Majoriteten av konsumenterna anlitar elektroniska kundservicekanaler för nödvändighetstjänster, såsom bank- och försäkringstjänster, obehindrat. 10–15 procent av konsumenterna är emellertid inte kapabla till det. En utredning av KKV visar, att samtidigt som digitaliseringen förbättrar kundtjänsten och ger företagen och konsumenterna inbesparingar, överförs allt mer ansvar till kunderna för de former av kundtjänst som de anlitar.
Till följd av digitaliseringen har de elektroniska kundtjänstkanalerna blivit allmännare även i så kallade nödvändighetstjänster, utan vilka konsumenten inte klarar sig. Sådana tjänster är bland annat grundläggande banktjänster, försäkringstjänster, mobiltelefonabonnemang och tjänster för eldistribution.
Även om elektroniska tjänster är vardag för den största delen av kunderna, kan 10–15 procent av konsumenterna inte sköta sina tjänster elektroniskt. För en del konsumenter ställer bristfälliga kunskaper hinder i vägen, för andra hälsotillståndet. Alla har inte heller råd att skaffa internetuppkoppling och den utrustning som behövs. På vissa områden kan användandet av elektroniska tjänster försvåras av dåliga förbindelser. Dessutom kan vem som helst exempelvis till följd av en överraskande förändring av hälsotillståndet tillfälligt hamna i en situation, där det inte är möjligt att anlita elektroniska tjänster.
Enligt KKV:s utredning hamnar konsumenter, som inte anlitar elektroniska tjänster, i en ojämlik ställning i jämförelse med andra kunder. De blir ofta tvungna att betala mer för sina kundtjänster än de som anlitar elektroniska tjänster. När antalet verksamhetsställen minskar kan de bli tvungna att resa längre bort för att få betjäning, vilket orsakar extra kostnader och tidsspillan. Att stå utanför de elektroniska kanalerna innebär ofta även att kunderna får mindre information om nödvändighetstjänster än andra.
Ett betydande hinder för att sköta ärenden elektroniskt kan även vara att en konsument inte har de medel som behövs för elektronisk identifiering, såsom nätbankskoder eller mobilcertifikat. Till exempel en betalningsanmärkning kan ha det gjort det svårare att få koder. Ett starkt elektroniskt identifieringsverktyg är emellertid nödvändigt för att kunna fungera i informationssamhället och därför borde alla ha rätt till det. Även konsumentombudsmannen har fört fram saken redan under en längre tid. Planerade ändringar av banklagstiftningen, ett allmännare bruk av mobilcertifikat och den nya starka elektroniska identifieringsmodell som staten håller på att bygga upp kan eventuellt leda till en förbättring av situationen.
KKV anser det viktigt att de som erbjuder nödvändighetstjänster är medvetna om de begränsningar som hänför sig till konsumenternas anlitande av elektroniska tjänster och beaktar dessa i sin kundtjänst. En likvärdig kundtjänst kan emellertid inte genomföras enbart utgående från verksamhetsmodeller som baserar sig på självreglering och frivillighet. Olika konsumenters behov bör beaktas även i lagstiftningen. Regleringen borde genomföras så, att man i den utöver konsumenternas intresse dessutom skulle beakta konkurrensen mellan tjänsteleverantörerna på det sätt som bäst lämpar sig för omständigheterna.
Följderna av att inte anlita elektroniska tjänster i fråga om nödvändighetstjänster, utredningar av KKV 6/2016 (endast på finska)
Läs mer:
Konsumentombudsmannens nyhetsbrev 5/16, med temat nödvändighetstjänster (endast på finska)
Närmare upplysningar: specialforskare Helena Tuorila, tfn 029 505 3653