Anvisningar om kraven på konsumentskydd i avtalsvillkoren för och marknadsföringen av förbindelser med optisk fiber

Anvisningarna hjälper företag att korrigera de problem som observerats på marknaden, eller berättar hur den nya lagstiftningen eller avgörandepraxisen påverkar företagens verksamhet.

Syftet med anvisningarna är att ge företagen anvisningar, rådgivning och information om innehållet i bestämmelserna och i synnerhet deras praktiska tillämpning. Principerna som presenteras i anvisningarna hjälper företagen att agera på ett lagenligt sätt.

Konsumentombudsmannen kan utarbeta anvisningar av bland annat följande orsaker:

• Det har observerats problem i företagens verksamhet på marknaden, som konsumentombudsmannen vill ingripa i.
• Den nya lagstiftningen medför förändringar i konsumentskyddet, som företagen eller en viss bransch måste vara medvetna om.
• Ett domstolsavgörande har medfört nya rättsnormer inom en viss bransch som påverkar branschens praxis.

Typiskt för beställningsavtal för förbindelser med optisk fiber är projektets osäkerhet, vilket lägger riskerna i anslutning till avtalet på konsumentens axlar. Även om konsumenten skulle beställa förbindelse vet hen inte nödvändigtvis om företaget kommer att bygga den beställda förbindelsen. Samtidigt är konsumenten dock vid hot om avtalsvite bunden till att vänta på företagets beslut om att bygga förbindelsen.

I praktiken bygger avtal för förbindelser med fiber i början av projektet på konsumentens ensidiga avtalsbundenhet. Avtalsbundenheten som förstärkts med avtalsvite för konsumentens del börjar genast när förbindelsen beställs, men företaget blir bundet till beställningen först senare genom sitt eget byggbeslut.

I ett skäligt konsumentavtal borde avtalsparternas rättigheter och skyldigheter alltid vara i balans. Enligt 3 kap. 1 § i konsumentskyddslagen får näringsidkare ej vid utbud av konsumtionsnyttigheter använda avtalsvillkor, som med beaktande av priset för konsumtionsnyttighet och av övriga på saken verkande omständigheter bör anses som oskäligt mot konsumenterna.  Tolkningen av paragrafen påverkas av direktiv 93/13/EEG om oskäliga villkor i konsumentavtal. Med stöd av punkt 1 c i den bifogade riktgivande listan betraktas till exempel ett villkor vars syfte eller följd är att göra avtal bindande för konsumenten medan näringsidkarens prestationer är underkastade villkor vars uppfyllande beror endast på dennes vilja.

För att ett beställningsavtal för förbindelse med optisk fiber ska vara skäligt krävs det att man genom avtalet även avtalar om företagets skyldigheter på ett så heltäckande sätt som möjligt. Detta innebär särskilt att det i beställningsavtalet måste fastställas

• när byggbeslutet fattas. Den sista möjliga tidpunkten för byggbeslutet ska avtalas entydigt och tydligt, så att företaget får en konkret skyldighet att fatta ett bindande byggbeslut. På så sätt begränsas också längden på konsumentens ensidiga avtalsbundenhet genom avtal.
• på vilka grunder fattas byggbeslutet. Kriterierna för byggbeslutet ska avtalas tillräckligt noggrant och transparent så att det redan när avtalet ingås är klart för konsumenten på vilka grunder byggbeslutet fattas.

Byggbeslutet är ett skede i ett optiskt fiberprojekt som fastställer företagets slutliga avtalsbundenhet.

För konsumenten är tidpunkten då företaget förbinder sig att leverera den förbindelse som konsumenten har beställt en viktig fråga. Därför ska det byggbeslut som avtalas genom avtal uttryckligen gälla den konsument som gjort beställningen.

Till exempel räcker det inte att endast komma överens om den sista tidpunkten för ett regionalt byggbeslut, om detta beslut inte innebär att man förbinder sig att bygga alla förbindelser i det på förhand tydligt och entydigt avgränsade området med beslutet i fråga.

Byggbeslutet ska alltid vara ett bindande beslut som skapar en konkret byggskyldighet för företaget. ”Byggnadsbeslutet” får inte användas som en attraktiv marknadsföringstaktik om företaget ännu inte har ett genuint åtagande att bygga de beställda förbindelserna.

Konsumentombudsmannen betonar att

• efter byggbeslutet kan det inte längre råda oklarhet om huruvida en förbindelse som konsumenten beställt ska byggas.
• att dra sig ur leveransen av förbindelsen efter ett positivt byggbeslut är ett avtalsbrott från företagets sida.

3 kap. 1 § i konsumentskyddslagen, som gäller avtalsvillkorens oskälighet, har i rättspraxis utvidgats till att även gälla praxis för avtalsvillkor.

Konsumentombudsmannen anser att ett förfarande är oskäligt då företaget anser att konsumenterna är bundna till avtalet med hänvisning till den överenskomna tidsfristen för byggbeslutet, även om företaget redan har fattat ett de facto negativt byggbeslut.

Det kan vara fråga om ett de facto negativt byggbeslut till exempel när ett företag meddelar ett positivt byggbeslut för ett visst område, medan företaget samtidigt meddelar en del av konsumenterna att byggbeslutet i fråga ännu inte gäller den förbindelse de beställt.

Konsumentombudsmannen anser att ett s.k. negativt interimsbeslut som gäller ett visst område och en viss förbindelse kan tolkas som ett negativt byggbeslut, varefter konsumenten ska ha rätt att häva avtalet. Detta beror på att företaget för att meddela om interimsbeslutet i praktiken redan har varit tvunget att göra en bedömning av förutsättningarna för att bygga den förbindelse som konsumenten beställt.

En konstgjord fördröjning av det slutliga byggbeslutet är oskälig avtalsvillkorspraxis.  Syftet med förfarandet kan till exempel vara att hindra konsumenten från att bli kund hos ett konkurrerande företag.

Konsumentombudsmannen betonar att:

• byggbeslutet ska fattas så snart som möjligt.
• konsumenten ska ha möjlighet att häva avtalet genast när det har blivit sannolikt att det företag som tagit emot beställningen inte kommer att bygga förbindelsen.

Beställningsavtal för förbindelse med optisk fiber är tidsbundna avtal där konsumenternas avtalsbundenhet effektiveras med hjälp av avtalsvite.

Ett tidsbundet avtal binder avtalsparterna under avtalsperioden. Ett avtal är oskäligt om det binder konsumenten med de för viss tid typiska rättsverkningarna för en obestämd tid.  I beställningsavtalet för en förbindelse med optisk fiber ska man tydligt och entydigt komma överens om den slutliga tidsgränsen för leveransen, dvs. När förbindelsen senast ska vara tillgänglig för konsumenten.

För konsumenten är det oskäligt att till exempel endast avtala om den sista tidpunkten för att inleda byggandet av förbindelsen, eftersom avtalet då lämnar den slutliga tidsgränsen för leveransen av förbindelsen och den maximala längden för konsumentens avtalsbundenhet öppen.

I beställningsavtalet för förbindelse med optisk fiber:

• ska det tydligt och entydigt avtalas när förbindelsen senast ska stå till konsumentens förfogande.
• det är inte tillräckligt att till exempel avtala om när företaget senast är skyldigt att inleda byggåtgärder

Den slutliga tidsgränsen för leverans av en förbindelse med optisk fiber informerar konsumenten om projektets maximala längd redan innan avtalet ingås. Fördröjning av byggandet är ett avtalsbrott från företagets sida.

Enligt konsumentombudsmannens observationer används villkor som liknar force majeure villkoren i avtalen för förbindelse med fiber. Dessa villkor gör det möjligt att avvika från den slutliga tidsgränsen för leveransen av förbindelsen.

Med Force majeure-villkor avses ett s.k. oöverkomligt hinder som står utanför företagets påverkningsmöjligheter. Konsumentombudsmannen påpekar att force majeure inte bara står utanför företagets påverkningsmöjligheter utan också är oförutsägbart. Till exempel kan frusen mark inte betraktas som ett oförutsebart hinder för byggande av en förbindelse, om det har varit normalt förutsägbart för årstiden.

Med force majeure -villkoren får man inte göra den överenskomna slutliga tidpunkten för leveransen obetydlig.  Konsumentombudsmannen anser det vara oskälig praxis då force majeure-klausulerna tillämpas oskäligt brett så att man i praktiken inte längre entydigt kommer överens om de slutliga tidsgränserna för leveransen av förbindelsen genom avtal om förbindelse med fiber.

Konsumentombudsmannen betonar att:

• villkoret Force majeure kan tillämpas endast i verkliga undantagsfall, när det finns ett oförutsägbart hinder för att leverera förbindelsen i enlighet med avtalet, som företaget inte har möjlighet att påverka.
• Man kan inte avvika från den slutliga tidsgränsen för leveransen till exempel med hänvisning till väderfenomen som är typiska för årstiden, eftersom de kan förutses av företaget redan när avtalet ingås.

Skäligheten i beställningsavtalen för förbindelser med optisk fiber påverkas av hur stora avtalsviten som debiteras av konsumenter som säger upp sin beställning i olika skeden av projektet.

På distans- och hemförsäljning av optiska fiberanslutningar tillämpas ångerrätt på 14 dygn enligt 6 kap. 14 § i konsumentskyddslagen, då konsumenten inte får debiteras något avtalsvite.

När ångerrätten för distansförsäljning upphör får konsumenten inte debiteras orimligt höga hävningsavgifter. Enligt punkt 1 e i bilagan till direktiv 93/13/EEG som ligger till grund för bedömningen av oskäligheten anses ett oskäligt avtalsvillkor vara ett sådant vars syfte eller följd är att kräva en oskäligt stor ersättning av en konsument som inte uppfyller sina skyldigheter vara oskäligt. Hävningsavgifterna ska alltså vara skäliga i förhållande till de kostnader som företaget orsakas.

I beställningsavtal för förbindelser med optisk fiber bildas en normal uppställning av ömsesidig avtalsbundenhet först efter att företaget har fattat ett bindande byggbeslut.  Före byggbeslutet är avtalen inte förknippade med något förväntat inkomstflöde för företaget, eftersom projektet är i den preliminära fasen för kartläggning av efterfrågan. De kostnader som företagen orsakas är alltså mycket begränsade när konsumenten säger upp sin beställning före företagets byggbeslut, till exempel strax efter att ångerrätten för distansförsäljning har upphört.

Konsumentombudsmannen anser att hävningsavgifternas skälighet ska bedömas utifrån olika utgångspunkter beroende på om konsumenten häver avtalet före eller efter företagets bindande byggnadsbeslut.

• Innan företaget fattar ett bindande byggbeslut om en förbindelse som konsumenten har beställt, kan företaget inte i avtalsvite kräva mer än de skäliga kostnader som direkt orsakats av beställningen. Detta beror på att företaget före byggbeslutet ännu inte har förbundit sig att leverera förbindelsen och att det i detta skede inte heller har uppstått någon avtalsbaserad betalningsskyldighet för konsumenten.
• Efter ett bindande beslut om byggande som gäller en nyligen beställd förbindelse kan en skälig ersättning för annan skada som orsakas av avbokningen krävas av konsumenten, såsom utebliven inkomst.

Före byggbeslutet kan man som avtalsvite i första hand debitera de administrativa handläggningskostnaderna för beställningen och andra obligatoriska kostnader som är direkt kopplade till mottagandet av beställningen i fråga. I avtalsvite är det inte skäligt att till exempel lägga till regionala försäljnings- eller planeringskostnader som företaget orsakas oberoende av om den enskilda konsumenten gör beställningen. Det står klart att konsumenten inte i ett enda fall kan åläggas att betala förbindelsens pris i sin helhet innan företaget förbinder sig att leverera förbindelsen.

Företaget ska vid behov kunna specificera alla direkta kostnader för konsumentens beställning som avtalsvite består av när konsumenten avbeställer sin beställning före företagets byggnadsbeslut, till exempel strax efter att en eventuell ångerrätt för distansförsäljning har upphört.

Konsumentombudsmannen betonar att ett företag aldrig kan debitera mer än skäliga kostnader som avtalsvite.  Avtalsvite som konsumenten debiteras ska med andra ord enligt en helhetsbedömning också förbli skäliga i euro.

Konsumentombudsmannen har tills vidare inte i sina avgöranden bedömt skäligheten för avtalsvite i euro, utan har fäst företagens uppmärksamhet vid hurdana kostnader som kan debiteras för avtalsvite före och efter byggbeslutet.

Avtalsvite:

• skäligheten bestäms på olika grunder före och efter byggbeslutet. Innan byggbeslutet fattas kan konsumenten inte debiteras andra kostnader än direkta kostnader till följd av beställningen.
• ska alltid vara skäligt också i euro.

Enligt konsumentombudsmannens observationer erbjuds förbindelser med optisk fiber med olika prissättningsstrukturer. En del av företagen har marknadsfört förbindelser som mycket förmånliga, upp till 0 euro. För att få sådana erbjudanden har konsumenten dock varit tvungen att förbinda sig till att utöver förbindelsen beställa en tidsbunden bredbandstjänst. En konsument som beställt en förbindelse med fiber som marknadsförts som gratis har alltså i praktiken förbundit sig att som vederlag för tjänsten betala minst det totalpris som bildas under avtalsperioden för den tidsbundna bredbandstjänsten.

I 2 kap. i konsumentskyddslagen förbjuds osann och vilseledande marknadsföring. Tillgångens slutliga totalpris eller grunderna för hur det bildas kan till exempel uppfattas som vilseledande. Huruvida marknadsföring är vilseledande bedöms utifrån helhetsintrycket av marknadsföringen.

I 2 kap. i konsumentskyddslagen implementeras direktivet 2005/29/EG om otillbörliga affärsmetoder mellan näringsidkare och konsumenter. Enligt artikel 6 i direktivet skall ett kommersiellt förfarande vara vilseledande om det innehåller felaktig information och därmed är falskt eller på något sätt vilseleder konsumenten och medför eller sannolikt kommer att medföra att denne fattar ett affärsbeslut som han annars inte skulle ha fattat.

Enligt avgörandet C-611/14 från Europeiska unionens domstols  ska artikeln tolkas så att ett kommersiellt förfarande är vilseledande där produktens pris delas upp i flera delar men där endast en av dem betonas. En förutsättning för vilseledande förfarande är att genomsnittskonsumenten genom ett sådant förfarande kan få ett felaktigt intryck av att det pris som erbjuds honom eller henne är särskilt förmånligt. Förfarandet kan karakteriseras som vilseledande uppdelning av priset.

Enligt 2 kap. 8 § i konsumentskyddslagen ska vid saluföring av specificerade konsumtionsnyttigheter till ett visst pris bl.a. nyttighetens totalpris eller grunderna för hur priset bestäms framgå av marknadsföringen.

I 2 kap. 12 § i konsumentskyddslagen regleras samerbjudanden. Om det vid marknadsföring bjuds ut konsumtionsnyttigheter till ett gemensamt pris eller utlovas att den som köper en konsumtionsnyttighet får en annan konsumtionsnyttighet till ett nedsatt pris eller får någon annan särskild förmån, ska erbjudandets innehåll och värde samt villkoren för utnyttjandet av den tydligt anges i marknadsföringen. För nyttigheter som bjuds ut till ett gemensamt pris ska deras priser dessutom uppges var för sig,  om inte priset på en nyttighet är lägre än tio euro när den skaffas separat.

Om ett företag marknadsför en förbindelse med fiber med en prisförmån som är kopplad till beställning av en bredbandstjänst, ska det i marknadsföringen tydligt anges att prisförmånen endast gäller konsumenter som förbinder sig till bredbandstjänsten. I marknadsföringen ska dessutom anges värdet av den erbjudna prisförmånen, månadspriset för det bredbandsavtal som utgör villkor för förmånen och totalpriset för avtalsperioden.

Mer information om konsumentombudsmannens riktlinjer

Prisinformation om varor och tjänster
Uttryck för rabatter och förmånligheter i marknadsföringen

En fungerande optisk fiberförbindelse består av en förbindelse med fiber, det vill säga en fiberkabelinfrastruktur som byggs och en egentlig bredbandstjänst som fungerar i den. Enligt konsumentombudsmannens observationer marknadsförs byggandet av en förbindelse med fiber vanligtvis som en engångsinvestering. Bredbandstjänster faktureras däremot vanligtvis månadsvis.

På marknaden finns också produkter med förbindelser där konsumenten betalar en månadsavgift för förbindelsen med fiber. Dessutom finns det skillnader i leveransinnehållet i de tjänster som företagen tillhandahåller: en del företag erbjuder ett helhetspaket som består av en förbindelse med fiber och en bredbandstjänst, medan andra erbjuder konsumenterna en tjänst som enbart gäller byggande och underhåll av en förbindelse med fiber.

För att konsumenter som jämför olika alternativ inte utifrån marknadsföringen ska få en vilseledande bild av tjänstens leveransinnehåll, ska det i marknadsföringen tydligt framgå om det marknadsförda priset endast innehåller en fiberanslutning eller även en bredbandstjänst.

Vilseledande marknadsföring bedöms utifrån helhetsintrycket av marknadsföringen. Konsumentombudsmannen uppmanar företag att i marknadsföringen använda begrepp som beskriver tjänstens innehåll så exakt som möjligt. Exempel

• uttrycket ”optiskt fiber” har ett är till sitt innehåll mer vagt än det mer avgränsade och exakt ”förbindelse med optisk fiber”.
• Om till exempel ”ljussnabbt internet” eller ”toppsnabb anslutning” marknadsförs för konsumenterna till ett visst pris kan konsumenten anta att det i det marknadsförda priset ingår en internetanslutning som fungerar som sådan.

Enligt konsumentombudsmannens observationer finns det på marknaden för optisk fiber två slags anslutningar för bredbandets servicelager, det vill säga s.k. slutna och öppna anslutningar.

• I en förbindelse med slutet servicelager kan konsumenten inte konkurrensutsätta en leverantör av bredbandstjänster, utan bredband erbjuds vanligtvis av samma företag som bygger anslutningen.
• Vid förbindelser med fiber i öppet servicelager har konsumenten däremot åtminstone någon slags möjlighet att konkurrensutsätta leverantören av bredbandstjänsten.

En förbindelse med fiber i ett slutet servicelager får inte marknadsföras på ett sätt som skulle ge konsumenten en osann eller vilseledande uppfattning om möjligheten att konkurrensutsätta leverantörer av bredbandstjänster i den förbindelse med fiber som konsumenten beställt. Enligt konsumentombudsmannens observationer har en del företag som erbjuder förbindelse med fiber i ett slutet servicelager på sin webbplats beskrivit att möjligheten att konkurrensutsätta leverantörer av bredbandstjänster kommer att lanseras för förbindelsen i framtiden.

Konsumentombudsmannen betonar att förbindelsen inte får marknadsföras som om den möjliggör konkurrensutsättning av bredbandstjänster, om konsumenten inte har någon faktisk möjlighet att konkurrensutsätta sin anslutning. Det kan alltså bli vilseledande för konsumenten att till exempel utnyttja företagets framtidsplaner som ännu inte konkretiserats i marknadsföringen.

Vid marknadsföring av förbindelser i öppna servicelager får konsumenterna inte vilseledas av hur omfattande möjligheter konsumenten har att konkurrensutsätta leverantören av bredbandstjänsten. Marknadsföring som betonar en omfattande möjlighet till konkurrensutsättning kan bli vilseledande om konsumenten de facto erbjuds ett mer begränsat utbud av olika tjänsteleverantörer än det helhetsintryck som förmedlas av marknadsföringen.