on selkeästi esitettävä, sisältääkö markkinoitu hinta pelkän kuituliittymän vai myös laajakaistapalvelun.

Markkinoinnin harhaanjohtavuutta arvioidaan siitä välittyvän kokonaisvaikutelman perusteella. Kuluttaja-asiamies kehottaa yrityksiä käyttämään markkinoinnissa palvelun sisältöä mahdollisimman täsmällisesti kuvaavia käsitteitä. Esimerkiksi

• ilmaisu “valokuitu” on merkityssisällöltään epämääräisempi kuin rajatumpi ja täsmällisempi “valokuituliittymä”.
• jos kuluttajalle markkinoidaan tiettyyn hintaan esimerkiksi “valonnopeaa nettiä” tai “huippunopeaa yhteyttä” voi kuluttaja olettaa, että markkinoitu hinta sisältää sellaisenaan toimivan internet-yhteyden.

Kuluttaja-asiamiehen havaintojen mukaan valokuitumarkkinalla on tarjolla laajakaistan palvelukerroksen suhteen kahdenlaisia liittymiä, eli ns. suljettuja ja avoimia liittymiä.

• Suljetun palvelukerroksen liittymässä kuluttaja ei voi kilpailuttaa laajakaistapalvelun tarjoajaa, vaan laajakaistan tarjoaa tyypillisesti sama yritys, joka rakentaa liittymän.
• Avoimen palvelukerroksen kuituliittymissä kuluttajalla sen sijaan on ainakin jonkinlainen mahdollisuus kilpailuttaa laajakaistapalvelunsa tarjoaja.

Suljetun palvelukerroksen kuituliittymää ei saa markkinoida tavalla, jonka perusteella kuluttajalle muodostuisi totuudenvastainen tai harhaanjohtava käsitys mahdollisuudesta kilpailuttaa laajakaistapalvelun tarjoajia tilaamassaan kuituliittymässä. Kuluttaja-asiamiehen havaintojen mukaan osa suljetun palvelukerroksen kuituliittymää tarjoavista yrityksistä on luonnehtinut verkkosivuillaan, että liittymään tullaan tulevaisuudessa lanseeraamaan mahdollisuus kilpailuttaa laajakaistapalveluiden tarjoajia.

Kuluttaja-asiamies korostaa, että liittymää ei saa markkinoida laajakaistapalveluiden kilpailutuksen mahdollistavana, jos kuluttajalla ei ole tosiasiallista mahdollisuutta kilpailuttaa liittymäänsä. Harhaanjohtavaksi voi siis muodostua esimerkiksi yrityksen vielä konkretisoitumattomien tulevaisuuden suunnitelmien hyödyntäminen markkinoinnissa.

Avoimen palvelukerroksen liittymien markkinoinnissa ei puolestaan saa johtaa kuluttajia harhaan siitä, miten laajat mahdollisuudet kuluttajalla on kilpailuttaa laajakaistapalvelunsa tarjoajaa. Laajaa kilpailuttamismahdollisuutta korostava markkinointi saattaa muodostua harhaanjohtavaksi, jos kuluttajalle on tosiasiallisesti tarjolla markkinoinnista välittyvää kokonaisvaikutelmaa rajallisempi valikoima eri palveluntarjoajia.