Enligt en utredning från Konkurrens- och konsumentverket (KKV) orsakar telefonförsäljning stora olägenheter och endast små fördelar för de allra flesta konsumenter. Merparten av konsumenterna skulle dessutom vara beredd att helt förbjuda telefonförsäljning. Konkurrens- och konsumentverket anser att telefonförsäljningen måste begränsas, men på ett sätt som gör att marknaden inte blir alltför lidande.
KKV har genomfört ett omfattande forskningsprojekt där man utrett telefonförsäljningens verkningar för konsumenterna och marknaden. Dessutom har verket utvärderat olika alternativ gällande reglering av telefonförsäljningen samt för- och nackdelarna med dem.
Enligt en enkät om konsumenternas åsikter och erfarenheter förhöll sig konsumenterna mycket negativt till telefonförsäljning. Över 80 procent ansåg inte att telefonförsäljning var ett trevligt eller relevant sätt att handla. Närmare tre av fyra konsumenter ansåg att telefonförsäljningen stör deras privatliv och att telefonförsäljare försöker pressa dem till att köpa varor eller tjänster. Fler än hälften oroade sig dessutom över att bli lurade av telefonförsäljare. Cirka två tredjedelar av respondenterna var för ett totalförbud mot telefonförsäljning. Åsikterna var genomgående strängare än i utredningen Kuluttajat ja puhelinmyynti (Konsumenter och telefonförsäljning, på finska) som KKV genomförde 2017.
En förklaring till den negativa inställningen är att konsumenterna hade upplevt problem eller oklarheter med nästan hälften av telefonförsäljningsbeställningarna. Den mest typiska situationen var att det som konsumenten trodde var ett engångsavtal eller ett tidsbundet avtal visade sig vara en fortlöpande beställning. Cirka en femtedel av konsumenterna som beställt något via telefonförsäljning uppgav att de hade behövt betala mer för sin beställning än vad som hade avtalats med säljaren på telefon.
Något som framhäver problemen med telefonförsäljning är att försäljningssituationen dyker upp oväntat för konsumenten och kräver snabba beslut. Konsumenten har därmed begränsade möjligheter att överväga, jämföra alternativ och sätta sig in i information som är väsentlig för avtalet. Största delen av respondenterna ansåg att det är besvärligt att ingå avtal per telefon.
Å andra sidan ger telefonförsäljarna enligt konsumenterna inte heller alltid all väsentlig information som krävs enligt lagen. Två tredjedelar ansåg sig inte få tillräckligt med information om varor och tjänster vid telefonförsäljning. Fler än hälften hade inte fått säljarens kontaktuppgifter och över 40 procent hade inte fått någon information alls om ångerrätten.
Konsumenterna stöder en hårdare reglering
Idag är telefonförsäljning tillåten till personer som inte uttryckligen förbjudit den. Enligt Konsument- och konkurrensverkets utredning leder denna modell till flera slags nackdelar och endast små fördelar för de allra flesta konsumenter. Självregleringen inom telefonförsäljningsbranschen och begränsningstjänsterna för telefonförsäljning har inte heller i tillräcklig utsträckning förhindrat problemen.
Ett alternativ skulle vara att ändra lagstiftningen så att säljaren måste få en separat skriftlig bekräftelse av kunden efter ett avtal som ingåtts per telefon. Konsumentens ställning skulle förbättras eftersom han eller hon skulle få möjlighet att överväga köpet i lugn och ro. Modellen skulle kunna leda till ökade kostnader för företagen, men å andra sidan skulle reklamationer från kunderna, kundservicens belastning och ryktesskador eventuellt minska. Dessutom skulle telefonförsäljning kunna få en bättre image, vilket i sin tur skulle kunna få marknaden att fungera bättre.
Ett annat alternativ skulle vara en s.k. opt-in-modell, där telefonförsäljning endast är tillåten till de konsumenter som gett sitt tillstånd på förhand. Konsumentombudsmannen har sedan länge förespråkat övergången till en sådan modell, eftersom konsumenterna då skulle kunna vara bättre förberedda inför en försäljningssituation. Modellen används redan idag vid marknadsföring via e-post och sms. Samtycket skulle kunna minska vissa företags möjligheter till försäljning och marknadsföring och även möjligheterna att komma in på marknaden och därmed få marknaden att fungera sämre. Det saknas dock tillförlitliga forskningsrön om konsekvenserna.
Enligt Konsument- och konkurrensverkets utredning finns det ett starkt stöd hos konsumenterna för att ändra regleringen. Hela 81 procent var för ett förhandssamtycke till telefonförsäljning och 78 procent understödde skriftliga bekräftelser på avtal som ingås per telefon. Att begränsa telefonförsäljningen och reglera den strängare för att skydda konsumenten finns även med i regeringsprogrammet 2019.
”Telefonförsäljning leder till så mycket besvär för konsumenterna att saken inte kan åsidosättas när regleringen bedöms. Merparten av konsumenterna vill inte ha någon telefonmarknadsföring. De borde ha rätt att bestämma vilken slags direktmarknadsföring de vill ta emot”, betonar konsumentombudsmannen Katri Väänänen.
Att bedöma regleringen av telefonförsäljning på nytt är aktuellt eftersom Europeiska kommissionen håller på att bereda en förordning om dataskydd vid elektronisk kommunikation (ePrivacy), som även innehåller allmänna bestämmelser om telefonmarknadsföring. Utgångspunkten för förordningen är en opt-in-modell som bygger på ett förhandssamtycke från konsumenterna.
För- och nackdelar för företag behöver undersökas ytterligare
Konsument- och konkurrensverket har också bedömt vilka konsekvenser som begränsningen av telefonförsäljningen skulle kunna få för företagen. Detta undersöktes med en enkät riktad till företag. 26 procent av företagen uppgav att de helt skulle avstå från telefonmarknadsföring och fortsätta marknadsföra som förut i andra kanaler om det skulle krävas ett förhandssamtycke till telefonförsäljning. Nästan lika många skulle dock inte göra några ändringar i sin marknadsföring. 15 procent av företagen uppgav att de skulle dra ned på telefonmarknadsföringen och öka marknadsföringen i andra kanaler. Av resultaten framgår att marknadsföringen i större utsträckning skulle överföras till elektroniska kanaler. Många små och medelstora företag verkar inte känna till att elektronisk direktmarknadsföring kräver konsumenternas samtycke.
I samtal med aktörer inom telefonmarknadsföring berättade företagen att de tror att begränsningarna skulle ha en negativ inverkan bland annat på sysselsättningen inom branschen samt försäljningen av tidnings- och tidskriftsprenumerationer. Man trodde att begränsningarna sannolikt skulle påverka olika stora företag inom olika branscher på olika sätt. Det skulle dock behövas vidare undersökningar för att utreda konsekvenserna mer exakt.
Konsumenternas erfarenheter av och synpunkter om telefonförsäljning (på finska)
Materialet för undersökningen samlades in av Suomen OnlineTutkimus Oy med en webbenkät riktad till konsumenter i oktober 2019. Enkäten besvarades av sammanlagt 2 168 konsumenter som representerar finländska konsumenter i åldern 18–84 år fördelade enligt ålder, kön och bostadsort.
Förstudien grundar sig på en litteraturöversikt, den SMF-företagsbarometer som Företagarna i Finland, Finnvera och arbets- och näringsministeriet låtit göra samt samtal med aktörer med anknytning till telefonmarknadsföring.
Telefonförsäljning, konsumenter och marknadens funktion (på finska)
Utvärdering av konsekvenserna av olika regleringsalternativ på basis av Konsument- och konkurrensverkets undersökningar.
Mer information:
Konsumentombudsman Katri Väänänen, tfn 029 505 3164
Forskningsprofessor Mika Maliranta, tfn 050 369 8054
Utredning om konsumenternas syn:
Specialsakkunnig Katja Järvelä, tfn 029 505 3654, och
specialsakkunnig Mika Saastamoinen, tfn 029 505 3652
Förstudie om företagens och marknadens funktion:
ledande sakkunnig Helena Tuorila, tfn 029 505 3653
fornamn.efternamn@kkv.fi