Konkurrens- och konsumentverket (KKV) har utrett såväl konsumenternas som hotellens erfarenheter av hotellens bokningssidor. Åsikterna var i huvudsak positiva. En fjärdedel av konsumenterna hade dock även stött på problem i samband med bokningar. En majoritet av de hotell som svarade på enkäten ansåg att bokningssidorna begränsar deras rörelsefrihet.
KKV har följt med hur plattformarna blivit vanligare i konsumenternas och företagens verksamhetsmiljöer. I juni 2017 publicerade verket en utredning i vilken man granskade plattformarna ur ett konkurrens- och konsumenträttsligt perspektiv. För att få praktiska exempel på plattformarnas effekter har KKV nu utrett vad konsumenterna och hotellen tycker om hotellens bokningssidor.
Enkäten riktad till konsumenter besvarades av 1 004 konsumenter i åldern 18–79 år som under de 12 senaste månaderna hade bokat ett hotellrum åt sig själv eller sin närmaste krets på en bokningssida. Merparten av dem ansåg att bokningssidorna är nyttiga och tillförlitliga. Man ansåg att sidorna underlättar valet av hotellrum och erbjuder information om olika hotellalternativ. De mest anlitade webbplatserna och de som flest kände till var Booking.com och Hotels.com.
Mest användes bokningssidorna av unga, studerande och invånare i städer, minst av äldre, pensionärer och invånare på landsbygden. När konsumenterna jämförde och bokade hotell användes i regel flera bokningssidor. När hotell bokades i Finland anlitade en tredjedel av svararna hotellens egna webbplatser eller andra säljkanaler.
Konsumenternas åsikter gick isär i frågan om hur tydligt bokningssidorna uppgav priserna och förde fram avtalsvillkoren. Även bokningssidornas betalningssäkerhet och riktigheten i lockande erbjudanden delade ofta åsikterna.
Utifrån svaren var konsumenterna nöjda med bokningssidorna så länge de slapp göra ändringar i bokningarna eller kontakta kundtjänsten. Nästan en fjärdedel av svararna hade haft olika problem antingen i bokningsskedet eller på plats i hotellet.
Kritik även från hotellen
Samtidigt med enkäten som riktades till konsumenterna frågade KKV även vad hotellen och hotellkedjorna anser om bokningssidorna. Enkäten sammanställdes utifrån en motsvarande utredning som gjordes i tio andra EU-länder 2016.
Av de 118 hotell eller hotellkedjor som besvarade enkäten ansåg fyra femtedelar att bokningssidorna är mycket viktiga eller viktiga. Nästan alla svarare ansåg att bokningssidorna ökar det egna hotellets synlighet. Å andra sidan tyckte majoriteten att bokningssidorna begränsar rörelsefriheten för deras hotell. Provisionen som betalas till bokningssidorna ansågs inte heller motsvara nyttan.
Merparten av hotellen erbjöd sina rum på flera olika bokningssidor. Vissa hotell hade erbjudit rum förmånligare på någon bokningssida än på andra bokningssidor eller på sin egen webbplats. En liten del av hotellen uppgav å andra sidan att de åtminstone kortvarigt erbjudit rum till ett högre pris på någon bokningssida än på sin webbplats. De hotell som hade erbjudit andra priser på bokningssidorna än på sin webbplats, hade gjort detta rätt sällan och prisskillnaderna hade varit små. Merparten av hotellen erbjöd samma priser på alla bokningssidor som på sina webbplatser. Som orsak uppgavs oftast att avtalen inte tillåter olika priser på olika sidor för bokningstjänster. Vissa svarare misstänkte också, att övriga bokningssidor skulle straffa för olika prissättningar. Svaren visade å andra sidan att det för alla hotell inte är helt klart vilka möjligheter de har att prissätta sina rum i olika kanaler.
Både konsumenternas och hotellens svar visar att det ofta är oklart vem som bär ansvaret i olika problemsituationer. Konsumenterna visste inte när gottgörelse borde krävas av bokningssidorna och när av hotellet. De kunde heller inte alltid skilja bokningssidor från jämförelsesidor, på vilka man endast kan jämföra olika alternativ men inte göra egentliga bokningar. Närapå var tionde konsument visste inte eller kom inte ihåg via vilken bokningssida man senaste hade bokat. Inte heller alla hotell hade helt klart för sig på vilka alla kanaler hotellets rum erbjöds.