Sopimaton menettely asiakassuhteessa

Tiivistelmä

Markkinaoikeuden ratkaisu MAO:1/19. Lainvoimainen.

Markkinaoikeus hylkäsi kuluttaja-asiamiehen vaatimukset. Korkein oikeus ei myöntänyt kuluttaja-asiamiehelle valituslupaa.

Kuluttaja-asiamies vei Finnair Oyj:n syksyllä 2017 markkinaoikeuteen lentomatkustajan oikeuksien rikkomisesta. Asiassa on kyse EU-asetuksen mukaisten lentojen viivästysten ja peruutusten vakiokorvausten maksamiseen liittyvistä menettelyistä asiakassuhteessa ja sopimusehtokäytännöistä, joilla Finnair kuluttaja-asiamiehen näkemyksen mukaan estää kuluttajia pääsemästä lakisääteisiin oikeuksiinsa.

Markkinaoikeuden 4.1.2019 antaman ratkaisun mukaan unionin tuomioistuimen oikeuskäytännöstä ei ilmene oikeusohjetta, jonka mukaan asetuksen tarkoittama poikkeuksellinen olosuhde olisi teknisten vikojen osalta mahdollista osoittaa etukäteen vain jollain ennalta määrätyllä tavalla.

Harhaanjohtavuutta koskevan vaatimuksen osalta markkinaoikeus totesi, että kuluttaja-asiamiehen kieltovaatimuksessa ei oltu yksilöity asiaa riittävän tarkasti. Ei riittänyt, että nämä seikat oli tuotu esiin hakemuksen kirjallisissa perusteluissa ja suullisesti asian istunnossa.

Kuluttaja-asiamiehen markkinaoikeushakemuksen ydin oli se, että Finnair on kieltäytynyt vakiokorvauksen maksamisesta sellaisin perustein, jotka eivät EU-asetuksen tai oikeuskäytännön mukaan kelpaa kieltäytymisen perusteiksi. Kuluttajalle on tarjottu taloudellista etuutta yhtiön omana tarjouksena, esimerkiksi lahjakorttina, vaikka kuluttajalla olisi ollut oikeus asetuksen mukaiseen täysimääräiseen vakiokorvaukseen. Kuluttajalle on annettu harhaanjohtavaa tietoa siitä, millä perusteilla Finnair voi kieltäytyä vakiokorvauksen maksamisesta.

Kuluttaja-asiamiehen markkinaoikeushakemus perustui 13 tapaukseen ja 11 eri Finnairin lentoon syyskuusta 2015 tammikuuhun 2017. Tapaukset olivat satunnaisotos kuluttaja-asiamiehen ja kuluttajaneuvonnan yhteiseen tietokantaan tulleista sadoista ilmoituksista, ja ne kuvaavat Finnairin menettelyjä asiakassuhteessa lennon viivästystä ja peruutusta koskevissa tilanteissa.